Кейс: нецелевые клиенты завалили отдел продаж. Что делать?

В посте рассказываем, как компания решила проблему и разгрузила дорогостоящих менеджеров.

Привет, на связи PR-CY! Мы делаем pr-cy.ru/analysis — онлайн-сервис для проверки позиций и поиска ошибок в оптимизации сайта. На этом канале делимся интересными примерами, инструментами и кейсами.

Мы перевели и выбрали для вас самую суть кейса из практики компании по изучению пользователей «Marketade». Компания помогла клиенту разгрузить отдел продаж и улучшить сайт.

Клиенты — B2B-компания «Baileigh Industrial», ведущий производитель промышленного оборудования для обработки металла и дерева. Клиенты покупают товары напрямую или через дистрибьюторов.

Оборудование дорогое, диапазон цен — 11-80 тыс долларов в зависимости от сложности.

Для консультации по сложному оборудованию нужны менеджеры со специальной подготовкой. Время таких квалифицированных менеджеров стоит дорого.

С этим возникли сложности: отдел обслуживания пожаловался, что им звонят клиенты с вопросами по относительно недорогим товарам. По сути эти клиенты не целевые для менеджеров. Вся информация по несложных станкам есть на сайте, там же можно оформить заказ. Для более дорогого и сложного оборудования нужна помощь торгового представителя.

Менеджер 20 минут отвечал на вопросы о станке за 716 долларов — по сути зачитывал ответы с сайта. Вместо этого он мог бы заниматься клиентом с запросом на уникальное решение и продать ему лазерный станок за 130 тыс долларов.

Менеджеров нужно разгрузить — сделать так, чтобы им звонило меньше клиентов по поводу простых станков. Если вся информация и так есть на сайте, видимо, клиенты не могут ее найти. Или не хотят искать, потому что это выглядит сложным.

Специалисты провели тест, чтобы понять, почему так сложно найти инфу. Они сделали email-рассылку и запустили рекламу в соцсетях, в итоге нашли 64 участника из целевой аудитории для тестирования.

Участникам предложили решить восемь задач, связанных с популярными категориями продаваемого оборудования.

Участники — целевая аудитория, так что ориентируются в теме. Но сложности начались уже с выбора категории меню. Вы только посмотрите на это количество вариантов:

Участники путались, выбирали не ту ветку и теряли время. Действительно, было проще позвонить менеджеру.

К задачам применили систему оценок, тест провели с помощью Treejack от Optimal Workshop. Средний балл всех участников по всем задачам составил 4 из 10.

В итоге сформулировали несколько проблем:

Вывод один — навигация по каталогу никуда не годится.

Итак, нужно переделать категории и заново классифицировать товары. Чтобы еще раз не делать это вслепую, решили спросить клиентов.

Команда провела «исследование карточек»: карточки с оборудованием перетасовали и предложили пользователям разложить их по группам, как они сами это видят.

В результате получилась новая классификация:

Вот как выглядит новое меню на сайте:

Но обновление нужно протестировать на практике. Вдруг, снова получилось плохо?

Команда снова провела тест из восьми задач. Напомним, в первом тесте общая оценка была 4 из 10.

Общий балл второго теста — 7,4 из 10. Шесть из восьми заданий получили оценку 7 и выше.

Магазин был в восторге, спустя несколько месяцев они сказали, что возросла и выручка, и количество потенциальных клиентов.

Чтобы также осознанно поменять меню на сайте, нужно провести тесты на целевой аудитории. И исправить ошибки с неработающими ссылками, доступом к страницам и прочими параметрами. С этим поможет наш сервис pr-cy.ru/analysis/. Находите и исправляйте ошибки и следите за позициями в одном интерфейсе :)

Оцените пост, если было интересно!

И расскажите ваши истории — доводилось ли вам переделывать навигацию и почему вы решили это сделать?