Два совета по оптимизации бизнес-процессов «Почты России»

Как решить проблемы с очередями в отделениях и доставкой посылок — мнение эксперта по бизнес-процессам Максима Шишкина.

На «Почту России» в социальных сетях не жалуется сейчас только ленивый. Я же понаблюдал и проанализировал работу госкомпании. Ниже — мои выводы происходящего.

«Почта России» мало чем отличается от среднестатистического бизнеса по России. У неё те же болячки и те же проблемы, которые имеют небольшие и крупные компании. Разница лишь в том, что у неё больше клиентов, поэтому негатив распространяется быстрее.

У «Почты России» есть своё приложение для смартфонов. В нём небольшой, но весьма полезный набор функций: можно следить за движением посылки до пункта назначения. А недавно появился дополнительный сервис — заказ доставки посылки на дом. «Вот ведь молодцы», — подумал я. И решил воспользоваться.

Первая неприятная мелочь, с которой я столкнулся, — оплата доставки. Сто рублей — невеликие деньги. Но оплатить можно только наличными. Что не только неудобно, — у меня наличных не бывает в кошельке по месяцу, — но и странно. Сложнее вести учёт, лишняя денежная масса в кассе, инкассация, возможность воровства, снижение скорости поступления денег на счёт предприятия.

Бог с ним. Я решил проверить работу сервиса и вечером того же дня через приложение нажал заветную кнопочку «Заказать доставку на дом». Дальше произошло два события. Одно приятное, а другое совсем не приятное.

Приятное событие — уже на следующее утро раздался звонок из отделения «Почты России», расположенного рядом с моим домом. И это было круто. Я даже не ожидал, что отработка заявки пройдёт так быстро. Полагаю, что в «Почте России» имеется неплохая CRM, которая контролирует обработку заявок. Хотя, может быть, мне просто повезло.

Неприятное событие — звонок раздался в 8:45. Трубку я не поднял, так как проводил мероприятие. Затем — в 9:15. А затем ещё. И ещё. И ещё. Мою телефонную линию насиловали до самого обеда с перерывами в 15-20 минут, мешая вести мероприятие и сбивая рабочее настроение. Но и это не всё. Как выяснилось позже, в это же самое время сотрудник «Почты России» атаковал мою квартиру, пытаясь доставить драгоценную посылку.

Хорошая идея, спущенная сверху руководством, получила отвратительную реализацию линейными сотрудниками.

О чём это говорит? О том, что прекрасно настроенная CRM не решает проблему в бизнес-процессах, если для сотрудников не прописаны правила игры. В данном случае на предприятии явно отсутствует регламент доставки посылок населению. В этом документ следовало бы указать:

Подобные алгоритмы давно используются в интернет-магазинах. И очень странно, что их опыт не используется «Почтой России».

Наверняка вы видели, что в отделениях «Почты России», как и в «Сбербанке», сейчас используется технология электронной очереди: специальный аппарат выдаёт листочки с номерами, затем вы ждёте, пока на мониторе будет показан номер вашего листочка и номер окошка, к которому вам нужно подойти.

Всё это хорошо, но на «Почте России» не работает. В отделении «Почты России» «Пушкин 7» сегодня я наблюдал такую картину: в отделении ждут очереди около 30 клиентов. Те, кто только приходят, протискиваются между ними, чтобы получить свою бумажку с номером. Те, кто ждёт в зале, злятся и ругаются. Причина — аппарат для выдачи бумажек с номерами установлен посредине зала, а не у входа, что было бы логично.

Дальше — больше. Судя по всему, количество людей, которые приходят за посылкой, превышает за единицу времени количество людей, которые получают посылки. Чтобы решить эту проблему, сотрудники «Почты России» разделились на группы.

Один зазывает людей с квитками, которые заполнены паспортными данными. Игнорируя работу электронной очереди, собирает квитки и бумажки с номерами и выдаёт посылки. Бумажки с номерами складывает в стопочку. Видимо, чтобы потом учитывать их в отчётах. Электронная очередь при этом пиликает сама по себе, и её полностью игнорируют как сотрудники, так и клиенты.

Другой сотрудник зазывает к своему окошку людей, у которых есть только номер отправления. Пару минут смотрит в монитор, находит и распечатывает квиток, просит клиента его заполнить и отправляет его в первое окошко.

Следует отметить, что обработка очереди шла бодро и явно быстрее, чем если бы сотрудники придерживались правил электронной очереди.

Этот случай даёт важное наблюдение: заполнение квитков вручную ощутимо тормозит движение очереди и выдачу отправлений. Этот рудимент 20-го века не пропадает десятилетиями, и электронные очереди не решают эту проблему, а наоборот, усугубляют.

До введения электронных очередей сотрудник имел возможность работать с другим клиентом, пока первый заполняет квиток, параллельно обрабатывая несколько заявок. После введения он вынужден работать с клиентами последовательно: пока один клиент не заполнит свой квиток и не получит посылку, перейти к следующему нельзя.

Решить проблему можно было бы отказом от заполнения квитков клиентами. Ограничившись проверкой документа, удостоверяющего личность, перед выдачей отправления.

Если же усиливать контроль, то следовало бы усовершенствовать CRM и сканировать этот документ с автоматическим вводом полученного изображения в CRM. Это бы застраховало отправления от выдачи посторонним лицам и сохранило бы скорость обработки заявки.

Не для того, чтобы в очередной раз вылить ушат грязи на «Почту России». Как я указал в начале публикации, данные проблемы с бизнес-процессами есть у 99,99% малых и средних предприятий в России.

Я сделал этот разбор, чтобы показать, что решения по оптимизации бизнес-процессов часто очень просты, достаточно подобрать правильный инструмент, решающий ту же задачу лучше.

Обновлено в 12:40 редакцией vc.ru. «Почта России» объявила о запуске сервиса, который позволяет получать посылки без бумажного извещения — по коду из SMS-уведомления.

#приёмная