По поводу напрягающих вопросов - это нормально. Важно не избегать напряжения, а не передавить. Люди склонны избегать вопросов об их сомнениях и страхах, и мастерство как раз в том, чтобы найти баланс между тем, чтобы затронуть эти вопросы, но при этом не вызвать излишней напряжённости, которая приведёт к моментальному завершению разговора. Что касается формулирования, я самом тексте статьи сделал раздел, где объясняю, что приведённые формулировки не надо воспринимать и использовать как ритуальные словестные формулы, они меняются и в зависимости от условий беседы, и под каждого конкретного менеджера. Так они будут звучать естественно, а иначе - будто бот общается.