Приёмная Макс Шишкин
3 093

Два совета по оптимизации бизнес-процессов «Почты России»

Как решить проблемы с очередями в отделениях и доставкой посылок — мнение эксперта по бизнес-процессам Максима Шишкина.

В закладки

На «Почту России» в социальных сетях не жалуется сейчас только ленивый. Я же понаблюдал и проанализировал работу госкомпании. Ниже — мои выводы происходящего.

«Почта России» мало чем отличается от среднестатистического бизнеса по России. У неё те же болячки и те же проблемы, которые имеют небольшие и крупные компании. Разница лишь в том, что у неё больше клиентов, поэтому негатив распространяется быстрее.

Случай первый: доставка посылки на дом

У «Почты России» есть своё приложение для смартфонов. В нём небольшой, но весьма полезный набор функций: можно следить за движением посылки до пункта назначения. А недавно появился дополнительный сервис — заказ доставки посылки на дом. «Вот ведь молодцы», — подумал я. И решил воспользоваться.

Первая неприятная мелочь, с которой я столкнулся, — оплата доставки. Сто рублей — невеликие деньги. Но оплатить можно только наличными. Что не только неудобно, — у меня наличных не бывает в кошельке по месяцу, — но и странно. Сложнее вести учёт, лишняя денежная масса в кассе, инкассация, возможность воровства, снижение скорости поступления денег на счёт предприятия.

Бог с ним. Я решил проверить работу сервиса и вечером того же дня через приложение нажал заветную кнопочку «Заказать доставку на дом». Дальше произошло два события. Одно приятное, а другое совсем не приятное.

Приятное событие — уже на следующее утро раздался звонок из отделения «Почты России», расположенного рядом с моим домом. И это было круто. Я даже не ожидал, что отработка заявки пройдёт так быстро. Полагаю, что в «Почте России» имеется неплохая CRM, которая контролирует обработку заявок. Хотя, может быть, мне просто повезло.

Неприятное событие — звонок раздался в 8:45. Трубку я не поднял, так как проводил мероприятие. Затем — в 9:15. А затем ещё. И ещё. И ещё. Мою телефонную линию насиловали до самого обеда с перерывами в 15-20 минут, мешая вести мероприятие и сбивая рабочее настроение. Но и это не всё. Как выяснилось позже, в это же самое время сотрудник «Почты России» атаковал мою квартиру, пытаясь доставить драгоценную посылку.

Хорошая идея, спущенная сверху руководством, получила отвратительную реализацию линейными сотрудниками.

О чём это говорит? О том, что прекрасно настроенная CRM не решает проблему в бизнес-процессах, если для сотрудников не прописаны правила игры. В данном случае на предприятии явно отсутствует регламент доставки посылок населению. В этом документ следовало бы указать:

  • Время первого звонка клиенту, учитывая, что некоторые клиенты просыпаются поздно, а другие рано, но проводят утро на переговорах, планёрках или тренировках в спортзале.
  • Время повторного звонка, если номер занят или не отвечает.
  • SMS и его содержание, если не удалось связаться за определённое количество попыток.
  • Количество повторных звонков за день и промежутки между ними, чтобы не вызвать у клиента негативную реакцию.
  • Сценарий диалога с клиентом.
  • Указано требование выезда к клиенту только после договорённости по телефону.

Подобные алгоритмы давно используются в интернет-магазинах. И очень странно, что их опыт не используется «Почтой России».

Случай второй: выдача посылок в отделении

Наверняка вы видели, что в отделениях «Почты России», как и в «Сбербанке», сейчас используется технология электронной очереди: специальный аппарат выдаёт листочки с номерами, затем вы ждёте, пока на мониторе будет показан номер вашего листочка и номер окошка, к которому вам нужно подойти.

Всё это хорошо, но на «Почте России» не работает. В отделении «Почты России» «Пушкин 7» сегодня я наблюдал такую картину: в отделении ждут очереди около 30 клиентов. Те, кто только приходят, протискиваются между ними, чтобы получить свою бумажку с номером. Те, кто ждёт в зале, злятся и ругаются. Причина — аппарат для выдачи бумажек с номерами установлен посредине зала, а не у входа, что было бы логично.

Дальше — больше. Судя по всему, количество людей, которые приходят за посылкой, превышает за единицу времени количество людей, которые получают посылки. Чтобы решить эту проблему, сотрудники «Почты России» разделились на группы.

