Офтоп Roma Pøgödæv
443

На, поддержи. Живые люди в службе поддержки

TL;DR

В закладки

С двух сторон — живые люди. Боты — бесят. Готовые ответы от живых людей бесят вдвойне. Вам не нужен отдел поддержки, если от покупателей вам нужны только деньги. Если ваш сервис делает что-то уникальное и очень нужное — купят и так.

Напротив, если вы делаете сервис вместе с людьми и для людей, отдел поддержки будет как отдел продаж, только с чувствами. Разумный саппорт будет генерить только нужные фичи и сделает сервис, который нужен рынку, а не одним стейкхолдерам.

Три года назад

Мы начали с одного меня. Я сидел и отвечал на письма, иногда говорил по телефону. Наш абсолютно сырой сервис пробовала на себе сотня терпеливых и мудрых людей. Никогда не назову их клиентами. Клиенты бывают у других сервисов. Когда писем стало больше, чем кофейных стаканчиков в помойке старбакса за углом, я нашел тикет-систему Freshdesk. Как стартап вымолил скидку и начал передавать багрепорты разработчикам, не вставая с кресла.

Я радовался новой игрушке, генерил отчеты и сам на них смотрел. У меня не было ни одного готового ответа. Даже на самые частые вопросы. Наш сервис менялся каждый день, а FAQ был без консервантов — ответы быстро прокисали от жарких наездов зарегистрированных пользователей. Кто-то хвалил мою работу за человечность, кто-то ругал за лишние запятые. Hand made support как он есть.

Тысяча человек в сервисе быстро сделала 1000+ заявок. Разных. За месяц. Метрика количества людей онлайн в минуту времени не объективна. Вопросы у людей возникали и вдали от нашего домена. Компании у нас ставят задачи фрилансерам, фрилансеры за свой труд получают деньги и контакт с сервисом часто ограничен во времени. Если при этом ломаются уведомления или денег нет вот уже полчаса - это очень нервирует.

Источник знаний о продукте

Мы перевалили за 5000 пользователей и отдел поддержки, ранее состоящий из меня, резко масштабировался - у меня появилась коллега, которая смогла за три месяца собрать из тикетов энциклопедию знаний о продукте.

Но правильнее делать сервис, который не ломается, чем бесконечно совершенствовать FAQ. Вдвоем мы написали roadmap продукта на год вперед. За основу брали обращения, пожелания, наши переписки и переговоры с пользователями. Сортировали и переводили в ТЗ для разработчиков, заставляя увлеченных машинным обучением гениев чинить форму регистрации. Больше сотни исправлений и дополнений помогли нам собрать первую наиболее стабильную версию продукта. Мне это кажется самым очевидным профитом от поддержки — улучшение продукта. В итоге это помогает сокращать число обращений, а не решать проблемы за счет расширения штата.

Паническая разработка стала сбавлять обороты, и появилась первая статичная база знаний. Она хорошо индексировалась, и это была её основная функция. Я проповедовал живое общение и запрещал тыкать статьей в человека, вдруг у него уже есть статья и он обидится. Предложение что-то где-то почитать для русского человека — почти оскорбление, воровство его времени, если можно прямо здесь и прямо сейчас.

| человек хочет говорить с человеком

При двух сотнях заявок в неделю мы всё ещё не отходили от основных приоритетов - скорости живого ответа и решения проблемы. Мы не предлагаем строгий SLA, потому что он обяжет нас программировать бота, а это разрушит третий принцип — человек хочет говорить с человеком. Для колл-центра у нас слишком мало телефонных обращений, а для контакт-центра обращения слишком разные. И все мы чувствуем, когда пекарь сам продает свой хлеб и разговаривает с покупателями.

С первыми тикетами, "забытыми" на полдня, я увидел тонкость Freshdesk — уведомления теряются в почте, приоритет обращений размывается. За два месяца мы внедрили новую систему и перешли с тикетов на чаты. Я ожидал потока обращений. Так и получилось: чат всегда под рукой, а наш сотрудник — и это не только поддержка, я навязал систему, пожалуй, всем в компании - всегда рядом с чатом. И нельзя сказать собеседнику, что въезжаешь в тоннель, — нужно решать проблему человека прямо сейчас.

Нельзя просто так взять и уйти из чата, оставив человека с его проблемой. Поэтому чат заставляет менеджера поддержки идти до конца, может быть даже встать и подойти к разработчику, чтобы он что-то исправил.

Сегодня в саппорте Solar Staff работает пять человек. Они работают в атмосфере жесточайшей любви к тому, кто пишет нам в чат. Наш сервис выбирают, чтобы снять с себя рутинные задачи оформления работ фрилансеров, и саппорт помогает сделать этот переход легким.

За три года я понял следующее (вдруг вам пригодится):

  • Пользователи — надежный источник знаний о продукте, но только при добром и человеческом общении. Саппорт должен использовать этот канал для сбора информации и развития сервиса.
  • Колл-центр только для сервисов с 1000+ одинаковых заявок в неделю. Иначе вы потеряете в человечности, да еще и заплатите за это много денег
  • Используйте отдел поддержки, как тестировщиков: при правильном построении работы, они напишут вам ясные багрепорты и выводы из маркетинговых тестов.
  • Не ругайте менеджеров поддержки. Их уже поругали ваши пользователи. Внушите им, что от их работы зависит развитие компании. В это легко поверить, потому что это правда.
  • Oформление работ фрилансеров лучше всего передать сервису Solar Staff.
  • Чаты вместо тикетов не вносят хаос и суету, они увеличивают число обращений, но помогают сократить время ответа. Круто, если вам удастся заманить туда представителей самых разных отделов, - всем полезно знать, что о вашем сервисе думают живые пользователи
  • Измеряйте работу отдела поддержки по количеству рекомендаций сервиса и жалоб, которые дошли до CEO. Разбирайте каждую такую жалобу очень внимательно — все могут ошибаться.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Roma Pøgödæv", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 8, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 32300, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Jan 2018 15:50:10 +0300" }
{ "id": 32300, "author_id": 136086, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/32300\/get","add":"\/comments\/32300\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/32300"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

1

Напишите пожалуйста какой софт для чатов используется и как контролируете что чаты не потерялись и были отвечены в срок?

Ответить
0

Роман вам выше ответил :)

Ответить
1

Мы используем Intercom Web + iOS App. Каждый в компании, кто получил mention в чате, получает пуши и видит бедж. В дашборде интеркома наглядно видно "возраст" чатов и колько остались без ответа. Сейчас посмотрел статистику - среднее время ответа - 7 минут, а решение проблемы в зависимости от сложности вопроса занимает от 10 минут до суток.

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }