Кейс: Как мы вложили в телемаркетинг 500 000 рублей и не получили ни одной продажи
Всем привет, меня зовут Антон Сабуров, я руковожу компанией "Регата". Мы занимаемся автоматизацией отделов маркетинга и продаж.
В этой статье я поделюсь нашим опытом запуска отдела телемаркетинга для продажи услуг автоматизации бизнес-процессов в продажах и маркетинге.
В голове были идеи, почему гипотеза запуска отдела телемаркетинга сработает:
- У нас сложный продукт и многие собственники не задумываются о наведении порядка в отделе продаж, до момента, пока не наступит "ж.па". Выйти к клиенту заранее, означает форсировать события и получить новый поток клиентов.
- Стоимость наших услуг в разы выше рынка. Это связано с квалификацией, наличием серьезных проектов в портфолио. Конкуренция в контексте идет среди интеграторов нижнего ценового сегмента и не приносит целевого клиента.
Первый опыт
Один из руководителей отдела продаж внедрил эту функцию в существующий отдел.
Менеджер осуществлял коммуникации с клиентами из входящего потока, а в свободное время совершал "холодные" звонки.
Логично представить, что системности в этом не было. Менеджер совершал звонки из-под палки и 80% рабочего времени старался уделять "теплым" клиентам, которые самостоятельно обращались в нашу компанию.
Мы подумали, что стоит разделить функции в отделе продаж и нанять отдельную команду для телемаркетинга.
Профессиональная команда на практике таковой не оказалась
На работном сайте нашли руководителя отдела продаж (РОП) из смежной ниши, который занимался активными продажами. Человек себя хорошо продал и привел за собой команду в числе трех специалистов на звонки.
Вложения в команду составили:
50 000 рублей — зарплата руководителя отдела продаж;
25 000 рублей — зарплата менеджера отдела телемаркетинга;
15 000 рублей — аренда смежного офиса, для разделения отделов.
Итого: 140 000 рублей в месяц на отдел "холодных" продаж.
Ввод команды в работу:
- очное обучение - 1 неделя
- испытательный срок - 2 недели
Чуть меньше, чем через месяц, команда начала работать в полную силу.
Функции РОП:
- контроль качества звонков, KPI;
- работа с "крупными" клиентами;
- стратегическое планирование, совместно с собственниками.
Команда работала по нескольким базам:
- Контур.Фокус ;
- самостоятельный подбор по нишам и регионам;
- рекламная выдача по целевым группам клиентов.
Показатели, которые выдавал каждый сотрудник:
- максимальное количество звонков в день — 80;
- среднее количество новых звонков в день — 60.
По результатам работы отдела, воронка продаж выглядела удручающе.
Как видно из воронки, 1% клиентов команда смогла дотянуть до аудита, но по результатам не получили никаких договоренностей.
Команда начала "сыпаться" уже в начале второго месяца работы. Сотрудники стали увольняться, из-за того что не получалось продавать, а набор нового персонала был затруднителен из-за сомнительного отношения к "звонарям".
Через 4 месяца мы расстались со всеми членами команды.
Выводы. Почему направление не взлетело
Дьявол прячется в мелочах, поэтому уже через некоторое время после проекта могу их выделить.
Низкая квалификация специалистов на звонках.
Сюда можно отнести все — от уровня разговора до знания продукта.
К сожалению, 3х–недельного периода адаптации не хватило и выращивать специалиста требовало больших затрат по времени и количеству тренингов.
Неверная выборка компаний, в которые заходили.
Многие, на вопрос: «а вы используете CRM в компании?», отвечали, что не знают, что это такое и у них все хорошо.
Низкая конверсия выхода на ЛПР.
Увы, но в большинстве случаев, ребята не могли пройти через секретаря или пытались ему же и продать.
Желание быстрой продажи.
Отсутствие знаний о долгих продажах и долбежка в формате "купи–купи" не нашла своего результата.
