У нас тоже украшения, но не ювелирка, а коллекционная бижутерия и заменить упаковку не так легко, так как сама упаковка является одним из гарантов что перед покупателем оригинал, а не подделка. И вроде покупатель это понимает, если ему не подходит украшение - он возвращает его с бирками, буклетом и в родной упаковке.
Что делает озон? Наклеивает на упаковку свою возвратную маркировку которую фиг отдерешь и предлагают все это дело уценить.
~~~~~~~~~
Покупатель не внимательно ознакомился с описанием товара в карточке, испортил его и решил вернуть.
Что делает озон? Принимает заявку на возврат не поинтересовавшись у продавца в каком виде был отправлен товар (у нас все фиксируется на видео)
~~~~~~~~~~
Продавец имеет право установить срок возврата товара надлежащего качества на свое усмотрение но не меньше, чем это предусмотрено законом.
Мы таким правом воспользовались, в характеристиках товара даже специальная графа есть "гарантийный срок", мы лично месяц клянчили у ТП ее добавить.
Поставили гарантийный срок, покупатели его видят, они ему следуют, в случае если у товара обнаруживается брак по истечению срока, то не вопрос - примем все обратно, тп оставляет одобрение на наше усмотрение.
Но потом появляется какой-нибудь премиум покупатель который не мог вернуть "непонравившийся" товар аж полтора месяца и озон автоматом одобряет ему возврат. А на кой тогда мы гарантию прописывали, ОЗОН?
(Текст мог быть длиннее, но пришлось вырезать много мата)

Привет! У нас ситуация следующая, клиент не забрал товар с пвз.Товар вернулся на пвз, и одним днем у него сменился статус, с "в пути" на "выдан".

Мы не отправляли представителя получать этот возврат, доверенность не выписывали. То есть никакой представитель компании не забирал этот возврат.

Логично, что пишем в поддержку, а в ответ получаем типовые ответы. Ощущение, что общаешься с нейросетью, а не с живыми людьми.
Ответ, который получаем: "Здравствуйте. Спасибо за ожидание. Проверили информацию, вынуждены отказать в компенсации. Строго следуем договору (п. 4.7 раздела «Расширенный пакет» Приложения №2 - https://l.o3.ru/t/BGwnnX) и выдаём возвраты только продавцу, который показывает свой паспорт, или курьеру, который показывает свой паспорт вместе с доверенностью от продавца и называет Seller ID. Только после этого формируется акт и статус возвратов меняется на «Получен». Пожалуйста, перепроверьте данные — возвраты должны быть у вас. Всегда на связи для вас."

При этом запрашиваю какое-либо подтверждение от OZON, подписанный акт, фото/видео подтверждение факта получения этого возврата представителем компании.
Ну и задаюсь логичным вопросом — "Где наш товар, OZON?"Так как мы его не получали. На всякий случай №26954550,
№26874293.

У нас похожая ситуация только еще хуже. Мы работаем по схеме FBO, после клиентского возврата Озон не отдает нам обратно товар (не дает возможности вывезти возврат), а принимает самостоятельное решение о утилизации. Т.е. отдаешь товар, платишь за доставку покупателю, платишь за оформление возврата и в итоге товар утилизируют. На любые попытки оспорить решение об утилизации - поддержка присылает отписки «рады бы предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов». (обращения №26455253 и №26941202)
В доказательство Озон дает фото товара, на которых даже близко не видно каких либо повреждений. Пример их фото прикладываю.

Кстати, вы не думали выходить на маркетплейсы Золотое Яблоко и PoisonDrop, у них сейчас расширяется ассортимент украшений. Есть серебро, и такая там есть похабщина 🤭 обручалки серебро черненое неполированное по 40 тыс., куча всего что на языке классической ювелирки практически некондиция, но выглядит современно, модно, молодёжно.