Социальные сети всё чаще становятся источником прибыли для компании, считает SMM-мененджер компании KLM Герт-Вим тер Хаар. По его мнению, соцсети уже перестали быть инструментом управления репутацией компании, а превратились в полноценные бизнес-сервисы, которые приносят прибыль.
Помимо стандартных ответов на вопросы пользователей о потерянном багаже и обслуживании, SMM-отдел KLM управляет заказами непосредственно через Twitter, Facebook и другие социальные сети.
Если клиент интересуется перелетом, он может получить информацию о желаемом рейсе, времени, ценах, а также прямую ссылку на страницу оплаты билета. После оплаты заказа, агенты KLM также через социальные сети могут подтвердить бронирование.
Благодаря такому подходу SMM принес KLM $25 млн годового дохода. По мнению Хаара, это результат того, что у его отдела появились конкретные бизнес-метрики.
Обслуживание клиентов через социальные сети стало для авиакомпании необходимостью. В 2010 году после извержения исландского вулкана десятки тысяч пассажиров застряли в аэропортах. Телефонные линии были перегружены, клиентам приходилось обращаться к KLM через соцсети. Тогда и появились добровольцы из команды, которые начали отвечать на запросы клиентов и таким образом создали новый бизнес-канал.
Сегодня авиакомпания обрабатывает 70 тысяч запросов в неделю на 14 языках. И Хаар видит изменения в том, как люди общаются с компаниями. По его мнению, коммуникации постепенно переходят в более закрытые сети, поэтому KLM запускает аккаунты в WeChat и WhatsApp.
Данные, которые KLM получает через социальные каналы, компания обрабатывает через CRM-систему Salesforce. Сотрудники перевозчика могут видеть всю информацию о заказах пользователей в реальном времени. Так, например, члены экипажа могут увидеть профили пассажиров на бортовом iPad.
«Все эти данные используются для того, чтобы персоналицировать коммуникации и предложения», — рассказал Хаар.
"Лепят" они все для саморекламы. Накрутили себе народу, потом рассказывают про бизнес-метрики. Вот они на соответствующем сайте народ себе покупают (случайно заметил после статьи :))
Как накрутка нарожа (даже если она есть) связана с прибылью? что вы несете?
Почему 25, а не, например 250? Интересно ещё, считали сами сотрудники отдела SMM, или кто-то ещё?
Почему вы Максим, а не Михаил?