Яндекс еда, что с тобой не так? Мини разбор_ка

Привет, дорогой читатель, прошедший период самоизоляции серьезно укрепил рынок доставки и агрегаторы еды стали привычным, повседневным инструментом, но видимо Яндексу это совсем не нужно ведь компания, буквально ч каждым обновление, убирает нужные функции и ломает пользовательский опыт.

Карикатура от DW, которая уже и не карикатура вовсе.
Карикатура от DW, которая уже и не карикатура вовсе.

Итак к делу

1. Отзывы о ресторанах

Выбирая где заказать, пользователю всегда важно понимать, что он получит за свои деньги. Как мы понимаем картинка из меню, и реальный вид и состав блюда могут существенно отличаться, это не говоря уже о недобросовестных ресторанах с тухлыми или откровенно некачественными ингредиентами. И тут на помощь приходят отзывы от предыдущих клиентов.

Что делает Яндекс.Еда? Да просто заменяет отзывы на свою оценку ресторана! Больше никаких фото от клиентов, никаких слов, только непонятная и усредненная рейтинговая система. О том, что решение мягко говоря спорное, говорит даже статистика поисковых запросов, только в августе люди искали "отзывы в яндекс еда" около 5000 раз. И это без учёта других поисковых систем...

И это уже сейчас, когда люди практически забили, в марте 2022 значение было около 13к...
И это уже сейчас, когда люди практически забили, в марте 2022 значение было около 13к...

2. Фильтры

Поиск в агрегаторе еды не менее важен, но не в случае Яндекс.Еда. Не знаю точно, но видимо рестораны могут самостоятельно указывать виды кухни, поэтому при выборе категории "Суши" будьте готовы посмотреть занимательную подборку из "Бургер Кинг", "Местной Шавермы", "Кафе Донер" и, возможно суши ресторанов, но далеко не факт.

Первые три позиции по фильтру ресторанов "пицца". Или это немаркированная реклама, или?
Первые три позиции по фильтру ресторанов "пицца". Или это немаркированная реклама, или?

Но это не самая большая проблема, важнейший фильтр "бесплатная доставка" просто не работает! Более того, почти все заведения из первых 10-12 строк, доставят за сумму около 350-500 руб. И это при выборе фильтра "бесплатная доставка"!Давайте я помогу аналитикам из Яндекса понять почему же так происходило. Все дело в том, что критерий "бесплатная доставка" срабатывает если соблюдено одно лишь условия, доставка бесплатная от какой-либо суммы. Чем и пользуются все рестораны, устанавливая ее например от 7549 руб...

Тут доставка бесплатная, всего от 3878 руб, это еще ничего! Правда пользователь чествует лёгкий запах нае...
Тут доставка бесплатная, всего от 3878 руб, это еще ничего! Правда пользователь чествует лёгкий запах нае...

3. Доставка

Хотя, что можно сказать, мнение компании уже высказал в интервью РБК экс-гендиректор «Яндекс.Еда» Максим Фирсов: "Платная доставка — необходимый этап в долгосрочном развитии нашего бизнеса. Высокая скорость и надежность доставки стимулируют чаще пользоваться услугой, что в свою очередь развивает рынок..."

Интересная логика у господина Фирсова, неземная я бы сказал. Вливание денег действительно развивает отрасль, если только она не в монопольных лапах. А я напомню читателю, что Яндекс. Еда» и Delivery Club, по данным Tinkoff Data, в марте 2022 занимали 35% и 42%. Итого получается 77% на двоих, не монополия, да ФАС?!?* (федеральная антимонопольная служба). А ещё Максим будет удивлен, но доставка по стоимости в треть всего заказа стимулирует сильный отток клиентов из агрегатора и бурный рост заказов непосредственно с сайта ресторана, что является шагом назад в пользовательском опыте, но сильно экономит нервы и бюджет.

Тоже важные дела, когда-нибудь и до агрегаторов дойдет.
Тоже важные дела, когда-нибудь и до агрегаторов дойдет.

