Как построить сервис "как у них", но у нас
Как часто вы спрашиваете своих клиентов, что им нравится в вашем обслуживании, а что нет? Нет, не так, чтоб для галочки или какого-то отчета, а от души, с искренним желанием услышать аргументированное недовольство клиента и на основании этого провести улучшения в обслуживании.
Казалось бы, ведь это так просто, слушать и слышать мнение, обратную связь от своих клиентов, бизнес-партнеров, что в организации бизнес-процессов им не нравится, где они чувствуют себя некомфортно, чтобы проанализировав информацию, сделать сервис еще лучше, чтобы бизнес был максимально клиентоориентированным, а, значит, и прибыльным: клиент всегда пойдет туда, где ему рады и с удовольствием голосует рублем за такой сервис или продукт еще и еще раз.
Многим нравится организация сервиса «как у них», но почему-то до сих пор мы не научимся сами создавать такой сервис и такой бизнес, чтобы клиент при каждом касании с продуктом или услугой чувствовал со стороны компании заботу, внимательность, дружелюбность, а сам бизнес с момента своего старта ориентировался не только на зарабатывание денег, но и на выстраивание устойчивой деловой репутации и коммуникации доверия с обществом.
На днях мне попалась очень интересная публикация, где рассказывалось, что один потенциальный арендатор помещения, который планирует открыть в одном из жилых домов Минска частное заведение, обратился к жильцам, чтобы они рассказали ему, по какой причине их не устраивали предыдущие арендаторы, которые долго не задерживались в этом месте именно по причине жалоб жильцов
Мне было очень интересно познакомиться с автором такого объявления, кроме того, подписчики моей тематической группы, в ответ на пост о такой инновации, не поверили, что такое может быть вообще в нашей Беларуси, посчитав это фейком.
В общем у меня было несколько задач:
1) провести фактчекинг такого объявления,
2) побольше узнать о собственнике будущего заведения, концепции и особенностях будущего сервиса для своих подписчиков
На мое предложение о встрече Рубен Вандерсмиссен, так зовут моего собеседника и автора объявления, откликнулся не по-белорусски очень быстро, поддержав идею о профессиональном интервью .
На мой взгляд, разговор получился как гид для компаний в сфере HoReCa «Как полюбить своих клиентов легко и непринужденно».
Мнение такого человека-практика, на мой взгляд, будет полезно тем собственникам заведений, кто способен слышать и внедрять лучшее.
Сам Рубен Вандерсмиссен руководит в Беларуси Ассоциацией экспатов и языковой школой, кроме того он обладает опытом открытия ресторанов в Сингапуре, Бельгии, переехал в Беларусь из Испании в 2022, оформив документы на жительство и для открытия ресторана всего за 6 недель.
- Это очень быстро, по сравнению с другими странами, где процедура легализации переезда и регистрации бизнеса может занять несколько месяцев, - отмечает Рубен.
- Почему именно Беларусь стала для Вас тем местом, где решили жить, да еще открывать бизнес? Белорусы сейчас, наоборот, стремятся переехать в другие страны? - интересуюсь у собеседника.
- Здесь, в Беларуси, я чувствую себя в безопасности, куда бы я ни пошел, в любое время. До сегодняшнего дня я ни разу не видел уличных драк, какой-либо агрессии. Белорусы чрезвычайно добры и общительны. Безопасность – вот главное преимущество, когда дело доходит до ведения бизнеса. В Европе преступность и вандализм очень обескураживают. Положительными моментами культуры Беларуси, на мой взгляд, являются, главным образом, безопасность, такое качество людей как доброта и скорость государственного управления, когда дело касается открытия компании, получения вида на жительство и разрешения на работу, - продолжает рассказ Рубен.
- Какая же идея лежит в основе вашего будущего заведения, для которого вы ищите помещение? - продолжаю любопытствовать.
- Я не буду раскрывать все секреты, но скажу, что такого заведения еще нет в Минске и Беларуси. Мы хотели бы предложить белорусам и гостям выбор из различных сэндвичей.
