OZON - Как создать Великую Китайскую Стену между всеми участниками сделки

Сразу хочу оговориться. Пост написан не из злости, а от большого удивления, сегодня утром столкнувшись с Озоном я задумался над вопросом - "Как можно зайти в комнату в которой нет дверей ?". Озон возвел стены между клиентами и продавцами, контролируя все потоки информации, цель которых - предоставить минимум информации и всегда иметь возможность выйти сухим из воды и уйти от ответственности.
Я ещё не встречал компании которая на столько отгораживается от своих пользователей, автоматизируя процессы где надо и не надо. Я не буду называть другие торговые сети или маркетплейсы, но бывало так, что пользуешься услугами и понимаешь, что сервис посредственный. А потом в течение нескольких лет смотришь динамику и видишь, что сервис постоянно улучшается и начинаешь ставить эти компании уже в пример.
С Озоном обратная история, делаю заказы на маркетплейсе с 15 года. Этого достаточно, чтобы видеть постоянное снижение клиентоориентированности и сервиса. К сожалению такой подход может быть очень выгоден компании, при большом потоке покупателей.

Был заказ No15454857-0022 от 18 февраля с датой доставки 4 марта. В дату он не пришел. Дата была на уточнении. Вчера вечером увидел напротив заказа сообщение: "Пожалуйста, свяжитесь с нами в чате или обратитесь в службу поддержки."
8 Марта этим заниматься не хотелось, написал сегодня, как результат - Озон в одностороннем порядке автоматически отменил заказ. Скрин переписки ниже.

Причем на почту приходит уведомление, что это сам клиент отменил заказ, подчеркнул красным (это сказка для продавцов, об этом ниже).

Начал выяснять причину возврата параллельно по почте и в чате, получил разные варианты ответов:
1. Проблемы на складе.
2. Мы ещё не знаем, мы выясняем причины (данный ответ был дан уже после автоматической отмены заказа) Т.е. мы не знаем, но уже отменили, так видимо на всякий случай =)
3. Проблемы на таможне.
Прошу обратить внимание доставка из РФ в РФ. Живу в Калининграде, заказываю технику часто, с начала СВО ни разу не было проблем с таможней. Как пруф ниже скрин недавней пересылки. Заказывал технику на другом маркетплейсе в это же время, что и на Озоне, заказ был доставлен за 5 дней из Питера в Калининград через Москву с 28 февраля по 4 марта, был обернутым в белую пленочку с красной надписью "Осторожно хрупкое" и восклицательным знаком =)

По началу в чате Озон посоветовали обратиться к продавцу через кнопку "Хочу скидку". Которой у данного продавца конечно же нет =) У операторов ведь нет времени проверять "жизнеспособность" своих же советов, ведь нужно выполнять KPI, где не важно качество ответов, а важно количество закрытых обращений пусть и с 1 звездой =)
Небольшое лирическое отступление : помню как однажды поставил в отзыве одну звезду у другого интернет продавца, так мне на следующий день сами позвонили, спросили в чем проблема, извинились, решили проблему и начислили бонусные баллы. Но таких историй Озону про себя не услышать =)
Дальше написал продавцу в секции "Вопрос ответ", текст сообщение будет ниже, оно не нарушает правил Озона, но в нём я действия Озона выставляю как некомпетентные. Поэтому я уже заранее был уверен на 90%, что оно не пройдет модерацию в нарушении их собственных правил, но мне было интересно посмотреть как будут развиваться события.
Второе сообщение было написано максимально коротко без указания любых действий Озона, спустя целый день оба сообщения продавцу не прошли модерацию. Данный вопрос был продублирован на почту Озон, мне многоуважаемая Айганыш (считаю это очень красивое женское имя без сарказма) написала, что :

На данный момент сообщения продавцу не опубликованы, сообщения об отмене моего обращения по причине модерации также нет.

Вот текст первого "крайне наглого" сообщения продавцу, которое Озону страшно постить в паблик секцию "Вопрос-ответ":

"Здравствуйте, попал в неприятную ситуацию, не вижу где можно с Вами связаться приватно поэтому пишу сюда.18 февраля полностью оплатил заказ No 15454857-0022. Сегодня не спросив меня его отменили в одностороннем порядке. Напротив товара была надпись "Пожалуйста, свяжитесь с нами в чате или обратитесь в службу поддержки." После указания номера заказа в чат Озон мне сразу сообщил об его отмене. Я не просил его отмены. В чате и по почте Озон путается в показаниях и дает разные причины отмены которые противоречат друг другу.На данный момент товар подрожал и стоит дороже, чем когда я его заказывал, я не могу его перезаказать за ту же сумму. Мне "компетентная" поддержка Озон посоветовала нажать на кнопку "Хочу скидку", но у Вас на данном товаре её нет. Вы мне уже доставляли аналогичный товар по Заказу No 15454857-0021, я поставил Вам 5 звезд. Решил заказать ещё одну карту в подарок близкому родственнику к праздникам и попал в такую ситуацию. Можем ли мы мирно урегулировать данный вопрос, чтобы я смог заказать товар за возвращенные деньги ? (На последних скидках он стоил ещё дешевле чем я его заказывал)"

Пока тишина, а Озон хочет умыть руки и предлагает, чтобы я не унывал, ведь сейчас товар стоит дороже, но возможно стоит подождать и он когда-нибудь будет стоить дешевле =) Честно прям улыбнула эта строчка, подчеркнул красным.

