«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

Или почему не стоит покупать оборудование в офисах ПАО «Вымпелком»

В январе этого года мною был куплен аппарат Samsung SM-A515 Galaxy A51 128 Gb Black, вместе с аксессуарами и комплектом связи, а Samsung A30 отправился почивать на полочку как резервный. Аппарат работал исправно до наступления летнего периода, первые проблемы начались в середине мая.

15 мая пришлось поехать по делам и использовать телефон как навигатор, за окном примерно 20°C тепла — ничего особенного, если не считать того, что примерно через 20 минут дороги телефон радостно сообщил что он перегрелся и будет вынужден закрыть все приложения. Очень «приятно» и «радостно» получать такое за рулём, да и еще когда едешь в незнакомом месте. Так повторилось еще несколько раз за день, после чего я позвонил на горячую линию Samsung с вопросом: «А как же так?» Есть другой аппарат, практически брат, но у него таких проблем никогда не возникало + сам производитель заверяет что до 35°C тепла — всё будет хорошо. По итогу предложили обновить внутреннее ПО и само приложение. К сожалению это не помогло, но пришлось мириться с такой «особенностью».

Следующие проблемы добавились в августе этого года — пропала быстрая и нормальная зарядка, появилось уведомление о проблеме с акб + телефон перестал определяться компьютером. Аппарат при зарядке потреблял около 0.3А и заряжался 8-9 часов. Было неоднократное общение с поддержкой Samsung: использование другого ЗУ, другого кабеля, безопасный режим и в финале — Hard Reset, перед сим действием на помощь пришел лежавший на полке брат (A30) и перекачал на себя всю информацию. После Hard Reset — ничего не изменилось и мне было предложено ремонтировать или обращаться к продавцу. Почитав о данной проблеме и найдя темы в англоязычном сегменте интернета о проблемах этого аппарата, а именно то, что основная плата «желает» долго жить и может тянуть за собой вообще весь аппарат — было принято решение обращаться к продавцу.

26 сентября я написал претензию, упаковал телефон в коробку (включая ЗУ, наушники, бумажки, скрепку, упаковочные блистеры!), кроме USB-кабеля, т.к. комплектный был поврежден и на замену ему был куплен оригинальный USB-кабель, как того требует руководство по эксплуатации, собрался и отправился в офис, в котором и покупал аппарата, благо находится он рядом с домом.

Почему я требовал обмена, хотя данный телефон является технически сложным сложным товаром, а 15 дней с момента покупки уже давно прошло?

Во-первых никто не запрещает покупателя требовать то, что указано в ЗоЗПП + анализируя всю ту информацию, которую мне удалось узнать и мой опыт в электротехнике, то я прекрасно понимал (и не зря, но об этом дальше), что для восстановления работоспособности телефона нужно будет поменять основную плату, доп. плату, шлейф и акб — это практически заменить все комплектующие на новые, что по цене соразмерно с покупкой нового телефона и нецелесообразно для производителя.

Прибыв в офис — консультант Евгений ознакомился с претензией, осмотрел телефон, его комплектацию, и ему был задан вопрос:

«Нужен ли вам USB-кабел?, т.к. комплектный был утилизирован и у меня с собой есть тот, которым я пользуюсь»

«Нет, он не нужен, т.к. он не из комплекта, сейчас всё заполним и отправим» и стал заполнять данные на компьютере. Через пару минут мне было предложено расписаться на планшете, на мой вопрос: «А за что я расписываюсь?» Мне честно в глаза ответили: «За отправку телефона на проверку качества». Сообщив консультанту о том, что я не буду ставить подпись под документом с которым не ознакомился и прошу мне его распечатать для ознакомления — мне сказали что у них такой возможности нету. После 5 минут препирательств мне всё же распечатали бумагу, где было написано:

Я, нижеподписавшийся, прошу ПАО «ВымпелКом» провести ремонт по гарантии.

На мои вопросы: «Что это такое?» «Почему вы хотите отправить телефон на ремонт, когда в претензии указана проверка качеств? » Евгений ответил, что ничего другого они сделать не могут, т.к. проверка качества проводится только после рассмотрения претензии отделом рекламации.

Дальше Евгений упаковал телефон, отсканировал претензию, отправил ее в офис и сказал что мне придет смс как ответ будет готов.

Проходит день, другой, а смс так и не поступает — 29 сентября я решил узнать в каком состоянии заявка, звоню 0611 и робот сообщает что заявка закрыта. О как, заявка закрыта, а догадайся сам об этом: ) Связываюсь с оператором и прошу предоставить мне копию ответа по электронной почте, мне сообщают что ответ подготовлен и отправлен Почтой РФ, но через несколько минут общения и проверки данных регистрируют заявку и отправляют копию ответа на почту. Если что, то на 13 декабря их ответ так и не пришел по почте)))

Если кратко, то ПАО «Вымпелком» согласен, но надо выполнить проверку качества, подтвердить дефекты и т.д., а вот после мы вам всё вернем, вот даже заявление сразу. Вы только предоставьте товар для проведения проверки качества или обратитесь в АСЦ.

