Как я помогаю компаниям выбивать долги с помощью информационных систем. Исповедь it коллектора
В статье расскажу какие системы использую на практике, как их настраиваю, а также поделюсь психологическими приемами для мотивации менеджеров для работы с дебиторкой.
Всем привет! Меня зовут Петр Максимов из компании Traffandales. Мы помогаем компаниям выстраивать отделы продажи на базе IT инструментов и, в том числе, уменьшать дебиторскую задолженность (выбивать долги).
Сразу оговорюсь, я не работаю с микрофинансовыми компаниями, коллекторскими бюро и другим неэкологичным бизнесом. Поэтому не бросайте в меня помидоры пока не прочитаете статью полностью :)
Мои клиенты — это компании, которые хотят уменьшить дебиторскую задолженность или вообще уйти от нее, если это возможно. Приведу для примера последние проекты: строительный бизнес, оптовая продажа медицинской мебели, продажа хороших курсов. В общем — это живой, и здоровый бизнес.
Все, представился, переходим к сути.
Про проблему
В самой дебиторской задолженности (по-простому «дебиторке») нет ничего ужасного. Она имеется практически у любого бизнеса. Проблемы начинаются тогда, когда дебиторка начинает активно расти или не поддается контролю.
Почему вообще возникает дебиторская задолженность? Выделил несколько причин.
- Отсрочка платежей. Вводя постоплату компания увеличивает продажи, предоставляя клиентам более мягкие условия.
- Рассрочка платежа. Так, например, продавцы техники или квартир, на порядки поднимают продажи, а заодно и цены, уменьшая разовые оплаты и разбивая сумму на длительный период.
- Изменение условий. У бизнеса и людей иногда случаются непредвиденные ситуации, поэтому компании предоставляют своим клиентам дополнительное время, чтобы разобраться и произвести платежи.
Вывод: иметь некоторую дебиторскую задолженность для бизнеса выгодно. Это увеличивает продажи и привлекательность бизнеса на фоне конкурентов.
Когда все начинает идти не так
В теории, работа с дебиторкой не представляет ничего сложного, есть условия договоров, есть понятные схемы оплат, все прозрачно и просто. Но в какой-то момент времени дебиторка в компании начинает расти и можно потерять контроль над этим процессом.
Почему так происходит? Выделил несколько самых важных причин и разберем подробнее как с ними работать.
- Компания тихо прощает микро просрочки контрагентам. Тут все просто — «теория разбитых окон» в чистом виде. Если допустил оплату не во время, даже на несколько дней, в будущем эти пара дней превращаются в неделю, две, месяц и так далее.
- Боязнь испортить отношения с клиентом. Почему-то часто владельцы и менеджеры думают, что если напоминать клиентам о просроченных платежах, то обязательно должны испортиться отношения. Это может усиливать агрессия о напоминаниях со стороны клиентов, которая выглядит примерно так: «Будете докучать, вообще уйдем к конкурентам».
- Сотрудники забывают напоминать клиентам о просроченных платежах, а клиенты сами не торопятся платить.
- Люди воспринимают работу с дебиторской задолженностью как коллекторскую и психологически ее избегают.
- В компании нет стандартных регламентов по управлению дебиторской задолженностью и часто чтобы угодить клиентам менеджеры соглашаются на разные странные условия.
Если в работе вашего бизнеса встречается хоть один пункт, то рано или поздно у вас начнется неуправляемый рост дебиторской задолженности.
Как работать с причинами появления «дебиторки»
Работу с просроченной дебиторкой я делю на две части: психологическая и техническая. Разрешить психологические вопросы всегда сложнее. Обычно пользуюсь следующими приемами для снятия блоков у сотрудников клиентов.
- Напоминать клиентам о дебиторской задолженности — это нормально. С хорошими клиентами, то есть теми, кто работает с вами не из-за отсрочки платежа и вечных кредитов, это точно не испортит отношения. На другой стороне работают люди и они элементарно могут забыть заплатить. Нет ничего страшного в том, чтобы позвонить и напомнить о том, что вы пропустили платеж.
