Как взыскать дебиторскую задолженность без обращения в суд
• Как сохранить отношения с клиентом и вернуть деньги в бизнес?
• Как обойтись без юристов и коллекторов?
• Как распознать уловки закупщиков?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать тему досудебного взыскания дебиторской задолженности.
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто выстраивает B2B-продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Из этой статьи вы узнаете:
- Как появляется дебиторская задолженность
- Почему нельзя мириться с просроченной дебиторской задолженностью
- Как дифференцировать клиентов
- Как работать с ключевыми дебиторами
- Как работать с дебиторами из «желтой» и «красной» зоны
Как появляется дебиторская задолженность
Самая частая фраза: «Сейчас нам придет большой платеж и мы вам сразу заплатим».
Как происходит на самом деле? Финансово бизнес тем успешнее, чем лучше работают два правила:
- Продавай дороже, деньги получай быстрее
- Покупай дешевле, деньги плати позже
Чтобы работало первое правило, обучают менеджеров по продажам. Чтобы второе — соответственно закупщиков.
Закупщиков учат вынуждать продавца прилагать максимум усилий в процессе продажи, даже если предложение устраивает. Для этого используют массу уловок:
- В больших проектах или поставках закупщик торгуется по всей сумме, а потом старается зафиксировать стоимость каждого этапа или единицы продукции. После этого покупает по частям или только то, что ему нужно.
- Худший сценарий предыдущего пункта — когда закупщик делает небольшую или нулевую предоплату и забирает частями совсем не в том объеме, который обсуждали. При этом платит по какому-то собственному графику, постоянно увеличивая дебиторскую задолженность.
- Опытный закупщик обязательно найдет «нестыковки» в предложении. Например, гарантия платная, но везти агрегат нужно самому. Он потребует снижения стоимости гарантии, либо увеличение гарантийного срока за ту же цену, либо доставку за счет поставщика. Либо отсрочку части оплаты на срок гарантии.
- При этом над менеджером по продажам постоянно висит угроза разрыва отношений.
- Даже после того, как поставщик пошел на все уступки, закупщик удивляется, обижается, называет неприятным сюрпризом попытки продавца зафиксировать условия. После чего тонко намекает или прямо объясняет, что нужно продемонстрировать лояльность. Например предоставить отсрочку платежа.
- Для этого в самом начале переговоров закупщик обозначает недостижимую планку и отвергает любое предложение. В этом случае компромисс выглядит как уступка со стороны закупщика. Со временем он напомнит об этом.
- В переговорах незримо участвует какой-то руководитель, который не одобряет / контролирует / запретил (нужное подчеркнуть). Придумываются даже специальные термины: фриз, мораторий, платежный день и т.д.
- На решающей встрече закупщик пытается проштормить продавца. Об управлении штормингом я писал в отдельной статье: «Модель Такмана в переговорах»
- Любой пункт договора закупщик использует как повод потребовать что-то взамен. Одновременно предлагает свои пункты, которые трудно или невозможно реализовать. Излюбленный вариант — космические штрафы в NDA. Закупщик готов заменить их на ответственность по ГК, но с уступкой по условиям поставки, например с отсрочкой платежа.
- В жестких переговорах используют массу дополнительных приемов манипуляций, которые я даже описывать не буду.
- Сила позиции клиента заключается в том, что деньги имеют однозначную ценность, а товар или услуга — нет. Когда закупщик находит недостатки в предложении поставщика, то вполне логично понижает качество своего предложения, т.е. соглашается заплатить меньше или не платить вовсе — в течение какого-то времени, а потом еще в течение какого-то времени и т.д.
Почему нельзя мириться с просроченной дебиторской задолженностью
Если задолженность просрочена, значит финмодель начинает работать по-другому. Кому-то гарантировано придется это оплатить.
- Опытные предприниматели понимают, что если поставщик соглашается на отсрочку платежа, значит им придётся заплатить за себя и за тех, кто просрочил свои платежи.
- Просроченная дебиторка, так же, как манибэк демотивируют сотрудников. Это обесценивает их работу, даже если они в любом случае получают оплату.
- Практика отсрочки платежей не позволяет выплачивать премию менеджерам по продажам сразу. Им приходится ждать выполнения обязательств. Это сказывается на их доходах и всей компании в целом. Это я знаю по опыту десятков клиентов, которые принимали подобные решения.
- Клиенты, которые рассчитывают на бесконечные уступки, уходят к конкурентам. Оставшиеся работают в тандеме с поставщиком ко взаимной выгоде.
- Отношения, в которых не учитываются в равной степени интересы обеих сторон, неизбежно деградируют. Я писал об этом в отдельной статье.
Как дифференцировать клиентов
Универсальный инструмент, который позволяет разбить клиентов на группы по степени их важности для компании — это ABC-XYZ анализ.
