Ozon, поврежденный при транспортировке возврат от клиента и 5 месяцев бюрократии
До сегодняшнего дня был лишь читателем, и свято верил, что вот со мной то Маркетплейсы ведут диалог, и косяков не замечено, но нет.
До сегодняшнего дня был лишь читателем, и свято верил, что вот со мной то Маркетплейсы ведут диалог, и косяков не замечено, но нет.
Регулярно страдаем от изменения политики Озон в направлении компенсации проблемных возвратов. Если клиент получил товар, испортил или использовал его и по какой-то причине его вернул, при это товар уже имеет механические повреждения, то по закону о защите прав потребителей не может его вернуть в случае нарушения товарного вида. Но нет, озон на стороне покупателя и плевать хотел на партнеров и селлеров, поэтому даже при полном соблюдении всех требовании и предоставлении всех доказательств со стороны нас, как магазина, предлагает компенсацию в размере 20% от стоимости товара, который уже не может быть больше продан...даже с уценкой и подлежит списанию в утиль. Как результат, мы получаем утешительный приз и минус 80% с каждого такого товара. Поддержка на все аргументы, доказательства и доводы отвечает шаблонными фразами как робот и ты в какой-то момент после вспышки гнева, ярости и безысходности начинаешь осознавать свою беспомощность в любой спорной ситуации. Справедливости ради, могу сказать, что буквально месяц назад еще все было нормально и если ты действительно попал с клиентом, который испортил твой товар, ты еще мог как-то доказать свою правоту, но теперь это закончилось. Как Вам такой бизнес, друзья? Могу долго рассказывать такие истории и приводить примеры. Просто наболело уже.
P.S. Сотрудник Озон, если ты это читаешь и в силах поднять этот вопрос в компании, найти компромисс для своего бизнеса и селлеров, которые делают всё возможное, чтобы работать с тобой, сделай это!
Павел, добрый вечер! Не согласимся. С первого взгляда может показаться будто мы принимаем от покупателя абсолютно всё, но это не так – проверяем сам товар и соответствие причине возврата, а в некоторых случаях отказываем даже на этапе заявки. Также случается, что продавец может провести экспертизу возврата. И если она покажет, что повреждения возникли по нашей вине, то возместим стоимость и товара, и расходов на саму экспертизу.
Если смотреть в целом, то мы давно начали менять процесс приёма возвратов от покупателей: уменьшили сроки возвратов товаров, изменили процесс присвоения сроков для новых категорий. Затронули и процесс оформления заявки на возврат со стороны клиента: сделали более понятные причины и изменили требования к заявке. Сейчас, когда покупатель оставляет заявку, мы сначала связываемся с ним и уточняем причину возврата: это часто помогает в ситуации, когда человек просто не разобрался с инструкцией и вернул товар по ошибке или незнанию. Если же у товара обнаруживается какая-то техническая неисправность, то предлагаем обратиться в сервисный центр, а уже затем отнести товар нам. Все нюансы подробно описали здесь: https://ozon.ru/t/ZkeBe2B
Не стоит забывать, что в это непростое время все процессы стараемся максимально оптимизировать, поэтому от продавцов ждём понимания и внимательного отношения к регламенту — это существенно влияет на скорость рассмотрения таких кейсов и на всю картину возвратов в будущем.
В любом случае за обсуждениями здесь мы следим, а полезные идеи и спорные ситуации относим в нужные руки. Если у вас есть конкретные примеры, где поддержка необоснованно отказала в компенсации возврата — присылайте номера обращений — поделимся конкретикой с нашими знатоками возвратов.
Согласен целиком и полностью, я просто тоже закипел уже.
их же логистический партнер накосячил.
и даже документально все зафиксировано:
приемка - целая коробка согласно стандартов.
возврат - поврежденная коробка. причем поврежденная грубо и явно не клиентом, и пятый месяц качели качаем