Систематические проблемы при пользовании Озон на примере 2-х показательных случаев

Дисклеймер для сотрудника Озон: пост сделан с ноткой злости и разочарования, но он бы не был написан если бы автор не верил в то, что данные проблемы будут решены и многолетняя и небеспричинная лояльность не обернулась поиском нового и более ответственного маркетплейса. Надеюсь на честное прочтение и осмотр предоставленных снимков с доказательствами и просто взаимодействия с Озон.

Дисклеймер для другого клиента Озон: просьба если замечали подобное к себе отношение не оставаться в стороне, так как автор не хочет думать, что подобные проблемы касаются только его. Текста и скринов много, но это для полного ознакомления сотруднику Озон и одной скрытой цели, о которой я поведаю в конце поста, так что можешь скроллить с ускоренным темпом при ощущении душности до Пункт 5, а затем Последние несколько абзацев.

В посте будут описаны 2 случая с Озон (скрины с пруфами или объяснениями в конце с указанием на нужную часть текста):

Здесь будут пронумерованы проблемы, с которыми мне пришлось столкнуться при возврате геймпада и взаимодействие с Ботом и сотрудниками тех. поддержки:

Пункт 1. 7 декабря оформил возврат товара с браком. Проблемы возникли уже на этапе оформления.

При оформлении возврата и выборе нужных пунктов (в кратце: категория товара, тип неисправности и т.д.). Далее необходимо приложить фото доказательства брака или неисправности, появившейся не в следствии его эксплуатации.

В моей модели геймпада проблема была в неисправном стике (скрипение, сопротивление при попытке отклонить в сторону), то есть, не разбирая товар, я мог доказать брак только с помощью видео, но его нельзя приложить в заявке.

В итоге мне пришлось самостоятельно искать e-mail продавца на маркетплейсе и отправлять видео с ЛИЧНОЙ(!) почты. Спустя не слишком долгое время возврат был одобрен и была назначена дата приезда курьера за товаром (13 декабря).

Пункт 2. 13 декабря пытаюсь уточнить необходимость самостоятельной упаковки товара:

Пункт 3. Вновь борьба с ботом Озон за внимание ТП. Также поясняю почему не была предпринята попытка сразу объявить боту необходимость живого собеседника.

Поле ввода символов неактивно, пока ты не достигнешь определенного подменю. То есть все мои лаконичные (тупые) реплики - раз за разом попытка достигнуть подменю, где можно печатать текст вручную. Проход по пунктам облегчает работу ТП (сомнительно в ряде случаев) и усложняет достижение желаемого мной результата.

Если учитывать только зону ответственности озон, то есть логистику и информирование технической поддержкой, то обе зоны стали для меня испытанием, а не проявлением удобства интернет технологий.

Пункт 5. Итоги

Расчетная трата времени и сил: 7 декабря - 13 декабря. Несколько вопросов поддержке, а именно: необходимость самостоятельной упаковки товара для безопасной перевозки и, в случае некомпетенции, ожидания консультации от компетентного сотрудника.

Фактическая трата времени и сил: 7 декабря - 19 декабря. Зацикленные попытки получить обратную связь от сотрудников ТП, но полученные шаблонные ответы от бота и других ботов из плоти и крови. Необходимость грубить, которая, кстати, также не привела к изменению в формате ответов, а значит по итогу я безрезультатно нахамил неизвестным мне людям, что неприятно как им, так и мне. Поставленная мной цель в виде получения ответов недостигнута почти полностью, цель в виде возврата достигнута с проблемами.

Отсутствие при взаимодействии с Озон:

Собственно, техническая поддержка как отдел, который как минимум должен обозначить свою некомпетентность в решении вопроса и перенаправить на компетентного сотрудника/отдел, либо если это внутренняя "кухня" Озон, то уведомлять клиента о проделанной работе над ошибкой, в которой нет вины самого клиента, иначе это не ТП, а "Отдел придумывания отмазок" и нужен он только потому что крупная компания ДОЛЖНА иметь ТП для соответствия критериям крупной и современной высокотехнологичной фирмы и минимизирования репутационных рисков для компании в случае ошибок. Не только технических, потому что другой поддержки для клиентов нет, а значит вы либо оставляете клиента в одиночестве при допущениях ВАМИ любых ошибок, кроме технических.

Наличие данного поста уже говорит об организационных и других ошибках, а также систематических ошибках, приводящих как раз к репутационным потерям.