Его стоит использовать, чтобы понять с кем собственник должен быть знаком лично или кого пригласить на закрытое клиентское мероприятие. И конечно ABC-XYZ анализ незаменим для выбора методов работы с дебиторской задолженностью.
ABC-XYZ анализ — это матрица 3х3, которая разбивает клиентов на девять сегментов в зависимости от того как много и насколько часто они платят.
Матрицу можно превратить в куб, если добавить параметр качества долга. При высоких рисках добавлять символ «-», при средних оставлять как есть, и при низких рисках невозврата добавлять «+».
Например «AZ+» — это самые приоритетные клиенты. Долги обозначенные «CX-» вероятно лучше продать.
Клиенты в зеленых сегментах заслуживают деликатного отношения и внимания более квалифицированных сотрудников. В желтых — менее квалифицированных. В красных действия могут быть выстроены по какой-то стандартизированной процедуре, чтобы уменьшить расходы на работу с дебиторской задолженностью.
Как работать с дебиторами в «зеленой зоне»
Деликатность задачи требует погружения в схему принятия решения внутри компании клиента. Она очень похожа на ту, которая используется корпоративными клиентами для принятия решения о покупке чего-либо.
Специфика работы специалиста, который занимается возвратом дебиторской задолженности, заключается в том, что он не присутствует в момент принятия решения. Ему нужно так договориться со всеми интересантами, чтобы они действовали сами, но по его плану. Для этого специалисту нужно определить роли контактных лиц и понять как устроена схема принятия решения.
Роли бывают двух видов: функциональные и метафункциональные. Первые — определяют действия контактных лиц в соответствии с их должностными обязанностями. Вторые — влияние на других участников процесса.
Функциональные роли
- ЛПР (лицо, принимающее решение; решатель; decision maker)
Принимает решение на основе подготовленной информации. Утверждает размер и сроки платежей. - Эксперт (ЛВР - лицо, влияющее на решение; ЛДПР - лицо, действительно принимающее решение)
Предоставляет информацию, необходимую для принятия решения (отчет о движении денежных средств, платежный календарь, заявки на закупку и т.д.). Имеет необходимую экспертизу, чтобы аргументировать тот или иной вариант решения. Оказывает существенное влияние на ЛПР. - VIP (big boss)
Не участвует в принятии решения. Считает этот вопрос недостаточно важным для своей позиции. Может повлиять на решение или наложить вето на уже принятое. - Пользователь (эксплуатант, user, end user, customer, end consumer)
Использует приобретенный продукт в своей работе. Имеет личное, порой субъективное отношение к поставщику. Может иметь право голоса, иногда решающее.
Сотрудники в функциональных ролях имеют свои интересы. Они оказывают влияние друг на друга и на процесс принятия решения в целом. Варианты этого влияния можно описать в виде метафункциональных ролей.
Метафункциональные роли
- Драйвер
Заинтересован в погашении задолженности. Привлекает сторонников. Делится информацией с сотрудником поставщика. Составляет ему протекцию. - Детрактор
Препятствует погашению задолженности. Блокирует контакты и обмен информацией. Препятствует знакомству с новыми контактными лицами. - Информационный канал
Делится информацией. Подтверждает или опровергает имеющуюся информацию. Помогает разобраться в интересах сторон и схеме принятия решения. Действует из своих интересов, чувства справедливости или в рамках приятного общения.
Самый трудоемкий, но эффективный способ — это «пройти» по всем, кто в той или иной роли участвует в принятии решения о возврате долга.
Но перед этим нужно убедиться, что причина задолженности не является чисто технической:
- Убедиться, что счет выставлен правильно;
- Проверить, что он получен и нужные сотрудники клиента не ушли в отпуск;
- Не лишним будет проверить выполнены ли обязательства на стороне поставщика;
- Если да, но акты не подписано, то подписать их, и, если нужно, сделать акт сверки;
- Перечитать договор и убедиться в справедливости своих требований;
- Договориться о дате платежа и выждать этот срок;
- На всякий случай, узнайте нет ли иных отношений между вашей компанией и дебитором. Возможно долг уже зачтен по другому договору.
Еще варианты мягкого воздействия
- Проверить наличие дел о задолженностиу юрлица клиента и, если их нет, в разговоре отметить его хорошую деловую репутацию;
- Поговорить о проблеме с контактными лицами, которые не имеют прямого к ней отношения, но готовы поделиться информацией;
- Договориться о том, что просроченную дебиторскую задолженность мы будем считать дополнительной платной услугой поставщика;
- Попросить прислать гарантийное письмо с новой датой платежа;
- Предупредить, что с определенного момента вы будете вынуждены приостановить поставки или оказание услуг.
Существуют две основные стратегии работы с контактными лицами — центробежная и центростремительная.
