Озон никогда не признает свою ошибку
Наш клиент является селлером на указанном маркетплейсе. Продает импортную европейскую продукцию личной гигиены (на каждой единице товара есть маркировка с указанием мер предосторожности, а также СРОКОВ ГОДНОСТИ - далее это будет важно!).
1. Покупатель заказывает товар, получает его и... решает пробить товар по батч коду (для тех кто не в теме - это короткий код партии, по которому можно проверить срок годности косметики). Видимо инфо на упаковке не достаточно, ну ок. Тетя видимо была в теме, но не до конца: она открывает какой-то сервис проверки батч кода и... вводит в него штрих код товара (13 цифр, это абсолютно другой код).. Программа (которая является довольно примитивным шифровальщиком ) расшифрует что угодно: даже если вы введете в окошко серию своего паспорта она выдаст какую-нибудь дату). В общем, тетя вводит не то и ни туда и получает инфо (!БИНГО!) по которой товар был якобы выпущен 9 лет назад (что физически не возможно - так как товар - новинка 2020 года). Заявку на возврат вежливо отклоняют, т.к. товар личной гигиены вскрыт, им пользовались + клиенту вежливо пишут в чат что он вводит вообще не те циферки :))) код состоит из 4 символов (причем на сайте проверки указан пример кода - как раз из 4 цифр!!!). И если вводишь его - то по коду выходит дата 10.2020 - что как раз является реальной датой выпуска. С товаром все хорошо - дело закрыто!
2. Но сотрудники озон - не привыкли читать логичные аргументы, взывать к их адекватности, как показывает практика, абсолютно не эффективно - заявочку-таки одобряют и клиент радостно получает денежки ,воротив товар личной гигиены Б\У у которого на маркировке от производителя указан срок годности 10.2025 а по батч коду (если конечно вводить то, что нужно, а не штрих код, почтовый индекс производителя, дату смерти своего кота или что-то еще) - стоит дата выпуска 10.2020 со сроком годности по евростандарту 5 лет, либо 36 месяцев С МОМЕНТА ВСКРЫТИЯ (для тех кто не в теме - момент вскрытия наступает тогда, когда вы решили открыть банку/ бутылку/ пачку и начать употребление продукта). То есть товар годен как ни крути и будет годен еще приличный срок.
3. Итог: денежки возвращаются клиенту, а товар продавцу, б/у чуть более чем на половину). Товар личной гигиены! получается что клиент может вернуть - Пол помады, пол флакончика духов, пол пачки таблеток или презервативов - как тебе такое, Илон Маск? Главное сказать что вышел срок годности (даже если он не вышел и товар годен даже до конца 2025 года :D) Лайфхак, не благодарите! Можно наверное даже полпачки чипсов сожрать по данной схеме, а потом вернуть. Точно не знаю, не пробовали. Но не удивимся )))
4. Как можно предположить, селлер не сильно доволен таким раскладом: и пишет куда??? Конечно, в БОЖЕСТВЕННУЮ поддержку озон, мол: парни, Вы облажались - компенсируйте свой косяк, это прописано в регламенте:
началось хождение по мукам:
-информации по батч коду не достаточно. прикрепите видео со сборки где видно срок годности товара на упаковке.
-Пожалуйста
- А теперь видео, что Вам пришло что-то не то! Пожалуйста: видео полупустого товара с отсутствующей упаковкой (удивительно, что товар вообще доехал живым, т.к. клиент его решил вообще не упаковывать - и так сойдет).
- Вот и оно
после некоторого ожидания нашли что ответить:
Мои ж Вы хорошие! Решение принято не было! Или продавец сам так захотел :DDD Точно??? А это тогда что ж за статус такой :
Далее поддержка снова взяла паузу - видимо стали думать, как бы еще съехать с темы.. И родился очередной "гениальный ответ"
С чего ради товар вдруг стал ненадлежащего качества??? Ненадлежащего качества - компетентность вашей поддержки ,но вас же это не смущает!
Как они посчитали что оставалось 2.5 месяца, кто-нибудь может объяснить? У Вас там школьники работают что ли???
товар выпущен 10.2020:
--срок годности на упаковке 10.2025 проставленный уполномоченным производителем импортером (основываясь на евростандарт) - 5 лет с даты выпуска. Товар еще 3 года годен, простите!
--если смотреть срок с момента вскрытия - то это 36 месяцев с момента получения клиентом заказа (с первого использования продукта) - и тоже получается 10.2025
--даже если ваши сказочные персонажи не понимают значение фразы "с момента вскрытия" и думают что это тоже самое что и "с даты производства" - да все равно товар годен до 10.2023
А самое ключевое слово ГОДЕН, а если оставшийся срок клиента не устраивает - так и вернуть же его надо в надлежащем виде! а не почти пустым!
но Озон дальнейшие аргументы уже не вывез и занял позицию глухой обороны:
видимо они поставили это сообщение на автоовет и ушли в закат! кстати обращение в теме "связь с руководством" - с жалобой на некомпетентность сотрудника (Обращение #21398614 если что) не дало никаких результатов. Там видимо те же самые отвечают что-то вроде "вам же там уже сказано, что не понятно?! Вы сами во всем виноваты - обратитесь в ЕСПЧ!"
А теперь внимание вопрос. Ув. Озон, вы комиссии с селлеров по миллиону в месяц берете, ну разве можно быть настолько некомпетентными и не заинтересованным? Попробуйте что-нибудь прокомментировать :)
Да пора привыкнуть, что маркетплейсам на селлеров плевать.
Озон чего только на возврат не принимает. И электрочайники в которых пельмени варили, и анальные пробки (не подошла, слишком тугая), и айрподсы использованные, через полтора месяца (цвет мол не подошел). Новогодние товары это вообще боль и печаль. Те же карнавальные костюмы.
