Электро самолёт
Философия Стива Джобса
iPhone 16e
Nothing Phone 3a
Оживление фото LumaAI
Велосипед Mercedes
Робота научили делать сальто
Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

Или почему не стоит покупать оборудование в офисах ПАО «Вымпелком»

Начало…

В январе этого года мною был куплен аппарат Samsung SM-A515 Galaxy A51 128 Gb Black, вместе с аксессуарами и комплектом связи, а Samsung A30 отправился почивать на полочку как резервный. Аппарат работал исправно до наступления летнего периода, первые проблемы начались в середине мая.

Май - Первые проблемы

15 мая пришлось поехать по делам и использовать телефон как навигатор, за окном примерно 20°C тепла — ничего особенного, если не считать того, что примерно через 20 минут дороги телефон радостно сообщил что он перегрелся и будет вынужден закрыть все приложения. Очень «приятно» и «радостно» получать такое за рулём, да и еще когда едешь в незнакомом месте. Так повторилось еще несколько раз за день, после чего я позвонил на горячую линию Samsung с вопросом: «А как же так?» Есть другой аппарат, практически брат, но у него таких проблем никогда не возникало + сам производитель заверяет что до 35°C тепла — всё будет хорошо. По итогу предложили обновить внутреннее ПО и само приложение. К сожалению это не помогло, но пришлось мириться с такой «особенностью».

Август-Сентябрь - обращение в Samsung

Следующие проблемы добавились в августе этого года — пропала быстрая и нормальная зарядка, появилось уведомление о проблеме с акб + телефон перестал определяться компьютером. Аппарат при зарядке потреблял около 0.3А и заряжался 8-9 часов. Было неоднократное общение с поддержкой Samsung: использование другого ЗУ, другого кабеля, безопасный режим и в финале — Hard Reset, перед сим действием на помощь пришел лежавший на полке брат (A30) и перекачал на себя всю информацию. После Hard Reset — ничего не изменилось и мне было предложено ремонтировать или обращаться к продавцу. Почитав о данной проблеме и найдя темы в англоязычном сегменте интернета о проблемах этого аппарата, а именно то, что основная плата «желает» долго жить и может тянуть за собой вообще весь аппарат — было принято решение обращаться к продавцу.

Претензия № 1 к продавцу об обмене и попытка обмана со стороны сотрудника

26 сентября я написал претензию, упаковал телефон в коробку (включая ЗУ, наушники, бумажки, скрепку, упаковочные блистеры!), кроме USB-кабеля, т.к. комплектный был поврежден и на замену ему был куплен оригинальный USB-кабель, как того требует руководство по эксплуатации, собрался и отправился в офис, в котором и покупал аппарата, благо находится он рядом с домом.

Почему я требовал обмена, хотя данный телефон является технически сложным сложным товаром, а 15 дней с момента покупки уже давно прошло?

Во-первых никто не запрещает покупателя требовать то, что указано в ЗоЗПП + анализируя всю ту информацию, которую мне удалось узнать и мой опыт в электротехнике, то я прекрасно понимал (и не зря, но об этом дальше), что для восстановления работоспособности телефона нужно будет поменять основную плату, доп. плату, шлейф и акб — это практически заменить все комплектующие на новые, что по цене соразмерно с покупкой нового телефона и нецелесообразно для производителя.

Прибыв в офис — консультант Евгений ознакомился с претензией, осмотрел телефон, его комплектацию, и ему был задан вопрос:

«Нужен ли вам USB-кабел?, т.к. комплектный был утилизирован и у меня с собой есть тот, которым я пользуюсь»

«Нет, он не нужен, т.к. он не из комплекта, сейчас всё заполним и отправим» и стал заполнять данные на компьютере. Через пару минут мне было предложено расписаться на планшете, на мой вопрос: «А за что я расписываюсь?» Мне честно в глаза ответили: «За отправку телефона на проверку качества». Сообщив консультанту о том, что я не буду ставить подпись под документом с которым не ознакомился и прошу мне его распечатать для ознакомления — мне сказали что у них такой возможности нету. После 5 минут препирательств мне всё же распечатали бумагу, где было написано:

Я, нижеподписавшийся, прошу ПАО «ВымпелКом» провести ремонт по гарантии.