2 октября, первый же выходной — я собираюсь и снова топаю в офис с телефоном, где мне распечатывают ответ, проверяют снова телефон и комплектацию, а консультанту 2-й раз задается вопрос на кабель. Евгений снова сообщает что он не нужен и что они не могут у меня принять телефон)) «Как же так?» — спрашиваю я. Евгений сказал: «После ответа должны были создать внутренний инцидент, на основании которого они смогут отправить телефон на проверку качества, но т.к. его нет, то принять мы не можем. Сейчас сделаем заявку и вам поступит смс». Составили заявку и я пошёл домой.

4 октября я позвонил на 0611 чтоб узнать как долго ждать и когда можно будет прийти и сдать телефон, оператор сказала что у нее ничего нет и идите в офис. Окееееей, начинаем немного закипать, но собираемся и топаем. Снова встречаем Евгения и спрашиваем его на счёт заявки, ибо смс нет, никто не звонит, а у операторов вообще нет информации. Он проверяет заявку, потом начинает звонить, под руководством кого-то выполняет операции и наконец-то у меня принимают телефон на проверку качества. Снова спрашиваю про кабель (3-й раз), мне снова отвечают что он не нужен и выдают бумагу:

Забираем бумагу и вроде бы счастливые топаем домой.

Через неделю, а именно 11 октября мне звонит Евгений и сообщает: «Телефон вернули из СЦ, потому у него неполная комплектация, нужно донести… кабель!» "Хм…Простите, но я же у вас 3 раза спрашивал нужен ли кабель — мне 3 раза ответили что нет, да и к тому же, для проверки качества телефона именно мой кабель не нужен, он не является каким-то особенным и у СЦ они обычно свои, но ладно, я зайду завтра и занесу его".

12 ноября прихожу в офис с кабелем, на тот момент там был другой консультант, который сообщает мне: «Сейчас нужно будет подписать 2 бумаги: 1-я о том, что мы вам выдали телефон, а 2-я что снова отправили его на проверку качества.» «Стоооооооооп!» "Меня попросили донести кабель — я его принёс, никаких бумаг новых подписывать я не буду. Зачем мне новые сроки проверки качества? Чтоб вы до окончания гарантии дотянули? Нет, спасибо." В итоге мы на пару звонили в разные отделы, но никто ничего сделать не мог и мне пришлось оставлять заявку через оператора.

13 октября мне поступает 2 звонка с +79037030611, но при ответе никто не отвечал, после чего мне приходит смска что заявка закрыта, т.к. не смогли с вами связаться. Забавно то, что в смске указан номер заявки другого человека, данную информацию подтвердил оператор, а заявку с моим номером тоже закрыли и повесили трубку) Снова связавшись с оператором я попросил переоткрыть заявку, на что был отправлен в чат на сайте. Окей, заходим, пишем оператору, создают новую заявку, т.к. та закрыта и снова открыть нельзя — ждите 3 дня. Пригорело… Пишу еще одну претензию, где прошу разобраться с бардаком по закрытию заявок с выдуманными причинами, прикладываю детализацию (где видно что на звонки ответили и отображена длительность разговора) и решить вопрос с новой заявкой. Отношу претензию в офис, ее регистрируют.

15 октября со мной связывается оператор, который сообщает что мне нужно предоставить кабель для проведения проверки качества. На чём основывается данное требование оператор мне сообщить не смогла и сказала, что если бы вы написали претензию, то мы бы вам официально ответили на основании чего и почему. *Так у нас есть претензия в работе!* Сообщаем об этом оператору и говорим что они могут дать данный ответ по той претензии. Оператор проверяет данную информацию и говорит что свяжется с сотрудником, у которого в работе данная заявка и всё сообщит.

К сожалению это было нет так.

29 октября в 20:55 вечера мне присылают ответ по электронной почте:

2 недели видимо изучали законы, ничего не нашли и по итогу дали отписку. Окей, оставляем заявку оператору с пояснением ответа. 2 ноября со мной связались и сказали что нужно написать новую претензию с требованием пояснить момент с кабелем, т.к. в прошлой претензии у вас было несколько пунктов.