- Писать первое сообщение о дебиторской задолженности бывает сложно. Поэтому я настраиваю систему так, что система автоматически сообщает должнику о просроченном платеже, если такой образовался. Ниже покажу как это настраивается.
- Систему настраиваю таким образом, чтобы менеджеры могли предоставлять только стандартные условия по отложенным платежам. Если клиент очень важный и ему нужны особые условия (обычная практика, если вы работаете с крупными ритейл сетями), то менеджеры через согласование с руководителем могут получить разрешение, но оно тоже будет «зашито» в систему.
- С помощью автоматических задач заставляю менеджеров звонить или писать эмпатичные сообщения, чтобы уладить ситуацию без суда.
- Если другая сторона все равно не хочет платить, то настраиваю автоматические досудебные письма (в 90% случаях это точно отрезвляет должников и они сразу платят). Каждый раз создавать такое письмо с юристами долго и дорого, поэтому мы делаем шаблон и отправляем из системы автоматически. Менеджер опять не чувствует давления, система все делает автоматически. В живом диалоге менеджер может смягчить ситуацию «У нас так настроена система. Я то вас люблю, но сами понимаете…».
- Создаю визуальные мониторы для отслеживания клиентов, у которых дебиторская задолженность выходит из-под контроля. Такие дашборды показывают картину в автоматическом режиме в реальном времени и не приходится ползать в дебрях 1С, GoSklad или аналогичных системах.
Важно помнить. Напоминать о дебиторской задолженности — это нормальная практика бизнеса. В этом нет ничего плохого и ужасного. Это стандартный бизнес процесс.
Настройка it-систем
С технической частью все проще. Для работы выбрал самые простые и рабочие инструменты:
- amoCRM (система учета взаимоотношений с клиентами).
- GoSklad (система учета).
- Payer (виджет контроля платежей).
- Mrocket (система автоматизации бизнес процессов).
- Wazzup (интеграции amoCRM и Whatsapp).
- Визуализацию данных на Power Bi (для требовательных клиентов).
Далее разберу подробнее почему остановился на этих инструментах.
CRM
Работаю с amoCRM, ибо она банально проще и быстрее внедряется в отделы продаж. Тоже самое можно сделать и в Битрикс24, но практика показывает что разобраться в нем сложнее и у менеджеров он приживается хуже. Если у вас Битрикс24, то механики по работе с дебиторкой там тоже можно реализовать. В итоге amoCRM мне ближе, использую её.
Несколько советов по работе с amoCRM и настройке воронок:
- Не делайте слишком длинные воронки — с ними неудобно работать менеджерам: для одной воронки до 7 этапов обычно хватает.
- Называйте этапы в воронке продаж только в совершенном действии, так вы в будущем сможете работать с аналитикой. Если же использовать совершенные и длительные действия в названиях — будет мрак. Если есть сомнения, напишите мне и я на созвоне покажу почему.
- Не допускайте просроченных задач и сделок без задач. Это стандарт по работе с любой CRM.
Не перегружайте систему виджетами, создавая из нее «новогоднюю елку». Чем больше отвлекающих факторов для сотрудников — тем хуже. Я очень люблю шутку на эту тему: «Очень просто сделать сложную систему и очень сложно простую».
Для работы с дебиторской задолженностью нужна CRM. Без неё никак. Я работаю с amoCRM. Вы можете с любой другой.
Система учета
Обычно у многих компаний есть либо 1С, либо Мой склад. Эти системы учета хорошо справляются со своими задачами, но обычным людям в них работать тяжеловато и неудобно. Поэтому главный интерфейс по работе с дебиторкой становится CRM система.
Если вам нужен простой учет товаров или услуг прямо в amoCRM, то используйте сервис GoSklad. С ним очень удобно работать прямо в amoCRM — быстро заводятся товары, есть возможность выставлять счета прямо из amoCRM, есть аналитика по продажам, учет, оприходования и так далее. Заодно там есть программа лояльности.
