Они вам свое талдычат, а вы им свое талдычьте: вы-то знаете, что товар в надлежащем виде отправили. Пусть они (поставщик) снимают на видео распаковку, в каком виде пришел товар, затребуйте видео. Прямо настаивайте на своем, и отправьте претензию им на электронный адрес. С претензией не тяните.
Обратите внимание, что вы при оформлении возврата наверняка загружали им фото возвращаемого товара. Если на фото все было в порядке и возврат был одобрен, то какого хрена в отказ идут?
У меня был отчасти похожий случай, тоже отказывались вернуть деньги, но по причине вскрытой упаковки. В моем случае продавец не подличал, что я им якобы товар испачкала. Деньги в итоге вернули.
Вот здесь чуть подробнее мой случай описан.
https://vc.ru/claim/296684-yandeks-market-ne-poluchaetsya-vernut-dengi-za-sdannyy-tovar?comment=3719961&from=copylink&type=quick