Клиент клиенту — волк? Как компаниям влиять на межклиентские взаимодействия
Взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions: C2C, CCI) в некоторых сферах важнее взаимодействий с сотрудниками компаний и влияют на имидж бренда и лояльность к нему. Сегодня в блоге разберём главу из справочника по управлению услугами о межклиентских взаимодействиях и предложим свои идеи, как регулировать взаимодействия…
Интересно, может ли служба поддержки повлиять на взаимодействия клиентов поликлиник — вот уж где рассадник негатива
Очные взаимодействия, конечно, во власти сотрудников на местах, но работники контакт-центра могут, к примеру, сглаживать углы и снимать негатив в обсуждениях подобных случаев в соцсетях. Могут давать чёткие инструкции, как действовать пациенту, чтобы он не создавал очередь и/или меньше нервничал (в момент беспокойства люди склонны выражать негатив)