Также замечу, что невозможно не принять во внимание предпраздничный период и увеличенную нагрузку на логистику. Однако, это не должно становится препятствием клиенту в получении как оплаченного товара(услуги), так и в информировании посредством ТП. Покупатель оплачивает полностью товар и не имеет скидки или компенсации из-за рисков, которые идут в комплекте с услугой. Ведь Озон не делает скидки на товар мне на терафлю, потому что я болею ангиной.

Мы не делаем наши проблемы вашими, поэтому не делайте свои проблемы оплачиваемыми нашим временем, нервами и силами, именно так работает здоровый рынок.

Данную проблему я собираюсь осветить менее подробно, хотя именно она заставила меня сесть 2-ого января в 4 часа ночи за написание данного поста.

Я заказал еду и продукты на озон фреш: время доставки 22:30-23:30

Говоря о ситуации: уведомление о получении товара курьером было в 23:00

Я сделал звонок курьеру по истечении времени и уточнил примерное время доставки. Мне был озвучен срок 1-1.5 часа. Доказательств нет, но есть временные рамки, а также снимок(ки) с подтверждением звонков. Опустим факт, что при любом исходе озвученный интервал уже выбивался из установленных временных рамок, потому что это не всё, что мне предстояло пройти.

Как можно увидеть по снимкам выше, я звонил в 23:32, затем в 1:23 , что немного превышает уже заявленные с нарушением 1-1.5 часа с момента звонка в 23:32, но дальше-лучше... В заказе не было кнопки отмены и отменять надо через ТП (иронично).

Самое интересное было в содержимом последнего 3-хминутного разговора с курьером. Да, ведь уже при просмотре снимков возникал закономерный вопрос: "почему я не дождался доставки?"

Все просто, мне позвонил курьер и, шурша пакетами, начал задавать вопросы о том, что я заказывал, хотя ни разу до этого такой вопрос мне не задавали. Перебивая шуршание, я назвал составные заказа и получил несколько раз повторенную реплику "тут нет вашего заказа, тут нет вашего пакета".

Опять же, я понятие не имею чья это ошибка, но курьер звучал измотанным, а значит что он выполнял кол-во работы, большее, чем обычно, значит он устал. Если у него было работы больше, чем обычно, значит у работников, с которыми он взаимодействовал было больше работы, чем обычно.

Они. Не. Справляются.

За это платят ваши работники, за это платят ваши клиенты, а значит, что кто-то сэкономил на дополнительной рабочей силе и/или отбросил идею с подсчетом средней трудоспособности персонала и ограничении количества допустимых заказов на промежуток времени, что трудозатратно, но эффективнее, чем принятие ВСЕХ поступающих заказов, переутомление сотрудников, отказ от вас лояльных клиентов и, к примеру, мое растаявшее мороженное 30 декабря, потому что в спешке или усталости сотрудник не положил его в холодильную камеру!

Итог: испорченное настроение, злость, разочарование, понимание необходимости снова писать в ТП.

Это не единственные случаи невыполнения условий озоном и кредит доверия не бесконечный. Я надеюсь на фактическое исправления данных ошибок и возврат к здоровым торгово-денежным отношениям между мной и Озоном.

Уважаемый сотрудник ОРМ Озон, благодарю тебя за полное прочтение данного поста, потому как только в этом случае ты понимаешь эмоции, которые может испытать ваш клиент при сотрудничестве с компанией Озон и поймёшь почему такие проблемы важно устранить. Ты умеешь поставить себя на место клиента и донести людям, которые могут решить вышеописанные проблемы почему их надо решить.

В случае если ты преждевременно читаешь данные абзацы, прошу не тратить моё и своё время на разрешение проблемы, которая, видимо, не считается проблемой, которую вы в состоянии решить.

Касательно возможности оставлять отзыв о работе ТП или курьера, подробно расписывал почти во всех случаях доставки, как хорошие, так и плохие моменты. Исправлений по плохим не наблюдаю, поэтому был написан данный текст и именно здесь.

Также не отрицаю, что пользование Озоном при отсутствии данных проблем является самым удобным на рынке, но проблемы имеются и они дают не ощущение надежности, но чувство, что ты вытягиваешь кота в мешке.

Благодарю также НЕ сотрудников Озон, которые читают эти строки и прошу написать мне лично или в комментариях о подобных случаях форсированной Озоном фрустрации. Я не сомневаюсь в том, что мой опыт не единичный и хотел бы иметь доказательства этого для себя/для Озон.

#жалобаозон