4 ноября составив очередную претензию я отправился в офис, принять её не смогли, т.к. ковидные меры и работают они только на выдачу интернет-заказов. Ладно, ничего страшного, возвращаемся домой, сканируем документ и отправляем на otvet@beeline.ru

В претензии пришлось сослаться на ГК РФ 475, в котором говорится что можно подавать требования как в отношении всего товара, так и части его. К примеру если вы купили машину вместе с зимним комплектом колёс, а потом оказалось что диск из этого комплекта имеет трещину, то вам не нужно предоставлять машину для проведения проверки/экспертизы, так и наоборот, если у вас застучал двигатель — у вас никто не будет просить привезти 2-й комплект колёс.

16 ноября приходит смс что ответ подготовлен и будет отправлен почтой РФ. Просим у операторов предоставить ответ на электронную почту, но мне сообщают что они ответа не видят. Магия прям какая-то. Хорошо, мы не гордые — топаем в офис, где нам распечатывают ответ. Еще до получения ответа на лицах консультантов было видно что они сами в шоке:

Это кстати первый ответ на претензию, который пришёл по почте.

Звоним оператору и сообщаем что ответ на претензию не соответствует вопросу, к тому же вы просите предоставить товар, который итак находится у вас.

19 ноября уже на электронную почту получаем еще один ответ:

Хотелось материться уже…

До 19 ноября я уже пообщался с представителями Samsung, мне сообщили информацию по АСЦ, принципу работы и что для диагностики/ремонта телефона не требуются аксессуары. После получения ответа я сразу пришёл в офис и забрал телефон, который оказался с повреждениями, зафиксировал это в акте выполненных работ и поехал в АСЦ для проведения диагностики, раз продавец не может это сделать:

По приезду в АСЦ я описал проблемы, показал 1-ю претензию которую писал продавцу, там описаны все дефекты и предпринятые меры для их устранения. АСЦ принял у меня только телефон, без коробки, аксессуаров и т.п., а через 30 минут выдал акт выполненных работ:

В акте указано что дефект подтвержден, указаний о том, что телефон ремонтопригоден или нет там нет, т.к. целью данных работ являлась диагностика. Получив акт и телефон я отправился домой составлять претензию, которую в тот же день предоставил в офис. Всё было сделано меньше чем за день.

В претензии были изменены требования с обмена на возврат денежных средств + возмещение убытков, т.к. продолжать отношения с ПАО "Вымпелком" не хотелось.

23 ноября приходит смс что подготовлен письменный ответ и отправлен почтой РФ. Снова проходим тернистый путь и получает ответ на электронную почту:

Тут ПАО"Вымпелком" начинает удивлять, зачем-то пишет про обращение потребителя в стороннюю организацию, хотя АСЦ является уполномоченной организацией и обращение к ней никого не ограничивает, зачем-то пишет что в акте указано то, чего там нету - странные ребята....

24 ноября еду в АСЦ, где сдаю телефон для проведения ремонта. Телефон принимают, снова без коробки и т.д. и говорят что при изменении статуса придёт смс. Отправляемся домой и ждём.

1 декабря утром звонят из АСЦ и сообщают - Ваш аппарат неремонтопригоден, приезжайте за заключением. На вопрос: "Нужно ли привезти коробку и всё что осталось из комплекта поставки?" Сотрудник ответил: "Привозите что есть".

Собираемся, приезжаем, сдаем аксессуары с коробкой и бумажки, а взамен нам дают заключение о неремонтопригодности:

Отправляемся домой, а на следующий день составляем финальную претензию:

9 декабря приходит ответ на электронную почту и приходит смс что ответ будет отправлен почтой РФ - почему так нельзя делать было сразу?

Ответ составляли из скопированных откуда-то кусков.... Опять про иную организацию, опять про то, что недостатки являются устранимыми, только вот надо приложенные документы наверное читать, ибо в заключении написано: "Аппарат опечатан и оставлен в АСЦ для дальнейшей отправки на утилизацию." Мне бы хотелось посмотреть как бы они ремонтировали аппарат отправленный на утилизацию)))

В ответе нет ни сумм, ни наименования оборудования - бери, да догадывайся. Звоним оператору, оставляем заявку. На следующий день со мной связываются и по итогу мне говорят что нужно заполнить заявление на возврат и мне его отправили сейчас на почту, только после этого будут согласовывать сумму возврата за товар......

На этом моменте ни сил, ни желания общаться дальше с ПАО "Вымпелком" не осталось. Сейчас готовится иск для подачи в суд, т.к. со своей стороны я приложил все усилия для того, чтоб решить данный вопрос мирно, но увы.

Покупая в следующий раз какое-либо устройство в офисах Билайн (ПАО "Вымпелком") дважды, а то и трижды подумайте, хотите ли Вы сталкиваться с таким же отношений к себе, как человека, который решил принести им своих кровных.

Спасибо всем кто дочитал от и до, надеюсь что вас подобная участь не затронет))

#билайн #вымпелком #жалобабилайн #beeline