Боль техподдержки. 10 причин вспотеть
Меня зовут Никита. Я - сотрудник техподдержки и на перекуры я хожу в куртке, потому что на улице еще прохладно. В итоге в ней я не снаружи, а внутри здания. А в верхней одежде в помещении мне жарко. Поэтому я не люблю, когда за окном холод…
"Как бы то ни было – он видит меня и понимает, что поймать меня у лифта намного удобнее, чем писать тикет. И вот я «на секундочку» у его компьютера решаю проблему."
"Один раз меня попросили телевизоры разгрузить. Это же тоже техника."
Значит вы так выстроили процесс, эта недоработка исключительно ваша и вашего руководства. Решение запросов без регистрации ведет к невозможности корректно оценить вашу работу в цифрах, пользователи расслабляются, в целом зрелость ТП падает.
"Опытные пользователи нашей компании со временем замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу."
Вы, как профессионал, должны не тригериться на эти маячки, а самостоятельно определить приоритет решения той или иной заявки по ее тексту (если она конечно не проэскалирована бизнесом).
Да, есть риск получить негативную оценку после решения тике не в таком срочном порядке, как это было написано в тексте, но любой адекватный руководитель при анализе таких ситуаций все поймет.
"«Подойди, пожалуйста».
Так пишут самые прокаченные по софт-скиллам сотрудники. Им важно не решить задачу, а сначала её обсудить."
Внедрите в свою сервисдеск-систему механизм отправки тикета на уточнение и если контекст заявки не понятен - отправляйте на уточнение, что бы пользователь более детально описал проблему, после пары уточнения кто то да приучиться.
"Мы подключаемся к его рабочему месту и на экране начинаются действия. Пользователь это видит и вместо того, чтобы просто пить чай и радоваться, что его проблемы решает кто-то другой, он активно помогает. «Надо нажимать сюда», – и начинается борьба за мышь"
Внедрите ПО для подключения к хостам с возможностью блокировки любых нажатий
"А надо читать все. Потому что мне не видно. Эти же пользователи часто устают от объяснения, того, что происходит на экране и мы приходим к: «Не объясняй, лучше подойди просто. Это срочно»."
Есть такая проблема, тут только можно посоветовать воспитывать пользователей, повышать их грамотность обращений в ТП
Один скриншот вместо тысячи слов.
"Приходит человек (хорошо, что не к себе зовет) и просит помощи с личным ноутбуком, с которого он конечно же работает из дома. Ладно, мне не сложно – принес же, я помогу"
Просто откажите, причин масса - как минимум вы заняты тикетами, которых море. Конечно особо хитрые могут и тикет написать, но после уточнения выясняется, что оборудование личное и заявка закрывается без возможности возврата.
"Пользователям кажется, что инженеры поддержки – домовые эльфы, которые и днем, и ночью, и зимой, и летом очень ждут, что прикажет им хозяин."
Возьмите второй номер, сделайте его рабочим и по окончании рабочего дня либо оставляйте в офисе, либо выключайте, ваш личный номер должны знать только ваш руководитель и максимум кто то из коллег по команде.
Цитировать текст можно, поставив > перед ним.
Вот так
На корпоративный телефон ставить мессенджеры, выходить на контакт с пользователем, просить записать видео с проблемой, фотки с тимвьевером, например. Очень экономит время для работников при поддержке на удалёнке, вместо пяти минут выяснения по телефону - в чем проблема и что за буква в пароле. И соблюдать дистанцию - при обращении без заявки просить ее оформить, при звонке в нерабочее время просить отложить до рабочего)