Но в защиту озона могу сказать, что на всех маркетах такая фигня
Здравствуйте! При возвратах руководствуемся п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и нашими правилами, которые описали здесь: ozon.ru/t/Mk4e98p. А если всё-таки приняли товар после гарантийного срока или покупатель повредил его сам, у нас есть система компенсаций — только нужно отправить в поддержку видео сборки и распаковки посылки.
ну.. начнем с того что срок годности Европейского товара, указанный производителем / импортером, определен Евростандартом (продукт-то ЕВРОПЕЙСКИЙ) и составляет 5 лет, а не 3 года. Ваша же поддержка присылала нам скрины проверки по батч коду где было написано "годен 36 мес с момента первого использования" (скрины можем приложить) - Первое ИСПОЛЬЗОВАНИЕ, андестенд? А общий срок - 5 лет, как не отмазывайтесь)))
Далее открываем ваш же материал по ссылке и видим конкретизацию параметров ненадлежащего качества, Вы видите там что-либо про то, что если у товара менее 40% срока годности это приравнено к ненадлежащему качеству??? НЕТ! Там ни слова об этом. А основывась на каком ЗАКОНОДАТЕЛЬНОМ АКТЕ Вы решили, что остаток 40% срока годности и менее превращает товар в товар ненадл. качества? Или хотя бы ссылку на вашу базу знаний дайте, интересно почитать, где Вы это провозгласили и что конкретно там пишите по данному поводу. И вишенка на торте - все сроки и коды указаны НА УПАКОВКЕ. Ок, клиента не устроил срок - ради боги. Посмотри его на упаковки и верни товар в том же виде, а главное в том же количестве что и получил! Сфигали покупатель может сожрать/ выпить/ употребить то, что еще годно к употреблению, но осталось менее 40% срока, а потом вернуть стоимость употребленного??? А тут перейдем к конкретным выдержкам из ГК: слышали такое понятие "Неосновательное обогащение" — приобретение или сбережение имущества за счет другого лица без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований. Т.е. покупатель в данном случае употребляет продукт НА СВОЕ БЛАГО (продукт в момент употребления годен, не представляет вреда жизни, здоровью и тд.) и получает он свою выгоду за счет УБЫТКОВ продавца - т.к. его озон оставляет и без товара, и без денег. Что скажете?
@Ozon Business - ответ будет?
Вечер добрый!
Во-первых, при вводе батч-кода дата производства не 10.20, а 01.20, что подтверждают несколько ресурсов по проверке, мы доверяем скорее им. Срок годности — 3 года, то есть, истекает он уже менее чем через месяц. А срок использования с даты вскрытия не «продлевает» жизнь товара, и всё равно должен быть в пределах общего срока годности.
Во-вторых, на этих ресурсах нигде нет информации о годности до 2025 года, кроме одного — и там указан январь 2023.
По правилам площадки остаточный срок годности такого товара должен быть не менее 40% при продаже. Поэтому, несмотря на ошибку клиента со сроками, считаем, что был возврат товара ненадлежащего качества — а такие можно возвращать и со следами использования
Окей, можно вернуть презервативы? Они были ненадлежащего качества, я проверял
информация от Роспотребнадзора о правилах продажи парфюмерно - косметических товаров:
"При продаже данной продукции продавец должен соблюдать требования Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, и Технический регламент Таможенного союза «О безопасности парфюмерно-косметической продукции» ТР ТС 009/2011.
Парфюмерно-косметическая продукция, соответствующая требованиям ТР ТС 009/2011, должна иметь маркировку единым знаком обращения продукции на рынке государств — членов ТС.
Информация о товаре, размещенная на упаковке, этикетке изделия, открытке или листе-вкладыше, должна содержать следующие сведения о товаре:
- наименование, название (при наличии) парфюмерной продукции и ее назначение;
- наименование изготовителя и его местонахождение (юридический адрес, включая страну);
- страна происхождения парфюмерной продукции (если страна, где расположено производство продукции, не совпадает с юридическим адресом изготовителя);
- наименование и местонахождение организации (юридический адрес), уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя (уполномоченный представитель изготовителя или импортер), если изготовитель не принимает претензии сам на территории государства — члена ТС;
- номинальное количество (объем или масса) продукции в потребительской таре, за исключением парфюмерной продукции номинальным объемом менее 5 мл, или ее пробника;
- срок годности (дата изготовления (месяц, год) и срок годности (месяцев, лет), или надпись «годен до» (месяц, год) или «использовать до» (месяц, год);"
Исходя из вышесказанного:
Срок годности указанный на упаковке уполномоченным импортером ПРОИЗВОДИТЕЛЯ 2025 год. На каком основании, Вы сочли, что информация на упаковке ОТ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ не является достоверной, а некий неофициальный калькулятор проверки батч кодов - это какой-то более достоверный источник? Опять же - сошлитесь пожалуйста на действующее законодательство: статья ЗоЗПП, где сказано, что информация, которую выдает непонятный неофициальный сайт в интернете, не явл. официальным ресурсом, является обладает большей достоверностью, чем информация от ПРОИЗВОДИТЕЛЯ?
Вот этот ответ очень ждем ))) сам т.к. сам озон тоже реализует парфюмерно- косметическую продукцию и там клиенты периодически жалуются на просрочку чуть ли не в 10 лет ( обратите внимание: не на остаточный срок годности, а именно на ПРОСРОЧКУ в 4-5-7-9 ЛЕТ) озон отвечает им что-нибудь в стиле, мол: "ой, все эти калькуляторы не официальны, смотрите инф. на упаковке пожалуйста."
Так если не официальны, о чем речь вообще?