Эпопея Яндекс.Маркета с возвратами. Повреждения посылок и невозвраты

Поврежденный принтер, требования экспертизы после возврата на дешевый товар, невозвраты на сотни тысяч рублей больше месяца, возвраты покупателей после экспертизы Яндекса (по итогу вымышленные) за которые комиссию все равно удерживают это все наш любимый маркетплейс.

Всем привет! Негативного опыта накопилось очень много. Разделю данный пост на 3 раздела. 1. Долгие возвраты 2. Возвраты по любым причинам с удержанием комиссии 3. Требования экспертизы на любой спорный момент (Отфутболивание если по простому)

В случае использования FBS, вы отгружаете товар в пункте приема. После заказа устанавливается дата отгрузки и время до 14:00. В связи с неудачным опытом мы каждое отправление снимаем на видео (и приемку тоже), его упаковку/распаковку

Да, заморочились. Но по другому избежать краж и получить возмещения очень маловероятно.

После отправки клиенты часто отменяют заказы, после чего товар разворачивается и едет обратно. Да, это даже не возвраты, а отмены заказов. Потом они ооооооооооооочень долго и оооооочень небезопасно возвращаются. (Были случае повреждений и краж) . В данный момент у нас ** штук возвратов которые возвращаются ну очень долго. Полный список дальше:

По магазину/складу 12597996
139004044 возвращается с 14.10
144401027 возвращается с 20.10
143599995 возвращается с 19.10
146735729 возвращается с 23.10
143998505 возвращается с 26.10
145572034 возвращается с 31.10
149386859 возвращается с 4.11
145849631 возвращается с 13.10
138527682 возвращается с 5.11
По магазину/складу 14883831
144966969 возвращается с 18.10 в доставке был 3 дня когда произошел возврат
144656053 возвращается с 21.10
145760569 возвращается с 28.10
146452074 возвращается с 29.10
149524761 здесь вообще оформлен возврат по причине «Не понравились часы» после 7 дней после получения

Общая сумма невозвратов 181630 руб!

В поддержку создавали обращения: первое № 636797d7bc6bd3a3faee2285 создано 6 ноября, ответ был такой

Конечно же ни один из данных возвратов в указанный срок возвращен не был. Так же они до сих пор не возвращены на сегодняшний день (22.11.2022), по обращению опять же нету ответа с 10.11.2022

Второе обращение создано 15.11.2022, тут в принципе нету никакого ответа. Даже реакции! На сегодняшний день 22.11.2022 реакции нет до сих пор.

И третье обращение создано из-за молчание на первое № 6371ca98bc6bd3a3fa53aed6. С запросом на обратный звонок, создано 14.11.2022. Позвонили, сказали уточним информацию, 15.11.2022 я в обращении уточнил, сколько же ждать ответа? Ответ себя долго ждать не заставил. Кинули дозвон и обращение просто закрыли. Прекрасно. .

В общем это веселье прям зацепило, яндекс катает где-то твой товар, деньги в него вложены, а ты даже вернуть его не можешь. И вообще где катается товар месяц? Проездом через Владивосток поехал?

Решили найти еще одно решение вопроса. Есть специальный чат для продавцов, он ужасен, потому что там пишут все и всё, что только можно, тысячи сообщений за день, попробуй не потерять свое)

Написали обращение в этом чате:

Далее последовал ответ от представителя:

Написали обращение 16.11.22, ответ последовал 17.11.22. Ждем снова день, второй, третий, пишем снова тоже самое. Смотря сколько там в чате обращений, очередь дойдет только через несколько дней.

Результат в данный момент такой: -Никакого. Где возвраты? Непонятно. Когда будут? Непонятно. Будут ли вообще? Вообще неясно. Вопросы долго не решаются и что с ними делать никто тоже сказать не может. Ждем ответа. Но ответ мы уже итак знаем какой будет. Нам точно скинут список примерных дат возврата. Когда это будет я в комментариях это обязательно добавлю.

2. Возвраты по любым причинам с удержанием комиссии.

Вишенкой на торте стали именно клиентские возвраты. По законодательству у нас покупатель может вернуть товар без объяснения причины в течении 7 дней без указания причины. Тут в целом ситуация скорее спорная.

"Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента получения, если не нарушены его потребительские свойства и нет следов использования.Эта возможность регулируется правилами дистанционной торговли, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612. Но есть товары, которые не подлежат возврату или обмену. Их перечень утверждён постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 № 55."

То есть если смотреть в целом на законодательство, клиент, если получил товар, то отказаться от него в течении 7 дней может, если он не начал им пользоваться.

Но вот Яндекс.Маркет так не считает. В реальности, на маркете удовлетворяются 99% заявлений на возврат покупателей. Да к тому же еще больше, они проводят даже экспертизу

Выше показывается возврат по уцененному товару. На маркете он называется "Ресейл". Вся информация на странице маркета указана и она на видном месте В нашем случае здесь был получен Видеопроектор мультимедийный BenQ MX505. А вот как он выглядит на яндексе:

А вот, с какой причиной клиент создал заявление на возврат:

Еще несколько примеров:

Таких возвратов у нас, если посчитать примерно 15 штук за пару месяцев. В целом ладно, попользовались, не понравилось... с кем не бывает, ради комфорта покупателей можно это перетерпеть, но не в таком количестве, что все возвращается не по нашей вине. Мы со своей стороны выдержали все стандарты и сделали все без ошибок и отправили исправный товар.

