Заказать сайт и не прогореть: история новой стоматологической клиники в Праге, открытой иммигрантом
Можно ли в новой стране начать бизнес, в котором все сильно зависит от рекомендаций, и только с помощью сайта получить достаточно клиентов, чтобы выжить и вырасти?
Пять лет назад один стоматолог из Украины переехал в Прагу, выучил язык, подтвердил квалификацию и решил начать частную практику. Арендовал помещение, сделал модный ремонт, закупил современное оборудование и был готов открываться, рассчитывая привлечь первых пациентов через сайт, для создания которого обратился к нам в UXhot.
Местные особенности
Рынок стоматологии Чехии отличается от СНГ, в первую очередь, наличием обязательного медицинского страхования. После заключения договора пациент «приписывается» к конкретной стоматологии, получая некоторые бесплатные услуги, например, ежегодный осмотр или удаление зуба.
Но что делать стоматологической клинике, которая еще не сотрудничает со страховыми компаниями? Исследовав рынок, мы нашли пациентов:
- Те, кому нужно срочно — в клинику от страховых сложно записаться и иногда приема приходится ждать до полутора месяцев. Но есть пациенты с проблемами, требующих срочного решения.
- Те, кому важно современное оборудование и технологии — не все клиники по страховке с новым оборудованием и молодыми врачами. Поэтому некоторые пациенты предпочитают делать там только базовые процедуры, а сложные (например, реставрацию или имплантацию) – в местах с лучшим оборудованием и/или более молодым персоналом.
- Те, кто сменил место жительства — после переезда часто неудобно посещать прежнюю клинику, поэтому некоторые пациенты начинают искать ей замену.
- Иммигранты — в Праге много выходцев из СНГ. Они не всегда имеют страховку или владеют чешским языком, поэтому предпочитают пользоваться услугами клиник с русскоязычным персоналом.
- Очень экономные немцы — часть немцев (часто выходцы из постсоветского пространства) предпочитают получать услуги имплантации в Чехии – при том же качестве это ощутимо дешевле, чем в Германии, а добраться в Прагу можно быстро и дешево.
Формируя требования к интерфейсу нового сайта, мы учли потребности каждого, выявленного сегмента, но особое внимание уделили самому перспективному – тем, кому нужно срочно.
Срочно-срочно, прямо сейчас
Сразу после открытия клиники наш клиент имел много свободного времени и был готов к срочным пациентам. Дело оставалось за малым: донести до посетителей – можно прийти «прямо сейчас».
И мы сделали это через онлайн-запись на сайте:
На момент запуска сайты конкурентов на запрос «записаться на прием» показывали обычную форму обратного звонка или номер телефона. На этом фоне удобный интерфейс онлайн-записи на конкретное время и услугу сильно выделял наше решение хотя по факту сама онлайн-запись была фиктивной. После получения заявки администратор проверял доступность времени и, в случае необходимости, связывался для пересогласования, сославшись на технические накладки. В условиях отсутствия пациентов такая вероятность была минимальной, а само решение значительно экономило бюджет. Риски казались оправданными.
Повышаем доверие
Понимая, что слишком много свободных дат для приемов усилит ощущение, что с клиникой что-то не так, мы внедрили хитрый алгоритм: большая часть времени блокировалась, но по «счастливой случайности» всегда можно записаться в течение часа и, в зависимости от времени дня, утром, в обед или вечером текущего дня и в случайном порядке в течение следующих 14 дней.
Такое решение создавало ощущение высокой загрузки и повышало доверие к клинике – у нее много пациентов, а, значит, она хорошая. Это сработало.
Кровь, боль и страх
На сайтах стоматологических клиник часто размещены не самые приятные фотографии. И если для стоматологов в этом нет ничего необычного, то для пациентов – это кровь, боль, страх.
Чтобы рассказать об услугах, вызывающих страдания так, чтобы это не вызывало новых, мы деликатно подошли к формированию содержания: разложили каждую услугу на простые шаги, объясняющие как это будет происходить, с помощью какого оборудования и каких технологий, кто врач, сопроводив аккуратно подобранными изображениями.
Нейтральные изображения процесса, красивые фотографии персонала и клиники, знакомят пациента с ней еще до приема, снимают страх неопределенности и помогают построить доверительные отношения.
Конец онлайн-записи
Стратегия сработала – посетители стали регулярно записываться через сайт. Спустя время клиника набрала постоянных пациентов, свободного времени стало гораздо меньше и мы столкнулись с проблемой: бутафорная онлайн-запись обязывала администратора быстро реагировать и перезванивать. Так оно и было пока администратор не поменялся.
Новые сотрудники не могли работать по этой схеме и это стало приводить к недовольству пациентов: записавшись онлайн, они приходили в то время, когда врач был занят. Спустя два года после запуска сайта от этого решения пришлось отказаться.
Сайт на втором плане
За 3 года работы клиника нарастила базу постоянных пациентов и продолжает привлекать новых уже за счет рекомендаций. Сайт отошел на второй план: он остается отличной презентацией клиники и генерирует некоторое количество заявок из органического трафика.
Это хорошая иллюстрация того, что сайт – просто инструмент, решающий конкретные бизнес-задачи: он выполнил задачу в конкретный момент времени для конкретной целевой аудитории и помог новому бизнесу стартовать в сложных условиях.
Было интересно или полезно? Ставьте лайк, оставьте комментарий или напишите нам — так вы мотивируете писать больше и интереснее.
Предыдущие кейсы:
- Вывод новой услуги на давно сформированный рынок с минимальным бюджетом
- Поиск свободной ниши на оконном рынке Москвы
- История одного лендинга: привлёк клиентов на много миллионов рублей и был скопирован под сотню раз
Так и непонятно чего нельзя было сделать нормальную онлайн-запись чтобы она сразу в срм подтягивалась - это ж не бог весть какая сложная технология
В большинстве случаев, в клиниках и других мед.учреждениях используются комплексные МИС системы, а не CRM и не всегда в них все можно быстро и просто сделать. В основном, потому что большинство из них спроектированы через жопу. Например, у некоторых синхронизация с сайтом висит на кроне раз в n минут подтягивает разницу и случается такое: пользователь записался на какое-то время на сайте, запись добавилась в пул и ждет синхронизации. В течении минуты на это же время по телефону записывается еще один клиент. Так как он заносится ручками администратором в систему, то он сразу же получает место в базе данных. И при синхронизации будет конфликт. И кто-то из них придет, а его записи просто нет в бд.
Мне вот тоже интересно, неужели чехи такие дикие, что у них на сайтах нет нормальных онлайн записей. Прям суровые 90-е какие-то )))
Клиент использует уже готовое решение для учета клиентов, которое нельзя было синхронизироваться с нашим решением на сайте. Плюс, мы были сильно ограниченны в бюджете.
Прекрасная статья, спасибо! Редко кто так системно, достаточно подробно не просто даёт информацию, а делится секретами
а цифры какие-то можно? аналитику там, а то так получается, что вроде как все хорошо, но это не точно
Нормальный кейс, но есть вопрос:
что помешало после набора пациентов сделать систему регистрации приемов совмещенную с системой онлайн записи?
Ну и очередное подтверждение что очень часто в начале бизнеса приходиться . ... врать:)