В своей практике, если клиентам нужно быстро настроить учет продаж прямо в amoCRM и нет ни времени, ни денег на сложную настройку, интеграцию с 1С, то я использую GoSkald.
Контроль платежей
Payer — основной модуль для работы с долгами. Виджет позволяет создать график оплаты прямо в сделке в amoCRM, есть удобный калькулятор рассрочки, который сам посчитает когда и сколько должен будет заплатить клиент. Кстати, классно, что в Payer есть не только доходы, но и расходы — получается полноценная финансовая система наподобие финолога.
Также очень удобно когда менеджерам, ответственным за сделку и соответственно дебиторскую задолженность, автоматически «прилетают» задачи в amoCRM связаться с тем или иным клиентом в определенный период.
За пару дней до наступления платежа — напомнить об оплате и скинуть счет. В день платежа, а также при несвоевременной оплате — связаться и уточнить почему произошла задержка оплаты.
Payer — основной элемент системы за контролем платежей. В нем есть аналитика, по которой удобно отслеживать ожидаемые поступления и расходы, а также удобные системы фильтраций: от просроченных платежей, до исполненных или ожидаемых. Также есть система автоматических задач для менеджеров. После настройки модуля, ручная работа по контролю платежей исчезает.
Мессенджеры
Если сделок много и требуются автоматические напоминания по оплатам клиентам, то мы используем автоотправки сообщений в WhatsApp или Telegram. Для этого подключаем к amoCRM интеграцию с мессенджерами от Wazzup. Почему? Многим клиентам удобнее общаться через мессенджеры.
Менеджер прямо в сделке может отвечать и коммуницировать с клиентами, сохраняя историю коммуникаций. Кстати, в связи с последними обновлениями amoCRM, крайне советую следить за лимитами файловых хранилищ и своевременно чистить amoCRM. Для мессенджеров удобно настраивать автоматические сообщения из цифровой воронки amoCRM.
Многим менеджерам психологически проще писать клиентам о дебиторке, а еще лучше когда первое сообщение пишет сама система. Тогда уже никак не отвертишься :)
Телефония
При возникновении любой нестандартной ситуации я рекомендую сразу звонить. Нет ничего лучше чем разговор без «месячных» переписок и уточнений. У многих виртуальных телефоний, к сожалению, присутствует эффект трубы или туннеля (это когда при разговоре вы слышите собеседника как будто из трубы). Мы тестировали несколько телефоний и остановили выбор на UIS. Там под капотом еще есть колл трекинг и сквозная аналитика, это если надо посчитать эффективность маркетинга. Ну и шустрая и добрая ТП. В принципе, UIS сам может даже настроить вам телефонию и интегрировать её в amoCRM. Отдал и забыл.
Мне очень нравится фишка с авто обзвоном. Использую её когда необходимо обзвонить сразу многих должников и голосом обговорить дальнейшие шаги. Тут даже менеджерам ничего не надо не надо делать. Система сама инициирует звонок по необходимой базе. Использовать можно, кстати, эту функцию и в других сценариях. Например, когда надо массово обзвонить клиентов.
Автоматизация
Для автоматизации бизнес процессов использую виджет Мрокет. Основные сферы применения: автоматические бизнес процессы по дозвону до клиентов, отправка информации, работа с возражениями.
Пример реализации: amoCRM ставит задачу менеджеру связаться с клиентом. Предположим менеджер не смог дозвониться. Тогда он просто выбирает статус «не смог дозвониться» и система автоматически ставит задачу связаться еще раз через 3 часа. И так далее. Менеджеру ничего не надо выбирать вручную, все продумано и автоматизировано заранее.
Или еще пример. Звонит/пишет менеджер с напоминанием об очередной оплате, а ему в ответ говорят пока средств нет, перезвоните позже. И так уже третий раз за 2 недели. Что делать? Менеджер просто фиксирует ответ в сделке и система по настроенному заранее бизнес процессу отправляет досудебное письмо с подробной информацией об инциденте.
В принципе, в Мрокете можно настроить любые бизнес процессы. Главный принцип в работе с такими инструментами это последовательность. Не грузите автоматизацией менеджеров сразу. Они взвоют и будут саботировать систему. Все должно быть шаг за шагом.
