Аналогичная ситуация - в пункте выдачи отказываются оформлять возврат. Сотрудник пункта выдачи говорит, что им запрещено оформлять возвраты. Говорил с хозяином пункта выдачи - он сказал, что по техническим причинам не можем принять возврат: оформляйте в другой пункт или другим способом (собственно, как и выше)
Тех. поддержка ответила такими же шаблонными ответами, как и тексте поста - попробуйте оформить в другой пункт выдачи или курьером. Я так понимаю, это ситуация не единичная https://otzovik.com/review_10775379.html
https://vc.ru/claim/204777-zhaloba-na-sluzhbu-dostavki-yandeks-marketa
Поэтому как вывод - стараться не связываться с яндекс маркетом, а то получится именно так: "Купить легко, вернуть невозможно"