В Сингапуре, например у нас ресторан, название которого переводится как «Избушка Бабы Яги». Все сотрудники носят шляпы ведьм, а продукцию мы доставляем на трехколесных велосипедах — из-за оригинальности этой идеи мы быстро приобрели узнаваемость. Не исключаю, что мы обыграем эту идею и в Минске. Пусть это пока будет сюрприз для минчан.
Меня профессионально интересовал вопрос обучения персонала будущего заведения: ведь не секрет, что культура заведения начинается именно с отношения официанта, персонала к своим гостям. Появление заведения в Минске, где собственником является профессионал своего дела, не понаслышке знающий все особенности западной культуры ведения бизнеса , непременно должно положительно повлиять и на культуру белорусского сервиса.
К клиенту ресторана нужно относиться как к королю! – искренне восклицает господин Вандерсмиссен .
Конечно, персонал будем обучать и не только свой.
В планах открыть школу общественного питания, где будет проводиться двуязычное обучение кейтерингу на русском и английском языках.
"Люди, которые обедают вне дома, ищут не только качественную еду, но и качественное обслуживание, чистоту и гигиену, а также дружелюбную атмосферу, делится своим мнение собеседник. В большинстве ресторанов нанимают только студентов, не имеющих опыта работы или обучения в сфере общественного питания. Большинство из них явно не беспокоятся об общении со своими клиентами, потому что им недоплачивают и их не заботит репутация заведения. Получается замкнутый круг: официанту недоплачивают за работу, потому что хозяин заведения на этом экономит, ожидая, что чаевые гостей решат эту проблему, ожидать дружелюбного и профессионального сервиса от такого персонала не приходится, клиент не получает удовольствия и не возвращается в такое место. Кто от этого теряет? Только само заведение.
Общаясь с некоторыми владельцами ресторанов в Минске, прихожу к выводу, что они сами не имеют никакого образования в сфере общественного питания. Не удивлюсь, если некоторые из них никогда в жизни сами не приготовили ни одного омлета" (Смеется).
Рубен Вандерсмиссен поделился в разговоре со мной некоторыми недостатками и профессиональными ошибками в сфере HORECA, которые я с удовольствием публикую, возможно, еще одним правильным и клиентоориентированным сервисом стало больше.
Итак:
Демонстрация недоверия к клиенту. В чем это выражается? Как всегда, в мелочи. В прямом смысле этого слова.
Рубен профессионально разочаровывается каждый раз, когда владельцы небольших магазинов, даже крошечных кофеен, хотят взять с него деньги, прежде, чем обслужат. "Неужели они думают, что я сбегу с кофе, не заплатив", - недоумевает иностранец.
- Тяжелая административная система, которая не всегда имеет логику. "Я никогда в жизни не подписывал столько разных контрактов. Иногда кажется, что на каждое начинание в Беларуси нужно подписывать контракт. Лично мне это очень не нравится. Почему я должен быть связан договором на получение услуг бухгалтера или юриста, если мне все равно придется оплатить услуги вперед, еще до того, как я их получу?" - доверчиво делится переживаниями Рубен.
Манипулирование поведением клиента. "Я всегда предпочитаю платить наличными в бутиках, за сервис, в кафе и ресторанах. Но когда, например, таксист сразу же при посадке, еще не оказав мне услугу, задает вопрос, буду ли я платить наличными или нет, то меня как клиента это ставит в некомфортное положение. Я хожу в один и тот же ресторан, где уже который месяц мне сообщают, что кредитные карты сегодня не принимают. Как долго у них длится это «сегодня»? - риторически вопрошает мой собеседник.
- Массовая цифровизация услуг. "Приведу пример. Сейчас я репатриирую деньги, которые у меня были в Европе. Из-за санкций я вынужден был ввезти эти деньги наличными. Но когда я хочу положить эти деньги на свой белорусский счет, банковский служащий говорит мне, что я должен сделать это через банкомат. Представьте себе, что вы стоите перед этой машиной и ждете, пока она проглотит одну за другой сотни банкнот, когда банковский служащий мог бы сделать это всего за несколько минут. Очень жаль, что личное обслуживание клиентов исчезает. Особенно в сегменте В2С, когда крайне важен контакт глаз, положительные эмоции, первое впечатление и т.д", - делится своим отношение к цифровым новинкам обслуживания Вандерсмиссен.
