Инвестиции в ИИ «во многих случаях» ухудшили CX и нарушили внутренние процессы компаний — так начинается аналитический отчёт о цифровизации и ИИ в контакт-центрах. Исследования показывают, что клиенты всё ещё предпочитают общаться по телефону с «живыми» операторами. Но аналитика КЦ говорит о пользе ИИ в клиентском сервисе. Что учесть, чтобы безубыт…