На мои вопросы: «Что это такое?» «Почему вы хотите отправить телефон на ремонт, когда в претензии указана проверка качеств? » Евгений ответил, что ничего другого они сделать не могут, т.к. проверка качества проводится только после рассмотрения претензии отделом рекламации.

Дальше Евгений упаковал телефон, отсканировал претензию, отправил ее в офис и сказал что мне придет смс как ответ будет готов.

Ответ на претензию № 1 и 2-й поход в офис

Проходит день, другой, а смс так и не поступает — 29 сентября я решил узнать в каком состоянии заявка, звоню 0611 и робот сообщает что заявка закрыта. О как, заявка закрыта, а догадайся сам об этом: ) Связываюсь с оператором и прошу предоставить мне копию ответа по электронной почте, мне сообщают что ответ подготовлен и отправлен Почтой РФ, но через несколько минут общения и проверки данных регистрируют заявку и отправляют копию ответа на почту. Если что, то на 13 декабря их ответ так и не пришел по почте)))

Если кратко, то ПАО «Вымпелком» согласен, но надо выполнить проверку качества, подтвердить дефекты и т.д., а вот после мы вам всё вернем, вот даже заявление сразу. Вы только предоставьте товар для проведения проверки качества или обратитесь в АСЦ.

2 октября, первый же выходной — я собираюсь и снова топаю в офис с телефоном, где мне распечатывают ответ, проверяют снова телефон и комплектацию, а консультанту 2-й раз задается вопрос на кабель. Евгений снова сообщает что он не нужен и что они не могут у меня принять телефон)) «Как же так?» — спрашиваю я. Евгений сказал: «После ответа должны были создать внутренний инцидент, на основании которого они смогут отправить телефон на проверку качества, но т.к. его нет, то принять мы не можем. Сейчас сделаем заявку и вам поступит смс». Составили заявку и я пошёл домой.

3-й поход в офис и отправка на проверку качества

4 октября я позвонил на 0611 чтоб узнать как долго ждать и когда можно будет прийти и сдать телефон, оператор сказала что у нее ничего нет и идите в офис. Окееееей, начинаем немного закипать, но собираемся и топаем. Снова встречаем Евгения и спрашиваем его на счёт заявки, ибо смс нет, никто не звонит, а у операторов вообще нет информации. Он проверяет заявку, потом начинает звонить, под руководством кого-то выполняет операции и наконец-то у меня принимают телефон на проверку качества. Снова спрашиваю про кабель (3-й раз), мне снова отвечают что он не нужен и выдают бумагу:

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

Забираем бумагу и вроде бы счастливые топаем домой.

Звонок и 4-й поход в офис

Через неделю, а именно 11 октября мне звонит Евгений и сообщает: «Телефон вернули из СЦ, потому у него неполная комплектация, нужно донести… кабель!» "Хм…Простите, но я же у вас 3 раза спрашивал нужен ли кабель — мне 3 раза ответили что нет, да и к тому же, для проверки качества телефона именно мой кабель не нужен, он не является каким-то особенным и у СЦ они обычно свои, но ладно, я зайду завтра и занесу его".

12 ноября прихожу в офис с кабелем, на тот момент там был другой консультант, который сообщает мне: «Сейчас нужно будет подписать 2 бумаги: 1-я о том, что мы вам выдали телефон, а 2-я что снова отправили его на проверку качества.» «Стоооооооооп!» "Меня попросили донести кабель — я его принёс, никаких бумаг новых подписывать я не буду. Зачем мне новые сроки проверки качества? Чтоб вы до окончания гарантии дотянули? Нет, спасибо." В итоге мы на пару звонили в разные отделы, но никто ничего сделать не мог и мне пришлось оставлять заявку через оператора.