- Центробежная стратегия
Специалист поставщика двигается по уровням управления от центра (VIP, ЛПР) к периферии (эксперт, пользователь). В этом случае специалист или его шеф сначала выходит на максимально высокий уровень. Там он договаривается о принципиальном решении. После этого специалист решает оставшиеся вопросы на уровне эксперта и пользователей (прорабатывает периферию). Такая стратегия выглядит особенно привлекательной, если есть лоббистский ресурс. - Центростремительная стратегия
Из названия понятно, что порядок действий будет обратным. После того, как специалист заручился поддержкой пользователей, он выходит на эксперта и ЛПР. Эффективность этой стратегии заключается в том, что исполнители на местах являются своего рода электоратом для руководителя. Чаще всего он учитывает мнение тех, в чьих руках находятся процессы.
Если деликатные методы не работают, либо нецелесообразны, нужно попробовать более жесткие, но попрежнему досудебные.
Как работать с дебиторами из «желтой зоны»
Для этого сегмента могут сработать методы, описанные в предыдущем разделе. Во всяком случае технические точно нужно попробовать.
Письмо собственнику
Следующим шагом может быть письмо владельцу. У меня был такой опыт. Достаточно было сообщения в ФБ, чтобы дали команду на оплату.
Треугольное письмо
Более жестким методом является т.н. «треугольное письмо». Это три письма одинакового содержания, которые направляются контактным лицам в функциональных ролях VIP, ЛПР и эксперт.
В письмах максимально корректное описание проблемы и приписка:
«Такое же письмо я направил ... и ... Если это ваш вопрос, то скажите какие от меня требуются действия? Если нет, то к кому обратиться?»
Реакция на такое письмо обычно более жесткая, чем можно себе представить до отправки. Есть риск, что клиент прекратит сотрудничество.
Я предпочитаю использовать этот метод по отношению к подрядчикам. Например, я написал письмо с просьбой освободить колясочную в своем подъезде на имя губернатора Московской области, мера города Подольск и директора управляющей компании. Через две недели представитель УК принес акт приемки-передачи помещения.
В качестве адресатов можно так же использовать профессиональные ассоциации и деловые клубы, госорганы (ФАС, Роскомнадзор), вендоров, арендодателей, других поставщиков и т.д. Возможно при этом изменится формат письма.
Как работать с дебиторами из «красной зоны»
Как и в предыдущем случае набор методов для красной зоны не исключает всех перечисленных выше. Но его можно дополнить претензионными действиями.
Претензия
Если у дебитора нет опыта ведения судебных дел, то претензия может оказать достаточно сильное психологическое воздействие. Мысль о том, что придется «ходить по судам» стимулирует принять решение в пользу возврата денег.
Этот эффект можно усилить, если оформить претензию так, как это делают юридические фирмы:
- На пяти (или больше) листах
- С подробным изложением «обстоятельств дела»
- Со ссылками на статьи законов
- С требованием взыскать ощутимую сумму за расходы на оплату юристов
- Отправленная Почтой России в конверте формата А4 ценным письмом с описью, чтобы при получении адресат был вынужден расписаться
- С указанием солидной юридической фирмы, действующей по доверенности
После того, как дебитор получит претензию, кто-то из сотрудников, например, менеджер по продажам, может ему позвонить. Цель — посетовать, что руководитель погорячился, и пообещать помочь все уладить без суда.
Исковое заявление
В соответствии с законом копия искового заявления должна быть направлена ответчику. Однако никто не мешает направить исковое только дебитору, без подачи в суд.
Правила — те же, что и в случае с претензией.
Случай из практики
В завершение приведу пример возврата безнадежного долга в одном из наших проектов.
Долг накапливался в течение целого года: с января по декабрь. Когда спохватились, — получили жесткий отказ от собственника.
Однако в последних числах декабря на счет поступила вся сумма. Оказалось, что бухгалтер на свой страх и риск отправила деньги, потому что «Нельзя с долгами в новый год».
PS
У коллег появилась интересная статья о взыскании долга с иностранного партнера
Давайте общаться
- Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
- Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
- И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
Мощный бухгалтер в конце статьи))
Не знаю влетело ей или нет, но это настоящий поступок
Как-то раз «выбивала» деньги у директора одной компании (у меня самозанятость). Ничего не действовало - ни напоминание об условиях договора, ни угрозы жалоб в надзорные органы, ни общественный резонанс. Уже от отчаяния ему сказала : «Есть версия, что за грехи родителей отвечают дети», на следующий день все заплатил.
Прекрасный пример! Примерно как с новым годом. Унесу себе в копилочку))
А мог бы и заяву на вымогательство и угрозу жизни и здоровья накатать
Я выбираю отпускать ситуацию)
Она потом возвращается?))