1) Почта help "собака" ozon."ру" старается как можно быстрее "слить" клиента в чат, каждый раз на вопросы отвечает новый человек скриптом не вникая в суть проблемы и переписки в целом.
2) В чате Озон полностью отсутствует диалог. Клиенту ответят ровно один раз по шаблону и сразу закроют чат, задать дополнительный или уточняющий вопрос и тем более вступить в диалог умышленно не дают. Новый вопрос в чате оператору будет происходить по шаблону, как и с почтой, новый оператор не вникая проблему напишет скриптовый ответ и сразу закроет чат.
3) Номер телефона горячей линии они отключили 8-800-234-70-00 мотивируя это:

Почему это плохо ?
У меня была похожая проблема с заказом No 15454857-0019 от 28 апреля 2022 его тоже задерживали, но тогда работала горячая линия 8-800. Я позвонил и можно было общаться в формате "вопрос/ответ/уточнение/ответ/предложение/ответ". Мне указали точную причину задержки, дали выбор либо подождать ещё, либо вернуть деньги, я сказал, что готов ещё подождать. В итоге получил заказ 18 мая 2022. Мне дали выбор, как и положено.
Это яркий пример как Озон постоянно деградирует. А казалось ещё года не прошло.

4) Связаться с продавцом для урегулирования вопроса нет возможности. Прямую связь с продавцами отменили в прошлом году. Форму "задать вопрос" модерирует Озон и просто не пропускает сообщения продавцу тема которых отличаются от покупки товара.
Причем продавец видит у себя, что это клиент сам отменил заказ, а не Озон. Озон умышленно запрещает общаться с продавцом. Что в итоге ? Озон прячет проблемы в своей зоне ответственности, а именно в доставке товара. (Возможно за это должны быть неустойки, договор между Озоном и сторонними продавцами я не изучал, но по факту из-за действий Озона продавец не реализовал товар, не получил прибыль и товар завис непонятно где на 3 недели.)

Продавец будет думать, что это плохой покупатель который сам отменяет заказы и никогда не узнает, что причина отмены в самом Озоне. Почему Озон стал автоматически отменять заказы ? Скорее всего, чтобы "уложиться" в условия отдельных пунктов договора и не попасть на неустойки за просрочки. Ему так проще работать на потоке. Легче кинуть продавца и покупателя не исполнив обязательства и переложив вину, чем разбираться в каждой конкретной ситуации, работать с клиентами и продавцами, содержать для этого штат сотрудников.

Также ещё всю ситуацию усугубляет, что Озон не показывает информацию о пересылке товара. Это очередной черный ящик. Когда заказываешь в других местах, легко посмотреть на каком этапе доставка и понять в чем проблема. Почему честный маркетплейс скрывает столько информации и модерирует все возможноые связи вопрос риторический. Честной открытой компании защищать себя со всех сторон от своих клиентов не нужно.

На какие фантастические мысли это наталкивает ? Ну к примеру, что товар случайно выбранных клиентов которые заказывают у сторонних продавцов, могут вообще не отправить если он находится на складе Озона (схема FBO (с англ. Fulfillment by Ozon) — продажа со склада Ozon), а бесплатные для себя деньги на 3-4 недели пустить в оборот, если доход от этой процедуры будет выгодней, чем получить процент от продажи товара стороннего продавца почему бы и нет. Мы то это никогда не узнаем, трек номера то нет, чтобы убедиться, что товар был действительно отправлен. На потоке так постоянно можно держать немалую сумму бесплатных денег в обороте.

Мне кажется Озон начинает идти по пути нерадивых страховых компаний которые умышленно не доплачивают своим клиентам, с расчетом на то, что лишь малая часть этих клиентов дойдет до суда. Они давно просчитали, что не доплачивать всем клиентам и при этом платить по суду лишь немногим пусть и с издержками оказывается выгодней, чем просто работать честно. Аналогия конечно не прямая, но нарушать закон, отменять заказ в одностороннем порядке, не предоставлять информацию, не давать возможности связаться с продавцом, на такие мысли наталкивает.

1) Предоставьте информацию почему отменили заказ в одностороннем порядке в автоматическом режиме без моего согласия и указали, что я сам отменил заказ по своему желанию ?
2) Предоставьте точную причину отмены заказа, а не расплывчатое "по независящим причинам", укажите точную причину которая от Вас не зависит. Даже если это таможня я напишу туда запрос, для уточнения, вдруг ещё будут проблемы, а так буду знать, как поступить в следующий раз =)
3) Требую дать контакты продавца, довести до него мое сообщение и перестать препятствовать началу нашего общения.
4) Из области фантастики - уволить эффективных оптимизаторов которые довели механизм общения клиента с компанией до такого плачевного состояния, ну или расскажите нам сколько на таком подходе вы экономите на персонале и почему это выгодно, может надо бежать Ваши акции скупать если у Вас там так все эффективно работает =)

С громаднейшим уважением, Андрей =)

#жалобаозон

Озон выплатил разницу между ценой товра на момент заказа и текущей ценой на баланс средств в размере 4 996 ₽. Товар был перезаказан 10 марта, без дополнительной платы с моей стороны.

PS: Повторный заказ оформленный 10 марта отправили со склада 14 марта с датой доставки 29 марта. В итоге заказ был доставлен в пункт выдачи 5 апреля. Заказ получен.