Закрытие заявок и претензия № 2

13 октября мне поступает 2 звонка с +79037030611, но при ответе никто не отвечал, после чего мне приходит смска что заявка закрыта, т.к. не смогли с вами связаться. Забавно то, что в смске указан номер заявки другого человека, данную информацию подтвердил оператор, а заявку с моим номером тоже закрыли и повесили трубку) Снова связавшись с оператором я попросил переоткрыть заявку, на что был отправлен в чат на сайте. Окей, заходим, пишем оператору, создают новую заявку, т.к. та закрыта и снова открыть нельзя — ждите 3 дня. Пригорело… Пишу еще одну претензию, где прошу разобраться с бардаком по закрытию заявок с выдуманными причинами, прикладываю детализацию (где видно что на звонки ответили и отображена длительность разговора) и решить вопрос с новой заявкой. Отношу претензию в офис, ее регистрируют.

Общение с оператором и ответ (отписка) на претензию № 2

15 октября со мной связывается оператор, который сообщает что мне нужно предоставить кабель для проведения проверки качества. На чём основывается данное требование оператор мне сообщить не смогла и сказала, что если бы вы написали претензию, то мы бы вам официально ответили на основании чего и почему. *Так у нас есть претензия в работе!* Сообщаем об этом оператору и говорим что они могут дать данный ответ по той претензии. Оператор проверяет данную информацию и говорит что свяжется с сотрудником, у которого в работе данная заявка и всё сообщит.

К сожалению это было нет так.

29 октября в 20:55 вечера мне присылают ответ по электронной почте:

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

2 недели видимо изучали законы, ничего не нашли и по итогу дали отписку. Окей, оставляем заявку оператору с пояснением ответа. 2 ноября со мной связались и сказали что нужно написать новую претензию с требованием пояснить момент с кабелем, т.к. в прошлой претензии у вас было несколько пунктов.

Претензия № 3, 5-й поход в офис и ответ x2

4 ноября составив очередную претензию я отправился в офис, принять её не смогли, т.к. ковидные меры и работают они только на выдачу интернет-заказов. Ладно, ничего страшного, возвращаемся домой, сканируем документ и отправляем на otvet@beeline.ru

В претензии пришлось сослаться на ГК РФ 475, в котором говорится что можно подавать требования как в отношении всего товара, так и части его. К примеру если вы купили машину вместе с зимним комплектом колёс, а потом оказалось что диск из этого комплекта имеет трещину, то вам не нужно предоставлять машину для проведения проверки/экспертизы, так и наоборот, если у вас застучал двигатель — у вас никто не будет просить привезти 2-й комплект колёс.

16 ноября приходит смс что ответ подготовлен и будет отправлен почтой РФ. Просим у операторов предоставить ответ на электронную почту, но мне сообщают что они ответа не видят. Магия прям какая-то. Хорошо, мы не гордые — топаем в офис, где нам распечатывают ответ. Еще до получения ответа на лицах консультантов было видно что они сами в шоке:

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

Это кстати первый ответ на претензию, который пришёл по почте.

Звоним оператору и сообщаем что ответ на претензию не соответствует вопросу, к тому же вы просите предоставить товар, который итак находится у вас.

19 ноября уже на электронную почту получаем еще один ответ:

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

Хотелось материться уже…

Диагностика в АСЦ и претензия № 4

До 19 ноября я уже пообщался с представителями Samsung, мне сообщили информацию по АСЦ, принципу работы и что для диагностики/ремонта телефона не требуются аксессуары. После получения ответа я сразу пришёл в офис и забрал телефон, который оказался с повреждениями, зафиксировал это в акте выполненных работ и поехал в АСЦ для проведения диагностики, раз продавец не может это сделать:

По приезду в АСЦ я описал проблемы, показал 1-ю претензию которую писал продавцу, там описаны все дефекты и предпринятые меры для их устранения. АСЦ принял у меня только телефон, без коробки, аксессуаров и т.п., а через 30 минут выдал акт выполненных работ:

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

В акте указано что дефект подтвержден, указаний о том, что телефон ремонтопригоден или нет там нет, т.к. целью данных работ являлась диагностика. Получив акт и телефон я отправился домой составлять претензию, которую в тот же день предоставил в офис. Всё было сделано меньше чем за день.

