Работа с негативными отзывами
Когда клиент решил впервые обратиться к вам, в первую очередь он «пойдет на разведку», а именно — читать отзывы о вас на разных ресурсах.
Сколько бы классных отзывов у вас не было, клиент всегда зацепится за один негативный и у него тут же возникнут сомнения. Именно поэтому их значение нельзя недооценивать и надо проводить над ними работу.
Работа с отзывами – это работа с имиджем компании.
1. Не удалять негативные отзывы.
Люди замечают удаление таких отзывов. Человек, написавший его, оставит вам в 10 раз больше негатива, а новые клиенты, кто это также заметил, врядли уже обратятся к вам.
Даже если на платформе, на которой размещен отзыв, можно удалить его самостоятельно, лучше всё-таки этого не делать, а провести работу над ним с помощью грамотного комментария (ответа).
2. Каким должен быть ответ на негатив?
Стоит помнить одно - когда вы работаете с негативным отзывом, вы работаете со своим имиджем.
Поэтому ответ должен быть всегда доброжелательным, вне зависимостси от ситуации. Не отвечайте хамством на хамство.
3.Структура ответа
- Приветствие
- Благодарность за оставленный отзыв
- Выражение сожаления сложившейся ситуации/сложившемуся недовольству/ - Извинения
- Можно задать уточняющие вопросы для прояснения ситуации
- Объяснение со своей стороны сложившейся ситуации
- Предложение решения.
На каждом этапе вы должны быть доброжелательны и спокойны. Но мы также рекомендуем не переусердствовать в любезности.
Как я уже сказала, ваш ответ на негативный отзыв – это работа над имиджем, репутацией. Ваш конструктивный ответ показывает, что вы способны выслушать клиента, вникнуть в его проблему и решить.
4. Профилактика недовольства клиентов
Что нужно делать, чтобы предотвратить негативные отзывы?
- Будьте честным с клиентами. Необходимо озвучивать клиенту цену за любые доп. процедуры, которые вы ему предлагаете. Не забывайте обслужить клиента по акции, даже если он не в курсе о скидке. Если клиент узнает позже, что у него была возможность немного сэкономить, но вы его не предупредили, у него останется только негативный осадок и, возможно, захочет оставить об этом отзыв.
- Сервис. Помимо предоставления каких-либо услуг, ваш сотрудник также контактирует с человеком. Внимание и общение с ним - вот о чем необходимо подумать. Например, ввести правило: Мастер должен лично встречать клиента и провожать до кабинета, ведь человек пришел к нему на процедуру. Или, например, не пытаться вывести клиента на общение, если он первым не начал диалог (возможно он и не хочет разговаривать).
- Вежливость. Вы должны быть спокойны и проявлять уважение к клиенту, даже если он с вами груб и эмоционален. Надо опирать не на эмоциональность, а на суть проблемы, что ему не нравится, какое решение вы можете предложить.
Ну и под конец хочу сказать: Своих клиентов надо любить и уважать, ведь они в первую очередь приносят вам доход.
А как вы проводите работу с негативными отзывами?👇🏻
Были бы мы в идеальном мире, можно было посоветовать не допускать негатива, но имеем то что имеем. И да, соглашусь отсутствие негатива может вызвать настороженность.
Можно и не допускать негатива, но всё равно его получить, просто потому что у клиента плохое настроение или на отзыв повлияли обстоятельства, напрямую с продуктом никак не связанные.
Мы всех клиентов называем любимыми и дорогими, даже если они конченые, даже когда нас никто не слышит, все клиенты самые лучшие )
Согласна, ведь любой клиент - это наш ОПЫТ)
В статье упущено самое важное: если описанная в отзыве ситуация имеет место быть, то следует решить проблему, возникшую во время взаимодействия с клиентом и зафиксировать это в первоначальном отзыве. Когда после выяснения подробностей инцидента о клиенте забывают в надежде, что он не станет дальше распространять негатив это неправильно и те, кто оценивают компанию по отзывам обращают на это внимание. На тех же банках и в яндекс-маркете сделано хорошо - можно оставить пометку что проблема решена.
Спасибо