Визуализация
Иногда руководители отделов или собственники хотят иметь простой отчет для наглядной информации о должниках. Проще всего собирать такую информацию из систем учета, а-ля 1С или GoSklad и предоставлять данные в Power BI.
Вот пример отчетов. Есть плановые показатели, отклонения по дебиторке.
Пример реализации всей системы
Для наглядности описал бизнес процесс по работе с должниками полностью на гипотетическом примере.
Клиент захотел рассрочку или постоплату, замечательно, приступаем.
- При выставлении счета клиент запросил отсрочку платежа. Используем виджет Gosklad, выставляя счет на покупку.
- Создаем график платежей в amoCRM с помощью виджета Payer.
- В поля сделки добавились значения: сумма следующего платежа и дата оплаты.
- В сделке автоматически появился документ со счетом для оплаты.
- За 7 дней автоматически отправляем сообщение через Wazzup и сейлс бот сообщение о скором платеже (пока все автоматизировано, без участия менеджера).
- Неплохо бы за три дня до наступления срока оплаты позвонить клиенту и предупредить голосом о следующей оплате. Мрокет запускает процесс по полю из сделки и автоматически запускает процесс.
- Если не дозвонились, автоматически ставится задача перезвонить через пол часа. Если опять не дозвон, то через день. Все автоматически, менеджер ничего не придумывает. Если клиент просит перезвонить, менеджер вбивает дату и время и процесс повторяется.
Если менеджер игнорирует задачи (такое, к сожалению, иногда случается) виджет телефонии автоматически инициирует звонок. Менеджер видит историю в сделке и напоминает клиенту об оплате.
- Когда проходит оплата, запускается статус в сделке, оплата получена, клиент получает приятное сообщение об успешной оплате и дате следующего платежа.
- Для директоров представлен простой отчет в Power BI по дебиторской задолженности.
Заключение
Работа с дебиторской задолженностью — это процесс, который поддается стандартизации и автоматизации. При должном объяснении менеджерам и донесении им основных идей описанных выше, никаких проблем со сбором дебиторки быть не должно.
Если у вас подобная задача или вам нужно «развернуть» аналогичную систему, то напишите мне в Telegram, мы созвонимся обсудим задачу и решим ее.
Вместо PS.
Если у вас уже есть настроенная система и вы хотите ее «прокачать» или просто провести аудит того что есть, тоже смело пишите, мы проведем аудит и предоставим план улучшения вместе.
Спасибо что дочитали :)
Занятно. Только не очень понятно в чём же процесс "выбивания". Детально описана автоматизация, но сводится всё к тому, а не поговорить ли нам с контрагентом. Ну а если он не настроен на разговор, откровенно хамит или просто не отвечает. Вот только на этом этапе и может начаться реальное "выбивание", но это уже совсем другая история...
А что надо, бить контрагентов?
Стандартная процедура, которая исключает человеческий фактор. И напомнить, и не забыть об этом.
А если про «выбивать», то лучше идти в суд:)
После напоминаний, можно настроить автоматическую отправку заявки на выбивание в воцап браткам
Занятно описано, а реализация такой механики возможна только на AmoCRM?
Нам предлагали реализовать подобную механику на 1С, но стоимость была космической.
Прелесть amoCRM в том, что можно очень оперативно развернуть пилот и получать результаты.
Получать данные из 1С или других систем не составляет большого труда
Ну и по сравнению с кастомом в 1с конечно сильно дешевле выходит.
Мы делали такие отчеты, но на базе МойСклад. Заказчик после озвученной стоимости доработки 1С:УНФ на 800 тыс. руб. отказался от ее использования.
Ну конечно в этой стоимости был не только этот отчет по дебиторке
Нет, бить не стоит:) Хотя конечно каждый сам для себя решает) Просто "выбивание" это больше про суд приставов, работу с банками. А то что вы описываете это больше про попытку договориться, пусть даже и навящевую (звонки, напоминания).