В претензии были изменены требования с обмена на возврат денежных средств + возмещение убытков, т.к. продолжать отношения с ПАО "Вымпелком" не хотелось.

Ответ на претензию №4 или Билайн даёт заднюю

23 ноября приходит смс что подготовлен письменный ответ и отправлен почтой РФ. Снова проходим тернистый путь и получает ответ на электронную почту:

Тут ПАО"Вымпелком" начинает удивлять, зачем-то пишет про обращение потребителя в стороннюю организацию, хотя АСЦ является уполномоченной организацией и обращение к ней никого не ограничивает, зачем-то пишет что в акте указано то, чего там нету - странные ребята....

Поездка в АСЦ №2 и претензия №5

24 ноября еду в АСЦ, где сдаю телефон для проведения ремонта. Телефон принимают, снова без коробки и т.д. и говорят что при изменении статуса придёт смс. Отправляемся домой и ждём.

1 декабря утром звонят из АСЦ и сообщают - Ваш аппарат неремонтопригоден, приезжайте за заключением. На вопрос: "Нужно ли привезти коробку и всё что осталось из комплекта поставки?" Сотрудник ответил: "Привозите что есть".

Собираемся, приезжаем, сдаем аксессуары с коробкой и бумажки, а взамен нам дают заключение о неремонтопригодности:

«Билайн» игнорирует ЗоЗПП, ГК РФ, документы АСЦ и не возвращает денежные средства

Отправляемся домой, а на следующий день составляем финальную претензию:

Ответ на претензию №5 или Билайн вертится до последнего

9 декабря приходит ответ на электронную почту и приходит смс что ответ будет отправлен почтой РФ - почему так нельзя делать было сразу?

Ответ составляли из скопированных откуда-то кусков.... Опять про иную организацию, опять про то, что недостатки являются устранимыми, только вот надо приложенные документы наверное читать, ибо в заключении написано: "Аппарат опечатан и оставлен в АСЦ для дальнейшей отправки на утилизацию." Мне бы хотелось посмотреть как бы они ремонтировали аппарат отправленный на утилизацию)))

В ответе нет ни сумм, ни наименования оборудования - бери, да догадывайся. Звоним оператору, оставляем заявку. На следующий день со мной связываются и по итогу мне говорят что нужно заполнить заявление на возврат и мне его отправили сейчас на почту, только после этого будут согласовывать сумму возврата за товар......

Эпилог

На этом моменте ни сил, ни желания общаться дальше с ПАО "Вымпелком" не осталось. Сейчас готовится иск для подачи в суд, т.к. со своей стороны я приложил все усилия для того, чтоб решить данный вопрос мирно, но увы.

Покупая в следующий раз какое-либо устройство в офисах Билайн (ПАО "Вымпелком") дважды, а то и трижды подумайте, хотите ли Вы сталкиваться с таким же отношений к себе, как человека, который решил принести им своих кровных.

Спасибо всем кто дочитал от и до, надеюсь что вас подобная участь не затронет))

2323
15 комментариев

У вас железные нервы столько времени заниматься ненужной ходьбой и писаниной миллионов заявлений и претензий. За это время уже даже суд прошёл бы))

6
Автор

К сожалению иного пути нет, т.к. на любом этапе, до получения заявления о неремонтопригодности, суд назначил бы экспертизу, а времени бы ушло больше)
+ была вера в компанию, с которой связывают 25-ти летние отношения всей семьи)

ЗППП? Намёк, что "Пчелайн" - резинотехническое изделие?

3

Это мягко сказано

У автора видимо очень много свободного времени, сдавать телефон на диагностику 2 месяца это просто нелепо.

1

До конца не читал но:

Через пару минут мне было предложено расписаться на планшете,

Не знаю что там закон на этот счет думает, но я лично такое подписью не считаю.

Раскрывать всегда
[]