Один зазывает людей с квитками, которые заполнены паспортными данными. Игнорируя работу электронной очереди, собирает квитки и бумажки с номерами и выдаёт посылки. Бумажки с номерами складывает в стопочку. Видимо, чтобы потом учитывать их в отчётах. Электронная очередь при этом пиликает сама по себе, и её полностью игнорируют как сотрудники, так и клиенты.

Другой сотрудник зазывает к своему окошку людей, у которых есть только номер отправления. Пару минут смотрит в монитор, находит и распечатывает квиток, просит клиента его заполнить и отправляет его в первое окошко.

Следует отметить, что обработка очереди шла бодро и явно быстрее, чем если бы сотрудники придерживались правил электронной очереди.

Этот случай даёт важное наблюдение: заполнение квитков вручную ощутимо тормозит движение очереди и выдачу отправлений. Этот рудимент 20-го века не пропадает десятилетиями, и электронные очереди не решают эту проблему, а наоборот, усугубляют.

До введения электронных очередей сотрудник имел возможность работать с другим клиентом, пока первый заполняет квиток, параллельно обрабатывая несколько заявок. После введения он вынужден работать с клиентами последовательно: пока один клиент не заполнит свой квиток и не получит посылку, перейти к следующему нельзя.

Решить проблему можно было бы отказом от заполнения квитков клиентами. Ограничившись проверкой документа, удостоверяющего личность, перед выдачей отправления.

Если же усиливать контроль, то следовало бы усовершенствовать CRM и сканировать этот документ с автоматическим вводом полученного изображения в CRM. Это бы застраховало отправления от выдачи посторонним лицам и сохранило бы скорость обработки заявки.

Зачем я всё это пишу

Не для того, чтобы в очередной раз вылить ушат грязи на «Почту России». Как я указал в начале публикации, данные проблемы с бизнес-процессами есть у 99,99% малых и средних предприятий в России.

Я сделал этот разбор, чтобы показать, что решения по оптимизации бизнес-процессов часто очень просты, достаточно подобрать правильный инструмент, решающий ту же задачу лучше.

Обновлено в 12:40 редакцией vc.ru. «Почта России» объявила о запуске сервиса, который позволяет получать посылки без бумажного извещения — по коду из SMS-уведомления.

#приёмная

Материал дополнен редакцией

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
Статьи по теме
«Почта России» стала выдавать посылки без бумажных извещений
{ "author_name": "Макс Шишкин", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u0438\u0451\u043c\u043d\u0430\u044f"], "comments": 30, "likes": 20, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 32772, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 05 Feb 2018 01:49:00 +0300" }
{ "id": 32772, "author_id": 139121, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/32772\/get","add":"\/comments\/32772\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/32772"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124 }

30 комментариев 30 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Никогда не работал на Почте России

Ответить

Комментарий удален

7

Хоть бы раз прочесть вдумчивый ответ самой Почты России.

Ответить
2

А от кого? Рядовые сотрудники воюют с электронной очередью, менеджмент "на обеде", а руководство думает, как бы еще себе премий выписать с нулями, да по больше.

Ответить
1

Вероятно, от официального представителя...

Ответить
0

От Дмитрия Маркина?))

Ответить
0

вдумчивый ответ

Ответить
4

Получение посылок:
1) В почтамтах поставить терминалы способные печатать (пусть и на обычной ленте) заказы по адресу назначения.
2) При скане карты клиента (или QR* кода) терминал находит в базе отделения все отправления на данного клиента и печатает уже заполненные квитанции (они нужны для проверки клиентом и подписи). Для отправлений с наложенным платежём есть функция оплаты.
3) Терминал передаёт номер отправления (внутренний номер, по которому сотрудники ищут их на складе) на табло для сотрудника (хорошо бы разделить такие табло по "шкафам" с посылками).
4) Сотрудник находит все текущие посылки требующие выдачи, а клиент лишь подходит к окну, забирает посылку и отдаёт квиток (который после регистрируется системой как "выданный").
а) Почтоматы (в 2013 Почта делала попытки внедрить их, но теперь даже на сайте нет адресов с ними)

*в QR код можно записать паспортные данные, при скане которых терминал автоматом заполняет квитанцию (может быть виртуальной и добавлена в "кошелёк" на мобильном)