Рекомендации по запуску телемаркетинга
- Закладывайте срок на адаптацию не менее квартала на сотрудника
- Не менее 2 раз в неделю проводите обучение по продукту и технологиям продаж
- Ограничьте воронку отдела телемаркетинга получением интереса со стороны клиента и передавайте лиды дальше,
более квалифицированным сотрудникам - Не торопитесь продавать. Пошаговые продажи — идеальный вариант для этого направления. Назначайте следующий шаг и не жмите на продажу
- Закладывайте инвестиции на 20–30% выше запланированного, если для вас это новое направление
- В случае отсутствия опыта телемаркетинга, рекомендую проверить гипотезу по работоспособности на себе. Сделайте по 20–30 звонков в течение дня, на протяжении недели
и посмотрите на отдачу. Используйте данные о конверсии,
как ваш опыт для контроля команды "холодных" звонков.
Как искать клиентов на сложные проекты IT-внедрений
Мы нашли несколько каналов, которые приносят нам интересные проекты.
- Мероприятия.
Проводим от 4 до 12 мероприятий в месяц . Это участие в отраслевых конференциях, бизнес-завтраки, вебинары и небольшие митапы.
Прямой доступ к клиентам позволяет более точно донести информацию о наших услугах и перевести на следующий этап переговоров. - Партнеры.
Ищем специалистов, кто активно работает с крупными клиентами и имеет на них влияние. Это маркетологи, консультанты, тренеры и аудиторы. Наши продукты закрывают потребности партнеров и их клиентов, поэтому они заинтересованы в сотрудничестве.
Если вы относитесь к перечисленной группе - напишите мне.
Не работаю в ТМ сейчас, но в 2006 - 2016 активно работал cТМ: набирал, возглавлял и обучал. Как раз в ITиндустрии (сначала СПС, царство им небесное, а с 2007 года - 1С, внедрения, коробки и проекты).
Могу вам честно сказать (по своему опыту, конечно): телемаркетинг просто сдох как средство первичного сбора воронки. Десять лет назад он, по сути, был единственным работающим инструментом в нашем деле (ну кроме сарафана и знакомств), и спасибо ему за это. Сейчас он никакой, и это касается и столицы, и якобы более отсталых регионов. Я вам искренне советую простить себе эти деньги и забыть о ТМ, если только у вас не супер-коммуникаторы, в духе "Волка с Уолл-стрит" (да и то, такие суперкоммуникаторы бывают вредны, т.к. они убалтывают клиента, который потом просто не понимает, зачем же он купил себе "это" и идет в отказ и в возврат).
ЗЫ. Поправьте название, а то несерьезно. Более правильный вариант:
"Кейс: Как мы вложили в телемаркетинг 500 000 рублей и не получили ни одной продажи".
Для начала, как и написали выше, выгоднее было бы обратиться к услугам аутсорсинговых колл-центров. За 50к железобетонно получили бы отработку 500 ЛПР по вашему продукту со всеми комментариями и статусами по каждому клиенту: https://rocketcall.ru/holodnye-zvonki
Спасибо, что поделились опытом через описание неудачного кейса - обычно кругом все бравируют своими успехами. Когда мне звонят "телемаркетологи" (обычно от банков с навязыванием ненужных услуг), сразу сворачиваю разговор - вот вообще нет ни времени, ни желания с ними общаться. Если мне что-то нужно, сам найду в сети, а грамотный диджитал маркетинг меня потом догонит по моим кукам и заставит купить. А "статисты" на телефонах - это уже прошлый век.
Спасибо, надеюсь наш опыт кому-то поможет сэкономить бюджет)
Антон, а почему не попробовали дешевле протестировать? Взяли ли бы для теста одного чувака, проверили гипотезы и если растёт — в путь, нет — сворачиваетесь. Дорогая гипотеза получилась.
Ты прав, но было очень большая вера в этот инструмент. Плюс РОП хорошо себя продал.