Манибэк в B2B — почему самая честная позиция не возвращать деньги, даже если клиенту что-то не понравилось
Почему мы не предлагаем, а тем более не делаем манибэк? Как это влияет на отклик целевой аудитории, на продажи и на экономику компании? Как манибэк влияет на отношения с клиентами и качество проектов? В этой статье я постарался интересно и вдумчиво написать почему мы в своей компании никогда не делаем манибэк и почему нас за это ценят клиенты и сотрудники.
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто еще не отказался от манибэка. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Манибэк — лодка с одним веслом
Услуги в B2B должны выглядеть как лодка с двумя веслами: одно у исполнителя, другое у заказчика. Важно, чтобы работали оба, иначе лодка будет крутиться на месте.
Если исполнитель не взял весло, то он должен вернуть деньги. Это важная оговорка в разговоре о манибэке. Но если клиент не выполняет свою роль, то мне бы хотелось предложить читателю свои соображения по этому поводу.
Почему у нас нет манибэка
Мы открыто говорим об этом и считаем свою позицию честной по отношению к нашим клиентам и сотрудникам.
- Опытные предприниматели понимают, что если в компании есть манибэк, значит им придётся заплатить за себя и за тех, кто требует возврат.
- Нас нанимают, чтобы выстроить работу отдела продаж. Это сложная задача, которую можно выполнить только с максимальным вовлечением заказчика. Клиент действует гораздо эффективней, когда понимает, что обратной дороги нет. Если бы у нас был манибэк, то из-за низкой вовлеченности части заказчиков рассыпалась бы часть проектов, а второй части пришлось бы эти неудачи оплатить.
- Если заложить определенный процент от выручки на манибэк, это приведёт к увеличению стоимости. У такого решения нет перспектив, потому что мы конкурируем со штатными РОПами, уровень зарплаты которых не поднимается, ведь у них нет манибэка.
- Львиная доля стоимости услуг (71%) привязана к выполнению плана продаж, который устанавливает заказчик. Такие условия возможны только при отсутствии манибэка.
- Зарплата наших сотрудников выше, чем у конкурентов, которые делают манибэк. Мы это знаем от кандидатов, приходящих на собеседование. Благодаря высоким зарплатам мы можем выбирать лучших кандидатов.
- Манибэк демотивирует сотрудников. Это обесценивает их работу, даже если они в любом случае получают оплату.
- Практика манибэка не позволяет выплачивать премию менеджерам по продажам сразу после совершения сделки. Им придётся ждать выполнения обязательств. Это скажется на их доходах и всей компании в целом. Это мы знаем по опыту десятков клиентов, которые принимали подобные решения.
- Клиенты, которые рассчитывают на манибэк, уходят к конкурентам. Оставшиеся работают с нами в тандеме и показывают высокие результаты.
- Отсутствие манибэка — это большая ответственность. Публикуя офер с манибэком, компания снимает с себя ответственность за свою работу: «Не получится — вернем деньги». Но кто в этом случае оплатит усилия заказчика?
- В каждом проекте бывают неприятные ситуации: начиная от невыхода менеджера на работу и заканчивая частичной мобилизацией. Успех проекта зависит лишь от того, дожмет исполнитель эту ситуацию до результата или нет. Если мосты сожжены, то надо дожимать. Так эффективнее.
В театре, как в жизни, больше всех возмущается тот, кто не заплатил за билет
Давайте общаться
- Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
- Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
- И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
Только начинающие компании продают Money Back, матёрые всегда продают мечту.
Про мертвых — золотые слова! Я бы добавил, что продают только мечту.
Благодарю за статью
Я просто поделился)
Хочу перевести тему на товары.
Купил я в 1972 году за границей свои первые вельветовые джинсы Fruit Of The Loom.
Ой! Ошибся, вторые (был у меня советские до этого, выкинул через полгода).
Приехал домой в Москву, вчитался в надпись: не понравятся - вернем деньги без разговоров независимо от срока носки.
Носил аккуратно 10 лет, хотел вернуть деньги, жена застыдила, отдала знакомому дворнику, он ещё пару лет в них щеголял довольный.
А вы говорите!
Есть и пожизненная гарантия, например на гаечные ключи. Но я писал об услугах в b2b.
А жена ваша — молодец. Надо уважать труд других людей.
Здравые мысли, поддерживаю. А в договоре ведь все равно прописываете, что в случае невозможности оказать услугу, вернете деньги? Или не такого, как в магазине электроники: перестал работать телефон в первый месяц, можно его вернуть спокойно