Давайте я подскажу довольно очевидный вещи, которые улучшат доставку, без существенных затрат со стороны компании:

1. Пуш уведомление о том, что курьер не может дозвониться или найти адрес. Львиная доля критики от пользователей составляет как раз этот пункт, где курьер и заказ пропадают, а деньги никто не возвращает. Стандартная отговорка от Яндекса -"Мы не смогли дозвониться, но заказ был доставлен деньги к сожалению вернуть не можем " тут не работает. Яндексу же, видимо, нравится читать отзывы в 1 звезду с заголовком - "Покормили курьера за свой счёт, мошенники".

2. Нормально работающий фильтр. Тут уже всё сказано, добавить нечего...

3. Адекватный контроль за ценами доставки, что для компании которая имеет целый логистический отдел казалась бы не сложно. Уважаемый Яндекс, как так выходит что доставка из ресторана через Яндекс такси, выходит дешевле чем напрямую через Яндекс доставку? Или все нормальные логисты построили себе маршрут и "уехали" из этой компании?

4. Обратная связь !Отзывы, адекватная служба поддержки и работа с претензиями.

____

На этом пока всё, и так уже лонгрид, но дорогой Яндекс, мне не хватит и тысячи слов, чтобы высказать свое искреннее недовольство тем, о что ты превращаешься.

55
6 комментариев

Яндекс Еда отвратительный сервис. Сделал заказ в магазине Дикси, Москва, деньги списали сразу, доставили не полный заказ, разницу в стоимости вот уже неделю не возвращают, чек на возврат не высылают. Многочисленные обращения в поддержку ни к чему не привели, присылают стандартные отписки, проблему не решают. То есть обманывают. Не пользуйтесь этим отстойным сервисом.

1

Магазин не доложил , не было в наличии , в приложение ,есть кнопочка или опция. Замена товара на похожий или отмена его. Есть еще звонок от сотрудника магазина для выбора замены товара. Все есть в приложении

Здравствуйте! Не хотели разочаровать вас. Очень хотим постараться ответить на все вопросы.

1. Если вы столкнулись с некачественной продукцией, пожалуйста, сообщите об этом в поддержку, а при необходимости приложите фотографии блюд.
Мы не заменяем оценки. Средняя оценка заведения зависит от оценок пользователей, которые делали заказ в этом ресторане.

2. Во всех трех ресторанах, которые указаны на скриншотах можно заказать пиццу, поэтому эти заведения попадают в категорию "Пицца".

3. Рестораны, в которых действует бесплатная доставка, будут отмечены значком "Бесплатная доставка" зеленого цвета. Если у вас такого значка не появилось, пожалуйста, напишите на почту digital@eda.yandex.ru указав полный адрес доставки, а также рассказав о проблеме. Всё проверим.

4. Стоимость доставки может зависеть от нагрузки на сервис в вашем районе, конкретного ресторана или магазина, месторасположения заведения относительно вашего адреса и времени суток. Актуальная стоимость доставки отображена на стартовой странице партнёра.

1.1 Если до пользователя не удалось дозвониться, то оператор направляет пуш-уведомление, что мы не можем дозвониться, а доставщик уже находится по адресу.

1.4 Сожалеем, если опыт общения с нашей службой поддержки стал для вас негативным. Пожалуйста, свяжитесь с нами по почте digital@eda.yandex.ru. Проверим корректность действий операторов.

Если у вас остались дополнительные вопросы, пожалуйста, напишите нам на почту digital@eda.yandex.ru. Постараемся разобраться и помочь.

А где текстовые отзывы на рестораны?

1

Я так понимаю, что у автора в третьем пункте несколько иной посыл, которому Ваш ответ не соответствует.
Недавно тоже заметила, когда решила заказать продукты, что через еду стоимость доставки с сервисным сбором ~378 рублей на заказ от 1000, а через приложение самого магазина с этой же суммы доставка бесплатная, причем осуществляет ее точно так же Яндекс.
Какой выбор сделает клиент - очевидно.
Безусловно, еда удобна тем, что привозят гораздо быстрее, но каждый раз переплачивать клиент вряд ли захочет, и либо потопает в магазин сам, либо закажет напрямую через непосредственно приложение/сайт магазина или ресторана.

1