Ozon скинул ответственность за свои ошибки в сборке и доставке на продавца FBO. Кто прав?

Вы торгуете, старательно упаковываете товары, доставляете их на склады маркетплейсов и делаете все, чтобы покупатели не просто остались довольны, но и вернулись в ваш магазин. По этой причине, многие сознательно переходят на работу по схему FBO. Многие думают, что так товары лучше ранжируются. А еще селлеры не всегда доверяют себе - бояться опоздать с отгрузкой или неверно упаковать товар. Когда все эти заботы лежат на плечах маркетплейса, он точно все делает верно. А раз так, то и покупатели довольны, рейтинг магазина растет, а повторные продажи не заставляют себя долго ждать. В теории.

Оказывается, все не так просто. Порой маркетплейс может наворошить дел побольше, чем любой новенький селлер. Пример на фотографии ниже. На снимке бальзам для волос, хотя на его месте должен был оказаться шампунь. Стикеры с маркировкой маркетплейса тоже на месте, а значит товар был отправлен покупателю лично Ozon. Глаза не обманешь.

Собственно, фотографию товара, выложила в официальном чате продавцов Ozon сама селлер. У нее за спиной многолетняя история работы на маркетплейсе, тысячи заказов и рейтинг, который чуть-чуть не дотягивает до 5. Магазин продавца работает по схеме FBO, потому все товары хранятся на складе самого маркетплейса. Оттуда и добираются до покупателей.

В случае, с шампунем, что-то пошло не так и в коробке с заказом оказался похожий бальзам. Покупательница осталась недовольна сложившейся ситуацией и отправилась с вопросом в службу поддержки. Логично предположить, что там ей должны были ответить следующее: обменять товар невозможно, но вы можете сделать возврат, вернуть деньги и оформить новый заказ. Это частая практика, которую не очень приветствуют сами продавцы. Мы, кстати, писали об этом.

Удивительно, но в службе поддержки ответили совсем иначе. Покупателю не просто предложили вернуть неподходящий товар, но и указали на то, что вина за ошибку лежит на продавце. Мол, маркетплейс старается, но избавиться от всех недобросовестных селлеров ему сложно. То, что товар оклеен стикерами склада самого Ozon, саппорт не смутило.

Получается, что вы можете несколько лет успешно торговать на площадке, а в итоге все равно оказаться в числе недобросовестных партнеров. В свою очередь, Ozon, желая клиентам только добра, отведет их от вашего магазина куда подальше. По сути, вы об этом даже не узнаете, потому что переписка службы поддержки с покупателями недоступна для просмотра продавцам.

Нынешний случай - редкое исключение. Покупательница сама вышла на связь с продавцом, потому что всегда была довольна его товарами. Она и передала селлеру ответ службы поддержки.

Селлер, конечно, оказалась недовольна ситуаций и пошла разбираться в возникшем вопросе. Опять же, к поддержке маркетплейса. Помимо прочего, продавец потребовала еще и компенсацию за испорченную репутацию. Наверное, так бы поступили многие очерненные продавцы.

В ветке комментариев, конечно, сразу появились возмущенные ответы других продавцов. По сути, работая на FBO и оплачивая маркетплейсу комиссию, селлеры, сбрасываются еще и на тот самый "качественный" сервис, который площадка должна оказывать покупателям от их имени. На выходе получается, что Ozon допускает ошибки в своей работе, сбрасывает их на селлера, но комиссию за работу берет исправно.

Понять можно все, особенно проблемы с пересортом товара. Человеческий фактор еще никто не отменял, поэтому покупателям иногда могут доходить неправильные товары. На этом ситуацию можно было бы замять и забыть, но поддержка Ozon предоставила селлеру еще один странный ответ. На этот раз в официальной группе продавцов. Мол, коллеги ситуацию уже уладили, а с сотрудником саппорта разберутся. Вроде извинились, а, с другой стороны, сделали только хуже.

Ситуация вышла неоднозначная и вновь вскрыла проблемные места в работе маркетплейса. Невероятное желание Ozon понравится потребителю, в который раз, вылилось в испорченную репутацию продавца. Невозможность обменять товар, связавшись с поддержкой или селлером, вылилась в сложности для клиента: ожидание возврата денег и оформление нового заказа очень сильно затягивает процесс покупки.

Нам в который раз кажется, что вопросы с недовольными покупателями и ошибками в доставке товаров нужно решать иначе. Например, передавать вопрос клиента самому продавцу и уточнять причину ошибки, а уже потом отвечать покупателю. Или отвечать последнему, в случае, если селлер так и не выйдет на связь за определенное время. Будем честными, саппорт маркетплейса никому не отвечает моментально, так что дополнительный собеседник в этом процессе точно не сильно затянет разговор.

А вы что думаете по этому поводу? Как бы вы поступили, если бы узнали, что торговый партнер обсуждает вас за вашей спиной?