Отправка посылок:
1) Терминал способный принимать оплату и печатать наклейки для посылок (совмещён с весами, по аналогии касс самообслуживания в супермаркетах).
2) Клиент сканирует свою карту клиента или QR код и терминал заполняет необходимые данные. Далее предлагает указать тип отправления, взвесить его. Выводит стоимость.
3) Если клиента всё устраивает он оплачивает в терминале заказ и автомат печатает наклейки. Одновременно передавая информацию сотруднику.
4) Далее клиент передаёт корреспонденцию сотруднику, а тот выдаёт клиенту квиток/чек подтверждающий получение посылки (по сути документ который говорит о том, что Почта получила от вас посылку). Для посылок и бандеролей - сотрудник проверяет что в отправлении нет "незаконных" предметов или соответствие описи и также выдаёт чек.
а) В случае если после оплаты сотрудник решит, что не может принять отправление, он выдает "чек отказа" по которому можно вернуть деньги в терминале.
б) Для покупки конвертов и пакетов для бандеролей можно установить вендинг машину (с коробками - сложнее, но их можно точно так же оплачивать в терминале а сотрудник может выдать их по чеку без очереди). Есть "связанные" вендинг машины, которые выдают товар но не имеют терминала (сигнал о выдаче приходит с другого терминала оплаты).

*На этапах 4 сотрудник также проверяет документ удостоверяющий личность.

Не слишком футуристично?

Ответить
0

Вроде норм и по делу, только сюда надо отдельным пунктом специально обученного человека добавить, который бабушек и дядек ИПшников будет учить всем этим пользоваться, а в итоге вернемся к тому, что на всю эту историю успешно забьют и попросту будут игнорировать, потому-что "Какой еще терминал, ну и что, вставайте в очередь, я раньше вас пришла!". Могу ошибаться, но по моему, в небольших городах как-то так это все и работает.

Ответить
0

В Сбербанке такой человек стоит у терминалов и банкоматов и все работает.

Ответить
–1

Никому ничего не надо...

Ответить
3

Отделение парализует один клерк с пачкой заказных, а не эта лабуда, которю автор нафантазировал.

Ответить
1

Да, сталкивался. Вот как раз для таких хотелось бы терминал с наклейками.
(и формирование заказа из офиса через веб морду)

Ответить
2

да, кстати, у низ есть функция Почта для бизнеса https://otpravka.pochta.ru Если кто-нить использует, расскажите , удобно ли?

Ответить
1

Заключили договор, используем, не нарадуемся! Оплата по безналу, наложка возвращается через 72 часа, сдаём посылки без очередей. Я Почту России после этого зауважал. Сервис действительно удобный.

Ответить
0

При работе от юрлица по договору штрих-коды можно печатать прямо с сайта заранее.

Ответить
0

Это страшно, быстрее до другой почты доехать. Мб Счас оптимизировалось.

Ответить
3

Прочитал, получил подтверждение, что технологии Почте России как мертвому припарки, подивился большому количеству ошибок и некоторым формулировкам (хотя трудно не согласиться, что Почта клиентов имеет).
Плюсанул автора, так как наблюдательный, рекомендации правильные, но не в коня корм.

Ответить
0

Спасибо.

Ответить

Комментарий удален

3

А я как раз стою в очереди😄😄

Ответить
2

Бывают потрясные скрипты. Мне помню реально сервис русь авто несколько месяцев не мог сообщить что деталь пришла. Им то тоже это надо было, деталь дорогая, кузовная. По скрипту звонок у них с 9.00 до 10.00 , я тогда всегда в это время метро был, в то время мтс не везде ловилось, да и Счас тоннеле нет. Короче ни разу не дозвонились, а пытались каждый день....

Ответить
2

Классика жанра :) Скрипт вроде бы есть, а результата нет :)
Исполнитель сприпт написал, начальству отчитался. А как там бедный менеджер пытается по нему результата добиться — никому уже дела нет.

Ответить
0

Хороший менеджер должен оптимизировать скрипт с пользой для дела

Ответить
0

Писать и оптимизировать скрипты должен тот кто это умеет. Требовать это от менеджера, тоже самое что требовать у актера массовки написать сценарий фильма.

Ответить

Комментарий удален

0

У нас в отделении (СПб) всё ещё нет электронной очереди. Год прошёл с начала внедрения...

Ответить

Комментарий удален

0

Но это сильно затрудняет подсчёт... /s

Ответить
0

У нас есть но аппарат сломался через месяц

Ответить
1

У меня один совет-забрать 90 миллионов у бывшего директора почты и остальным директорам не платить вообще зарплату пока они работу почты не наладят

Ответить

Комментарий удален

0

Очень странная статья! Человек заказал услугу и не берет трубку, его насилуют звонками.
В комментариях больше дельных советов, чем в статье "мои проблемы с почтой".

Ответить
2

Может ради дельных коментов и написали.
Съём инфы/идей задарма :)

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления