«Яндекс» меняет условия использования своих сервисов и считает, что это нормально

На примере «Кинопоиска» и Bringly.

В плане агрессивного продвижения некоторых своих сервисов у «Яндекса» все хорошо начинается и неприятно заканчивается. Запустив или выкупив новый проект, «Яндекс» активно заваливает аудиторию промокодами, скидками, баллами и халявой, а потом вдруг хватаются за голову, видят убытки и приходится всю эту историю резко пресекать.

Красиво это сделать они не могут. Просчитать это заранее они не могут и всегда при себе держат план Б, по которому проигравшими останутся пользователи.

Все мы знаем о существовании подписки «Яндекс.Плюс», которая объединяет под собой несколько сервисов компании, давая приятные бонусы и скидки за 169 рублей в месяц. Оплаченная подписка, в том числе позволяла смотреть большую базу фильмов «Кинопоиска» бесплатно.

В последнее время новинки, уже спустя пару месяцев появления в онлайн-кинотеатрах, становились доступны в подписке, что заметно скрашивает исчезновение промокодов для покупки. Об исчезновении промокодов чуть позже.

Но на днях я обнаружил, что появилась подписка «Кинопоиска» за 269 рублей в месяц. Под эту подписку перешло немало фильмов, которые ещё недавно были доступны в «Плюсе». Например, все фильмы Marvel. Теперь же меня встречает предложение оплатить другую подписку по повышенной цене. При этом описание подписки «Кинопоиска» указывает, что «Плюс» в неё входит.

Произошла рокировка подписок, никто нам об этом ничего не сказал. Если у тебя уже оформлена подписка на «Плюс», то для перехода на подписку «Кинопоиска» необходимо подписку на «Плюс» как бы отменить. «Плюс» автоматически изменится на подписку «Кинопоиска».

Оставшийся оплаченный период «Плюса» станет доступен после окончания подписки «Кинопоиска». То есть уже оплаченное время тебе всё равно придётся провести с неполноценным сервисом. Либо просто забыть о потраченных деньгах.

У меня есть почти год подписки на «Плюс», которая мне досталась после покупки «Яндекс.Станции». Ее я покупал как раз для прослушивания музыки и просмотра фильмов и сериалов на «Кинопоиске». То есть моё вложение в разработку «Яндекса» оказалось напрасным.

Рекламная кампания «Станции» отчасти строилась на том, что в сумму 9990 рублей входит ещё и «Яндекс.Плюс», а это целый год радостей и подарков. Смотрите, какая экономия! Когда «Яндекс» говорил, что «Плюс» будет расширяться, я не думал, что в первую очередь это будет расширение стоимости подписки.

Теперь, чтобы я мог смотреть все фильмы библиотеки «Кинопоиска», которые ещё недавно были мне доступны, нужно отменить «Плюс» и платить больше? Что помешает «Яндексу» завтра выкатить ещё одну суперподписку за 369 рублей? База фильмов ведь растёт, деньги нужно отбивать.

Зато у меня есть «Станция», которая теперь не может полноценно выполнять ранее заявленные функции. Покупал я её на одних условиях, а теперь щедро подаренный «Яндексом» год подписки того не стоит.

Стоимость подписки на все эти радости за 169 рублей изначально казалась сказочной и повышение цены не заставило себя ждать. Но почему это происходит втихую? Или я что-то упустил? Зачем с таким старанием «Яндекс» отталкивает людей, которые с удовольствием пользуются их сервисами?

Мне нравится «Яндекс», я готов платить за их услуги, но кто я такой, чтобы они задумывались о комфорте и желаниях одного взятого пользователя, правда?

Была ещё одна интересная история, связанная с «Кинопоиском». Как только сайт стал активно превращаться в онлайн-кинотеатр — появилось огромное количество промокодов со скидками на покупку фильмов от 30% до 99%. Мы регулярно ими пользовались, покупали новинки и любимые фильмы.

Пару раз случались инциденты, когда один промокод удавалось активировать несколько раз и купить себе десяток фильмов. Сбои бывают у всех, ничего страшного. Для «Кинопоиска» это было уроком, чтобы быть внимательнее, а для нас — приятный бонус и пополнение коллекции фильмов.

Гром грянул 30 декабря 2018 года, когда по промокоду CHEBOTINA можно было почти сутки покупать фильмы с 99% скидкой. Кто-то ограничился парой покупок, многие закрыли свой список желания и успокоились, а кто-то покупал всё без разбора. Кажется, что утомление от покупок произошло раньше, чем промокод перестал работать.

По итогу, когда закончились новогодние каникулы, «Яндекс» очнулся и все фильмы у людей отнял, деньги вернул, выдал по персональному промокоду на одну покупку и явно сильно обиделся. После этого случая было ещё две–три больших скидки и лавочку прикрыли. Теперь это максимум промокоды на первые покупки, которые активным пользователям не нужны.

И да, возможно, наша жадность и жажда халявы достойна порицания, но достойна ли она отъёма всех купленных фильмов? Ведь это был не первый такой случай, когда сам сервис не доглядел за собственными настройками. Выводы ранее сделаны не были. А возможностью несколько раз активировать рабочую скидку воспользуется каждый.

Но «Яндексу» и «Кинопоиску» всё равно на пользователей и собственную репутацию. Увидели дыру в бюджете — отняли все фильмы. Пользователи возмущаются? Извините, с горы денег вас не слышно.

Совместный проект «Яндекса» и «Сбербанка», их ответ то ли Aliexpress, то ли Amazon. Хотя скорее это был ответ Pandao, ведь для собственного продвижения Bringly давал 500 баллов за регистрацию и щедро сыпал баллами по поводу и без. В итоге обычный пользователь мог накопить 2000 и больше баллов.

А баллами можно было оплатить до 50% от стоимости покупки, это уже было похоже на реальные скидки на все эти товары из Китая и Турции. Потому что без баллов все их цены проигрывали любому другому маркетплейсу. Спустя время был выставлен срок сгорания этих баллов — 13 мая. Очевидно, «Яндекс» и «Сбербанк» компенсировали скидки продавцам из своего кармана. Очевидно, что эти ребята имели какую-то тактику и её придерживались.

Но то ли у них с планированием и стратегией плохо, то ли «Яндекс» недооценивают аудиторию и её возможности выжать максимум из предоставленной возможности. Пользователи могли создавать неограниченное количество аккаунтов, копить на них баллы и покупать со скидкой.

Десятки, сотни аккаунтов. Серьезные скидки. «Яндекс» сначала игнорировал это. Потом возникали проблемы с заказом на один и тот же адрес с разных аккаунтов. Затем «Яндекс» начал банить и накопленные баллы изымать.

Апофеозом стало изменение условий использования баллов — с 27 апреля 2019 года ими можно было оплатить только 20% от стоимости товара. С их ценами надеяться на то, что 20% кто-то будет считать скидкой, немного наивно. Это будет приличной скидкой только для случайных людей, зашедших на ваш сайт.

«Яндекс» такую аудиторию хотел получить или тех, кто на Aliexpress тратит денег больше, чем в продуктовом? Как много было сделано заказов активными пользователями после изменения использования баллов? Нравится ли «Яндексу» эта статистика?

И ведь не было никакого официального анонса. Никакого выхода в свет какого-нибудь высокопоставленного чувака с пояснениями ситуации. Даже интервью на 4pda вышло с рассказом про старые условия почти одновременно с изменениями. Это нужно постараться так спланировать.

С аудиторией работали только бедняги из техподдержки, которым ничего кроме отписок говорить не велели. Работа с покупателями в русском бизнесе как она есть. В PR не умеют абсолютно. Дождаться 13 мая, когда все баллы сгорят и все с этим смирятся? Зачем, если можно испортить впечатления о сервисе и потерять аудиторию на две недели раньше! Как-нибудь переживут. Постепенное затухание народного гнева — главная надежда и спасение российских компаний.

Никакой защиты, человеческий фактор, ошибки. Это очевидно обычному пользователю со стороны. Оттого «Яндекс» рубит с плеча, без предупреждения и нарушая свои же условия, когда понимает, что что-то пошло не так, как он планировал. А планировали он бездумно. Привыкли, что проблем мы им не принесём. Поругаемся и успокоимся.

Им всё равно на репутацию и низкие оценки в App Store и Google Play. Им всё равно даже на то, что накопленная за счёт разоряющих их скидок аудитория теперь не будет пользоваться их сервисом.

Если тогда во мне говорил расстроенный пользователь, которому не дали купить графический планшет, то сейчас скорее постоянный пользователь сервисов «Яндекса» с заказанной «Плюсовой» картой от одного там банка.

Где мне ждать следующий подвох от вас? Довезёт ли меня до точки назначения Аркадий на белом Opel при следующем вызове такси? Не подсунут ли мне шансон в плейлист дня? Вы будете читать все мои письма или через одно?

Я прекрасно понимаю, что где-то в недрах пользовательского соглашения есть пункт, что «Яндекс» может менять условия по собственному желанию и в любой удобный момент, и ничего мы им не сделаем, потому что они в другом городе.

Но оповещение или предупреждение о таких вещах — признак хорошего тона и того, что компании якобы не плевать на своих пользователей. Понятно, что плевать, но сделать вид всё-таки можно было бы. Мне бы хотелось, чтобы компании разговаривали со своей аудиторией. Понимаю, что это дико смешно. Но так хотелось бы.

И да, вроде как справедливо замечание про десятки аккаунтов у одного пользователя. Мы сами виноваты в разорении бедного «Яндекса». Но начнём с того, что защиту от этого ставят на стадии чуть ранее публичной, разве нет?

Во-вторых, все эти мультиаккаунты с десятками заказов как раз и есть те самые цифры аудитории, которыми они трясут перед инвесторами, разве нет? И возвращаемся к ранее сказанному: с их ценами и мнимыми скидками никто бы ничего не покупал, история Bringly закончилась бы с приходом первого же фейкового Mi Band 2, разве нет?

Разве нет, «Яндекс»? Ах да, кто я такой, чтобы мне кто-то отвечал.