На счет исправности товара, скажу следующее. Мы все проверяем перед отправкой и если с клиентом есть связь тоже его просим проверить товар перед получением. Но бывает, что клиентами выдумываются причины (мы все проверили, причины нереальны). От этого опять же не убежать, люди разные. Вот примеры :

Только представьте, сколько ушло времени это все проверить? Ведь такие вещи могут проявляться не сразу. Приходилось по 10 раз включать роботы пылесосы. Даже дошло до того, что приходится ставить видеорегистратор себе в автомобиль после диагностики, ведь ну не придумал же дефект клиент? Но нет.. придумал, ну или не разобрался. Так вот, как принимаются эти возвраты экспертизой яндекса неясно. Почему сразу после отправки, деньги сразу же возвращаются покупателю, не понятно, мы еще не проверили, наш ли это товар, а деньги за нас уже отдают.

Вся суть этого момента с возвратами следующая. По закону потребителю обязаны вернуть денежные средства в полном объеме (полную сумму заказа). Но что делать если перевод денежных средств сейчас платный (1.3% обычно) и доставили товар (Ну закинули его в машину, которая итак едет в ту сторону) платной доставкой? Правильно! За это заплатит продавец! И вообще без разницы, что ему возвращают пользованный товар. Он еще за это и заплатит! Вот она! Золотая жила. Простые примеры, сколько мы заплатили за такие возвраты.

Соответственно мы недовольны, мы не одобряли возврат. Приходит пользованный товар. Удерживаются деньги.

В итоге выяснилось, что можно возместить часть этой суммы, если возврат действительно был не по причине указанным клиентом/не по вине продавца. На каждый заказ необходимо писать претензию. Претензий составили много, целый список. Обрабатываются они странно, какие то одобряются, какие то нет. И какой то одной схемы принятия решений здесь нет. Наверху были 2 пылесоса, возвраты с причиной один "Не понравился", второй "Товар БУ". На не понравился одобрили претензию. За товар БУ был отказ.

Но это только простые причины, что же по причинам с дефектами? Здесь уже так же, как попадется. То у вас попросят акт осмотра, то акт СЦ (сервисного центра), то акт АСЦ (авторизированного сервисного центра), или если вы уж совсем напористый есть "Короночка" так скажем "Секретный прием". Запрашивают независимую экспертизу, делая запрос на претензию экономически нецелесообразной. Есть даже смешной пример. Нам вернули видеорегистратор без комплекта. Мы составили претензию. С нас в итоге требуют акт сервисного центра! Да, нам нужно придти в АСЦ показать пустую коробку и сказать "Продиагностируйте пожалуйста некомплект"

3. Экспертиза?

Есть ситуация с принтером по нашему заказу 137626609, его привезли клиенту в перевернутом состоянии, у него вытекла с емкостей вся краска и такое ощущение, что им играли в футбол. С нашей стороны было все. Видео об проверке, упаковки, распаковки, включения, выключения, состояния. комиссионный акт. В общем я теперь эту модель принтера и что с ним знаю лучше чем самого себя. (Все требования к упаковке были выполнены)

Цену возмещения требовали закупочную. В итоге после такого количества ожиданий (претензии рассматриваются 35 рабочих дней, то есть почти 2 месяца, а потом еще просят дополнительно что то) нам наконец ответили, что теперь необходимо заключение независимой экспертизы. Экспертиза стоит примерно как закупочная цена принтера, то есть экономически нецелесообразна. Ее сумму они не возмещают:

Да, еще в добавок и Эльвиной назвали.

Сейчас начали выходить сроки по нашим претензиям. В них ответ всегда один "Проведите экспертизу". Если одобрена претензия, ее одобряют быстро. Но наверное это в зависимости от того, куда она попадет. Такое ощущение, что ими занимаются разные люди и у всех разное мнение по нашим вопросам.

Кстати, после уточнения как провести эту экспертизу мы были удивлены предложением яндекса:

В итоге нам еще и предлагают компенсацию! Очень интересный момент.

Сейчас интерфейс меняется, в старые обращения уже попасть становится сложнее, приходится все скринить и сохранять, иначе уже будет не доказать.

В заключении скажу, что мы будем идти до конца и добьемся справедливости. Спасибо кто почитал, много времени потратил описать это веселье.

P.S. Пост написан 22 ноября. Данное P.S. пишу 5 декабря. Пришло 4 возврата, из них один новый ноутбук распакован, с трещинами на корпусе, на нем следы длительной эксплуатации. Другой был iphone xs, которого в принципе не оказалось, вернули только коробку. Тут соответственно претензия с ожиданием 35 рабочих дней (Конечно же прикладываем видео распаковки прямо в пункте выдачи). Сам яндекс прокомментировал в этом посте, что разберутся с проблемой. НО, результата до сих пор никакого. В общем веселье продолжается

P.S. 16 декабря. Вопрос не решается, все так же, за Iphone XS компенсировали, но не за то, что его украли, а за то, что не успели вернуть в течении 32 дней. По факту в течении 32 дней выплатили пару заказов. Остальные не выплачиваются даже через претензии. Получили так же телефон за 25600 руб. разобранный, не загружается (горит значок загрузки и все), просят экспертизу и без разницы, что не успели вернуть или что то еще. А дальше самое интересное- в чате продавцов пишут, что экспертизу сделали и яндекс.маркет ВСЕ РАВНО ОТКАЗАЛ. Поскольку вышел срок, вот так вот друзья, у нас ожидание на экспертизу недели 3, неделя экспертизы, и все у вас срок вышел. По принтеру тут в комментариях хотят разобраться, по факту все остается так же. Документы скидываешь нужны другие, а после других нужна экспертиза (срок которой уже истек давно) Ну если вы конечно успели сделать экспертизу, то интересно, какие аргументы дальше будут. В общем материала на новый пост достаточно