Ситилинк и Samsung. Проблемы возврата телевизора
Здравствуйте! Решил написать свою историю, т.к. столкнулся такой проблемой первый раз. До этого наверное везло) Разделил историю на 2 части.
Часть 1
8.11.2021
Купил телевизор Samsung QE55Q60AAUXRU QLED в магазине Ситилинк в г. Набережные Челны расположенный в ТЦ КУБ (Заказ V013210084). Купленный телевизор не стал сразу осматривать в магазине, т.к. уже было поздно (время 19.45), уставший после работы и решил увезти домой. Наверное, это было моей самой большой ошибкой в этой истории. Знаю, что так нельзя было делать. Наверное понадеялся, что в телевизорах Samsung не будет таких дефектов (всё-таки премиальная серия Samsung и стоит не дешево), но если и будут, то проблем с возвратом не будет. При осмотре/проверки телевизора дома на битые пиксели было обнаружено 7 точек (4 тёмных точек и 3 ели заметных) на белом фоне.
09.11.2021
На следующий день было принято решение телевизор вернуть в магазин. В 12 часов 10 минут телевизор был возвращён в магазин Ситилинк без следов эксплуатации, полным комплектом и заводской упаковки. Все пломбы и заводские пленки сохранены. Оформлена накладная на прием на проверку качества IRA-2021-00000280579, заявление на отказ от ремонта и написано претензия (претензия №1) на возврат денежных средств в связи обнаруженными недостатками. Магазин Ситилинк взял 20 дней на проверку качества.
13.11.2021
В субботу 13.11.2021 позвонили из сервисного центра «Архон» (официальный сервисный центр «Samsung» в г. Наб.Челны), и сказали, что заявленные недостатки были обнаружены, но они находятся в допуски требованиям производителя. Сообщили, что возврат денежных средств решайте с магазином. На вопрос будут ли указаны данные найденные дефекты, ответили, что напишут, как посчитают нужным. Зря не записал этот разговор с сотрудником сервисного центра, но тогда я еще не знал, что они напишут в акте выполненных работ.
На всякий случай решил написать через VK на официальную страницу Samsung для уточнения. Представитель Samsung на вопрос, где я могу ознакомиться информацией по допустимым отклонениям (на сайте такой информации нет), сказали, что каждый случай рассматривается индивидуально специалистом сервисного центра. Посоветовали позвонить на горячую линию Samsung и вызвать специалиста на дом.
24.11.2021
Пришло смс-сообщение, что телевизор находится в магазине и можно забирать. Приехал магазин, и попросил дать официальный ответ на мою претензию (Претензия №1). Магазин сообщил, что претензия на рассмотрении, хотя сложилась ощущение, что они никуда и не направляли, т.к. когда начали искать свою копию моей претензии, то не нашли. В итоге отсканировали заново мой экземпляр и направили специалисту. Сказали, что сегодня-завтра ответят.
26.11.2021
Прождав 2 дня и не получив ответа, позвонил на горячую линию и оставил онлайн заявку. Оператор сообщил, что решение вопроса займёт не более 48 часов. В итоге, не дождавшись ответа в отведенные сроки начал звонить в горячую линию для уточнения решения вопроса. Ответ пришел спустя 7 дней (2 декабря) на электронную почту. Ответ оформлен был в ворде без печатей и подписи, а дату поставили обратным числом, т.е. указали 24.11.2021. Сделали на скорую руку, чтобы я отстал от них) В итоге написали, что заявленные недостатки не обнаружены (хотя специалист сервисного центра 13.11.21 в телефонном разговоре сообщил совсем другое). Получается техника надлежащего качества.
03.12.2021
Написал новую претензию (претензия №2) на возврат денежных средств, т.к. телевизор возвращен в надлежащим качестве (без следов эксплуатации, полным комплектом и заводской упаковки, все пломбы и заводские пленки сохранены, т.е. как был куплен) в установленные сроки законом (09.11 21 находится в магазине). Также пункты о возврате товара в надлежащим качестве имеются и в товарном чеке V013210084 (Информация для покупателя) Ситилинка.
Сегодня 15.12.21 и ответа на мою претензию нет. Звонил на горячую линию (с понедельника по среду) несколько раз, для уточнения вопроса. Все операторы говорят, что вопрос на рассмотрении. Ждите…
Сегодня написал обращение (жалобу) в Роспотребнадзор на ф. Ситилинк, в связи с нарушением сроков рассмотрения претензий указанных в Законе о защите прав потребителей.
Также оставил на сайте новую жалобу... Честно очень разочарован ф. Ситилинк и ф. Samsung.
