Как создать и удержать суперюзеров
Сегодня поговорим об одном из важных аспектов в достижении успеха продукта – создании базы суперюзеров. Суперюзеры, которые регулярно пользуются продуктом, часто становятся его преданными сторонниками. Повышение уровня лояльности клиентов, ценный фидбек и возможность служить в качестве бета-тестеров новых функций - это лишь одни из многих функций суперюзеров, не говоря уже о том, что зачастую они служат наиболее ценным источником доходов. Именно поэтому база суперюзеров является ценным активом для любого продакта, рекомендации по созданию которой мы и рассмотрим сегодня. Если вам близка эта тема, то поехали!
В корне вопроса лежит базовый продукт, которому необходимо решать ежедневную (или просто частую) задачу или проблему для наибольшего числа пользователей. За этим следует полная оптимизация пользовательской воронки для повышения узнаваемости продукта, облегчения онбординга пользователя и иногда бесплатного тест-драйва той или иной фичи.
Как определить суперюзера
Скажем, у нас уже есть изначальный сетап для простого и понятного пользовательского пути. За ним следует идентификация суперюзеров. В первую очередь она подразумевает под собой анализ данных и метрик разных когорт пользователей для выявления тех, которые быстрее всех проходят онбординг, чаще всего пользуются продуктом, увеличивают свою частоту использования и, в конечном итоге, активно проходят по пути кросселлинга и других мостов и используют другие продукты или функций. Идентификация суперюзеров может включать анализ показателей активности пользователей, частоты покупок, объема сделанных транзакций и других соответствующих факторов.
Анализ метрик использования продукта:
- Частота активности. Оцените, как часто пользователи взаимодействуют с продуктом. Высокая частота использования может указывать на потенциального суперюзера.
- Длительность сеансов. Изучите, сколько времени пользователи проводят в продукте за каждый сеанс. Более длительные сеансы, а также их постоянство, как правило, свидетельствуют о более глубокой вовлеченности.
- Объем использования. Рассмотрите объем использования продукта - количество выполненных операций или созданных записей. Больший объем использования может указывать на повышенную активность пользователя.
Здесь важно отметить, что использовать следует как всю базу данных ваших пользователей в целом, так и разбивать ее на подгруппы в случае, если существует когорта пользователей, которые заходят в приложение часто, но на протяжении короткого промежутка времени. Скажем, ежедневно на протяжении месяца.
Оценка покупательского поведения:
- Объем покупок. Изучите данные о суммах, которые пользователь тратит на продукт. Те, кто тратят больше всего, могут быть вашими потенциальными суперюзерами.
- Частота покупок. Оцените, как часто пользователи возвращаются, чтобы сделать повторную покупку или продлевают подписки.
Стоит также рассмотреть аналитику конкретных функций в продукте. Использует ли большой процент ваших пользователей только одну функцию в вашем приложении? Если да, то большинство ваших пользователей без труда смогут перейти к вашим конкурентам с аналогичным продуктом.
Непосредственная обратная связь от пользователей:
- Отзывы и оценки. Изучите фидбек пользователей о продукте, включая публичные рейтинги и отзывы в магазинах приложений или на социальных платформах. Суперюзерам присуще оставлять положительную и/или развернутую обратная связь. Так, вы не только найдете потенциальных суперюзеров, но и увидите, чего не хватает в вашем приложении именно для тех, кто нацелен пользоваться им наиболее часто.
- Запросы на поддержку: Анализируя обращения к команде поддержки, можно выявить наиболее любознательных, активных пользователей, которым интересно разобраться в продукте. В последствии на такой группе пользователей вы сможете проводить тестирования нового функционала и полноправно ожидать конструктивной обратной связи. Как бонус, суперюзерам не помешает своего рода вознаграждение за их вклад в продукт. Это могут быть программы лояльности (дополнительные привилегии и бонусы), повышенный уровень обслуживания (персональные консультации, быстрый и высококачественный сервис поддержки) или любые другие эксклюзивные предложения. Вознаграждение за их активность и вовлеченность помогает укрепить приверженность суперюзеров продукту и мотивирует продолжать его использовать.
Удержание суперюзеров
Конечно, ни один пользователь не начинает свой путь в вашем приложении как суперюзер. Для создания воронки суперюзеров, необходимо проектирование продуктовых мостов между фичами в приложении, а отслеживание конверсии по различным функциям обеспечивает цикл обратной связи о том, где именно вносить изменения, чтобы увеличить пул суперюзеров и минимизировать риск перехода пользователей к аналогам конкурентов.
Продуктовые мосты позволяют суперюзерам получать дополнительные функции, преимущества или контент, которые делают их опыт использования приложения полезнее. Это создает привлекательную ценность для суперюзеров и способствует их удержанию.
Они также создают привязанность суперюзеров к вашему приложению. Чем больше преимуществ и дополнительных возможностей они получают, тем меньше вероятность того, что они перейдут к конкурентам. Это помогает повысить их уровень лояльности и долгосрочное удержание.
Советы по созданию продуктовых мостов
- Идентификация потребностей суперюзеров. Изучите потребности и предпочтения ваших суперюзеров. Собранная обратная связь поможет определить, какие функции, контент или преимущества будут наиболее привлекательными для разных групп пользователей, и адаптировать их под их потребности.
- Постепенное предоставление возможностей. Необходимо создавать продуктовые мосты постепенно, по мере роста вовлеченности суперюзеров. Не нужно перегружать приложение множеством функций, сразу предоставляйте им доступ только к самым ценным и интересным возможностям, постепенно их наращивая.
- Контекстуальная и понятная навигация. Убедитесь, что продуктовые мосты интуитивно понятны и легко доступны для суперюзеров. Используйте понятные метафоры, ярлыки и схемы навигации, чтобы помочь им максимально использовать доступные возможности.
- Своевременное обновление и добавление нового контента. Постоянно развивайте и обновляйте продуктовые мосты, чтобы суперюзеры не переставали быть заинтересованными. Регулярно предлагайте новый контент, функции и преимущества, чтобы поддерживать их вовлеченность и лояльность.
Что в итоге?
Определение суперюзеров может быть специфичным для вашего продукта и бизнеса, поэтому лучше провести исследование и тестирование, чтобы определить наиболее значимые показатели и критерии для определения суперюзеров в контексте вашего продукта. Так или иначе, создание базы суперюзеров — это неотъемлемая часть успешного продуктового подхода. Наличие сильной базы суперюзеров может принести множество преимуществ как самому продукту, так и его пользователям, а развития сообщества своих суперюзеров неизбежно скажется на конкурентном преимуществе вашего бизнеса.
Идеи хорошие, кое что для себя поменял в приоритетах построения работы с клиентами. Но зачем использовать слова типа онборндиг? Оно прям вытаскивает из статьи, есть же более удобное слово вовлечённость.