Пока готовился материал, мы узнали, что инициатива Рубена узнать мнение жильцов до момента аренды помещения и открытия заведения оказалась не совсем удачной: всего три человека пожелали поделиться своим мнением и отозвались на обращение , кроме того владелец помещений отреагировал очень личностно на такие жалобы жильцов, отказавшись что-либо изменять и улучшать. Видно, еще не привыкли наши люди к тому, чтобы "как у них" было и у нас. Ну, а Рубен Вандерсмиссен нашел уже другое место для реализации своей идеи . Будем ждать .
Цитата
"Казалось бы, ведь это так просто, слушать и слышать мнение, обратную связь от своих клиентов, бизнес-партнеров, что в организации бизнес-процессов им не нравится, где они чувствуют себя некомфортно,..."
На мой взгляд, как раз это очень трудно)
У каждого из нас в голове стоят свои "фильтры", через которые мы слышим других людей и наделяем своими смыслами их слова.
При этом я полностью согласен с ключевым посылом статьи - Слушать своих клиентов.
Вкладываться в это слушание эмоционально и рационально, а не только для галочки (как Вы написали)
Второй момент трудностей с такими опросами в том, кого выбрали для опроса.
Насколько они относятся к целевой аудитории.
Потому что если они из другого сегмента, то даже их искренний ответ вряд ли поможет компании, которая реализовала этот опрос.
Спасибо за статью!
Вы подняли важную тему!
Благодарю за Ваш комментарий и мысли.
Да, действительно, когда занимаешься профессионально вопросами внедрения культуры сервиса уже страшно сказать сколько лет, то слышать мнение клиента и давать обратную связь кажется очень простым инструментом формирования доверия между компанией и бизнесом, даже букварным делом)
Но по факту, особенно в в компаниях на постсоветском пространстве , это как из болота тащить бегемота. Здесь тоже должна с Вами согласиться. И как один из факторов сопротивления этому я вижу личностное восприятие жалоб, критики и т.д. Даже в этом кейсе собственник помещений отказался услышать жалобы жильцов, не буду передавать, что он про них сказал. Ну, до сих пор его помещение никто не взял, потому что многие знают какая причина, Минск небольшой город и сарафанное радио работает прекрасно, что уже третий раз меняется арендатор. А причина как раз в жалобах соседей.
Именно по этой причине возникла идея обратиться к жильцам напрямую и услышать причину их недовольства. На мой взгляд, разумный ход. Что из этого получилось, я рассказала )
Отмечу также, что это объявление - не классический маркетинговый опрос целевой аудитории. Это всего лишь способ получить обратную связь от людей, проживающих в этом доме, где арендуется помещение под общепит. Целевая они аудитория или нет? В наше время сложно сказать: ведь жильцы могут быть первыми посетителями, да и вообще постоянными клиентами в кафе,. А они уже могут советовать другим, друзьям, знакомым и т.д., проводить какие-то семейные мероприятия, встречи и т.д.
Вот уже 13 год как я занимаюсь практикой внедрения технологий репутационного маркетинга в Беларуси и каждый раз приходится тратить много ресурсов, чтобы вновь и вновь отечественному бизнесу объяснять, что репутация и доверие - это не такие уж абстрактные вещи, а реальные деньги и продажи )
На мой взгляд, спрашивать "в лоб" у клиента, что надо бы улучшить - плохая идея. Они начнут фантазировать, наговорят кучу всякого, и скорее всего, почти всё из этого будет ерундой, которую внедрять не рентабельно и без толку. Думаю, если погружаться самому хорошенько в бизнес, который ведешь, и так ясно - что надо улучшать, без всяких опросов. И это, скорее всего, больше будет соответствовать реальности, чем всякие выдумки клиентов.
Я понимаю, что вы сейчас про потребительский экстремизм) Чем больше спрашиваешь, тем больше чувствуют свою важность и дают неконструктивные предложения.
Но , на мой взгляд, этого не стоит бояться. Прежде чем намоешь золото, приходится много раскопать грязи.
Часто вот такие , казалось бы, неконструктивные предложения помогают отстроиться от конкурента и найти свою уникальность.
Кстати, это были не клиенты, а потенциальные клиенты - жильцы дома, в котором планировалось открытие заведения.