Как онлайн-ритейлеру облажаться на последней миле и потерять клиента
Когда до полного успеха остается совсем чуть-чуть, велик соблазн расслабиться. Но эта минутная расслабленность чревата тем, что весь положительный пользовательский опыт предыдущих этапов будет безжалостно растоптан, а сердце клиента разбито.
Очень много букв, суть - отдел логистики в каком-то магазине находится в жопе. Мой личный опыт:
- только своя логистика
- нормальный логист (или рук отдела)
- нормальные экспедиторы (при этом они должны получать соответствующе - мои от 100к в месяц)
- жесткое исполнение инструкции: звонок за час (либо за другой период времени оговоренный с клиентом), укладываться в заданный период времени, вежливое общение. Незамедлительно сообщать клиенту о невозможности доставки в указанный интервал.
Много лет назад сам развозил заказы. Были дни по 25-30 доставок по всей Москве. Все можно успеть и оставить клиентов довольными если держать их в курсе, четко ориентировать по времени и переносить время/адрес в случае форс-мажора.
вы используете какую-нибудь систему оптимизации маршрутов? Или логист вручную строит маршруты?