На, поддержи. Живые люди в службе поддержки

С двух сторон — живые люди. Боты — бесят. Готовые ответы от живых людей бесят вдвойне. Вам не нужен отдел поддержки, если от покупателей вам нужны только деньги. Если ваш сервис делает что-то уникальное и очень нужное — купят и так.

Напротив, если вы делаете сервис вместе с людьми и для людей, отдел поддержки будет как отдел продаж, только с чувствами. Разумный саппорт будет генерить только нужные фичи и сделает сервис, который нужен рынку, а не одним стейкхолдерам.

Мы начали с одного меня. Я сидел и отвечал на письма, иногда говорил по телефону. Наш абсолютно сырой сервис пробовала на себе сотня терпеливых и мудрых людей. Никогда не назову их клиентами. Клиенты бывают у других сервисов. Когда писем стало больше, чем кофейных стаканчиков в помойке старбакса за углом, я нашел тикет-систему Freshdesk. Как стартап вымолил скидку и начал передавать багрепорты разработчикам, не вставая с кресла.

Я радовался новой игрушке, генерил отчеты и сам на них смотрел. У меня не было ни одного готового ответа. Даже на самые частые вопросы. Наш сервис менялся каждый день, а FAQ был без консервантов — ответы быстро прокисали от жарких наездов зарегистрированных пользователей. Кто-то хвалил мою работу за человечность, кто-то ругал за лишние запятые. Hand made support как он есть.

Тысяча человек в сервисе быстро сделала 1000+ заявок. Разных. За месяц. Метрика количества людей онлайн в минуту времени не объективна. Вопросы у людей возникали и вдали от нашего домена. Компании у нас ставят задачи фрилансерам, фрилансеры за свой труд получают деньги и контакт с сервисом часто ограничен во времени. Если при этом ломаются уведомления или денег нет вот уже полчаса - это очень нервирует.

Мы перевалили за 5000 пользователей и отдел поддержки, ранее состоящий из меня, резко масштабировался - у меня появилась коллега, которая смогла за три месяца собрать из тикетов энциклопедию знаний о продукте.

Но правильнее делать сервис, который не ломается, чем бесконечно совершенствовать FAQ. Вдвоем мы написали roadmap продукта на год вперед. За основу брали обращения, пожелания, наши переписки и переговоры с пользователями. Сортировали и переводили в ТЗ для разработчиков, заставляя увлеченных машинным обучением гениев чинить форму регистрации. Больше сотни исправлений и дополнений помогли нам собрать первую наиболее стабильную версию продукта. Мне это кажется самым очевидным профитом от поддержки — улучшение продукта. В итоге это помогает сокращать число обращений, а не решать проблемы за счет расширения штата.

Паническая разработка стала сбавлять обороты, и появилась первая статичная база знаний. Она хорошо индексировалась, и это была её основная функция. Я проповедовал живое общение и запрещал тыкать статьей в человека, вдруг у него уже есть статья и он обидится. Предложение что-то где-то почитать для русского человека — почти оскорбление, воровство его времени, если можно прямо здесь и прямо сейчас.

| человек хочет говорить с человеком

При двух сотнях заявок в неделю мы всё ещё не отходили от основных приоритетов - скорости живого ответа и решения проблемы. Мы не предлагаем строгий SLA, потому что он обяжет нас программировать бота, а это разрушит третий принцип — человек хочет говорить с человеком. Для колл-центра у нас слишком мало телефонных обращений, а для контакт-центра обращения слишком разные. И все мы чувствуем, когда пекарь сам продает свой хлеб и разговаривает с покупателями.

С первыми тикетами, "забытыми" на полдня, я увидел тонкость Freshdesk — уведомления теряются в почте, приоритет обращений размывается. За два месяца мы внедрили новую систему и перешли с тикетов на чаты. Я ожидал потока обращений. Так и получилось: чат всегда под рукой, а наш сотрудник — и это не только поддержка, я навязал систему, пожалуй, всем в компании - всегда рядом с чатом. И нельзя сказать собеседнику, что въезжаешь в тоннель, — нужно решать проблему человека прямо сейчас.

Нельзя просто так взять и уйти из чата, оставив человека с его проблемой. Поэтому чат заставляет менеджера поддержки идти до конца, может быть даже встать и подойти к разработчику, чтобы он что-то исправил.

Сегодня в саппорте Solar Staff работает пять человек. Они работают в атмосфере жесточайшей любви к тому, кто пишет нам в чат. Наш сервис выбирают, чтобы снять с себя рутинные задачи оформления работ фрилансеров, и саппорт помогает сделать этот переход легким.

• Пользователи — надежный источник знаний о продукте, но только при добром и человеческом общении. Саппорт должен использовать этот канал для сбора информации и развития сервиса.

• Колл-центр только для сервисов с 1000+ одинаковых заявок в неделю. Иначе вы потеряете в человечности, да еще и заплатите за это много денег

• Используйте отдел поддержки, как тестировщиков: при правильном построении работы, они напишут вам ясные багрепорты и выводы из маркетинговых тестов.

• Не ругайте менеджеров поддержки. Их уже поругали ваши пользователи. Внушите им, что от их работы зависит развитие компании. В это легко поверить, потому что это правда.

• Oформление работ фрилансеров лучше всего передать сервису Solar Staff.

• Чаты вместо тикетов не вносят хаос и суету, они увеличивают число обращений, но помогают сократить время ответа. Круто, если вам удастся заманить туда представителей самых разных отделов, - всем полезно знать, что о вашем сервисе думают живые пользователи

• Измеряйте работу отдела поддержки по количеству рекомендаций сервиса и жалоб, которые дошли до CEO. Разбирайте каждую такую жалобу очень внимательно — все могут ошибаться.