Лучше наверное сразу было указать причину не подошел размер, цвет, форма и т.п. Без указания каких либо недостатков... Я так возвращал монитор с битым пикселем и ноутбук с засветами. Консультанты просто пару минут осматривали на предмет повреждений и предлагали другие модели или возврат.
В целом вы правильно мыслите, но еще лучше вообще не указывать никакую причину. На навязчивые вопросы о причинах просто отвечать: "Потому что я так решил" или "Потому что у меня есть такое право". В случае покупки товара дистанционным способом потребитель имеет право на отказ от товара в течение 7 дней без объяснения причин. Главное условие - у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства.
Здравствуйте, уважаемый Альберт.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Если вы не предъявляли в течение 7 дней именно требование об отказе от товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества и возврате уплаченной суммы, а предъявили требование, связанное с недостатками товара, то есть в отношении товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества, то потом нельзя задним числом поменять требование по ст. 18 ЗоЗПП на требование по ст. 26.1 ЗоЗПП и обратиться в прошлом в рамках иной статьи закона.
Поэтому, если вы не уверены, что недостаток будет легко обнаружить и подтвердить, то, если у товара сохранены товарный вид и потребительские свойства, лучше в течение первых 7 дней сначала обратиться с требованием об отказе от товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества БЕЗ ОБЪЯСНЕНИЯ ПРИЧИН И УКАЗАНИЯ НЕДОСТАТКОВ. На некорректные вопросы наподобие "Какая причина возврата?" всегда можно всегда отвечать: "Потому что у меня есть такое право." Обычно после этого докапывания о причинах прекращаются.
И только, если у товара не сохранены товарный вид и потребительские свойства и вам отказали в возврате товара как надлежащего качества, то тогда уже надежда остаётся только на подтверждение обнаруженных недостатков. Но здесь также очень важно соблюсти срок в 15 дней, если товар технически-сложный. По истечении 15 дней возврат будет возможен только в случае наличии существенного недостатка или долгих сроков ремонта.
К сожалению, в вашем случае проверка качества не подтвердила недостаток, и дальше без затрат на экспертизу с чьей-либо стороны скорее всего не обойтись.
Без затрат на экспертизу я вижу 2 варианта действий:
1. Вы можете повторно обратиться в сервис/к продавцу и попросить провести проверку качества в вашем присутствии и с вашей видеофиксацией. Вообще, лучше всегда сразу в первой же претензии заранее потребовать проводить любые проверки, экспертизы и иные действия с товаром только в вашем присутствии и с вашей видеофиксацией.
2. Напугать продавца вашим обращением в суд и направлением им копии иска. В таком случае они нередко идут на попятную и либо сразу удовлетворяют требования, либо заключают мировое соглашение.
Проведение досудебной экспертизы за свой счет при этом я в целом не считаю целесообразным, если только у вас нет знакомого надежного эксперта. Потому что, если продавец будет уверен в своей правоте, то даже если досудебная экспертизу будет в вашу пользу, то продавец будет оспаривать ее в суде, и будет назначена судебная экспертиза. И если она будет не в вашу пользу, оплачивать придется обе, потому что суды обычно в первую очередь ориентируются на результаты судебной экспертизы.
Таким образом, если вы не уверены на 100% в недостатке, его производственном характере и его подтверждаемости в условиях экспертного исследования, то лучше не идти по этому пути.
В книжечке на телек должен быть прописан допуск по количеству битых пикселей. И если конечно вы не собираетесь лицезреть красный квадрат Mалевича, то имхо, вообще не играет роли. Тем-более, что они холодные, а не горячие.
Надеюсь, что ситуация решится в Вашу пользу. Обожаю сервисные центры, которые уверены, что оборудование исправно.
У меня как-то несколько лет назад с починкой ноута не задалось, хотя там всё очевидно было: экран гас в ноль, перед этим в диспетчере задач все показатели до 100% поднимались. Мы прикладывали скрины, ВИДЕО, комментарии от приёмщиков СЦ – но товар возвращался с пометкой о полной работоспособности и отсутствии заявленных проблем. Дело было давненько, vc ещё не читали, так что ни по каким надзорным органам не пошли. Так и лежит мёртвым грузом, мастера сказали, проблема с мостами, а чинить очень дорого – тогда было проще новый купить.
Честно, я уже думаю, что они ждут, когда я сам первым не выдержу и заберу телевизор. А сервисные центры, согласен, это что-то...
Наличие следов эксплуатации, это и есть нарушение товарного вида. Никто уже не возьмёт товар со следами, без скидки. А вообще это статья для тех кто купил, но передумал, не доставая из коробки. Следы найти после вскрытия всегда можно, а далее на чью сторону встанет суд.