OZON - Как создать Великую Китайскую Стену между всеми участниками сделки
Сразу хочу оговориться. Пост написан не из злости, а от большого удивления, сегодня утром столкнувшись с Озоном я задумался над вопросом - "Как можно зайти в комнату в которой нет дверей ?". Озон возвел стены между клиентами и продавцами, контролируя все потоки информации, цель которых - предоставить минимум информации и всегда иметь возможность вы…
Андрей, здравствуйте. Простите, что не смогли привезти вам заказ и ранее наши коллеги из поддержки не помогли вам с решением вопроса. Заказ был отменён специалистом из чата после вашего обращения по задержке доставки. Он проверил информацию по доставке и увидел, что заказ в пути потерялся. В любом случае, он поступил неправильно, что отменил заказ без согласования с вами. Уже передали информацию его руководителю для проработки.
Вопросы продавцу проходят модерацию и публикуются в течение 7ми дней. Но мы решим вопрос по компенсации без продавца. Уже занялись решением, в течение нескольких дней вернёмся к вам с информацией.
Что касается работы поддержки в целом, в чате гораздо быстрее решаются вопросы, чем по телефону. Не всегда специалист в моменте может помочь с решением, но мы постоянно улучшаем сервис обслуживания, учитывая все замечания клиентов.
Хватить писать ересь про преимущества чата!! Быстро в вашем чате только закрывают диалог после очередной шаблонной отписки!!
Ещё хочу добавить. Вы пишете "Вопросы продавцу проходят модерацию и публикуются в течение 7ми дней."
А у Вас в чате мне отвечали по другому, на скрине, выделил красным. Мне непонятно "7 дней" или не займет много времени =) Разберитесь пожалуйста, доведите до сотрудников достоверную информацию, через их руководителей, чтобы они нас доверчивых клиентов не вводили в заблуждение, хорошо ?
Спасибо большое за обратную связь, воспользуюсь таким случаем и задам вопрос. Как я понимаю у Вас сейчас вообще пропало такое понятие как trouble ticket, когда какой-то проблеме присваивается номер и данная проблема ведется до её решения которое устроит клиента. Весь бизнес процесс устроен так, что любой вопрос клиента должен решаться в "один клик". И неважно качество решения, важна скорость. Сейчас любое решение проблемы в чате это один шаблонный ответ и сразу "сброс" клиента. Без уточнения, решен вопрос или нет. Хотя в любой компании перед тем как закончить беседу, даже в чате, как минимум задают вопрос: - "Я могу ещё чем-то Вам помочь ?"
Это действительно эффективная схема общения с клиентами ? =)
Подожду Вашего решения, о котором Вы мне написали. Хорошего Вам вечера !