Убийство без крови… Как не превратить коммуникацию с клиентом в хоррор

Сегодня сервисы идеально переводят на английский, китайский и корейский, но как быть, если перевод с “экспертного” на “клиентский” — уровень повышенной сложности?Как говорить, чтобы клиенты слушали, и как слушать, чтобы клиенты говорили.

Привет! Мы с командой нашли идеальное решение, как действовать, чтобы невысказанные желания заказчика не испортили проделанную работу и настроение клиенту: когда он что-то не понял, не переспросил, а в итоге мы не попали в его ожидания. Мы подобрали ключик, который помогает наладить коммуникацию с нашими клиентами. Возможно, и вам пригодится.

Кстати, именно поэтому мы придумали такие мемы: общение клиента и разработчика порой как диалог жителей с разных планет 👽

Для того, чтобы посмотреть на ситуацию глазами клиента, мы позвонили в выбранную случайным образом студию разработки, представились управляющим ресторана. Задача: сделать сайт с электронным меню и отдельно функцию доставки из ресторана. После разговора появились небольшой осадок и внутреннее ощущение, что с этой компанией мы скорее всего не сработаемся:

- Добрый день, я бы хотела заказать сайт для ресторана. Нам нужно электронное меню и возможность заказа с доставкой.

- Здравствуйте, конечно. Мы создаем макет, разрабатываем дизайн сайта и верстаем его.

Начало многообещающее, приятный диалог — еще бы, компания закрывает все наши запросы. Обозначив задачу и определив детали, исполнитель озвучил стоимость — 150 000 рублей — вполне приемлемая цена для такого проекта, то, что нужно. А может, и правда, в современном мире коммуникация в большей части построена грамотно, все уже научились изъясняться понятно и этот эксперимент лишний? Мы, как клиенты, довольны, полны энтузиазма. Пока не решили уточнить еще один момент:

- Как подключается оплата к сайту?

- Через эквайринг. Мы интегрируем через API, с этим нет никаких проблем.

- …?? что такое API?

- Обратитесь в банк, запросите идентификатор к API для сайта, а когда выдадут, предоставите нам. Мы подключим оплату. Если платежи будут идти через сайт, то стоимость разработки увеличится на 70 000 рублей.

Возникает ощущение брошенности, да и в целом, человеку как будто еще добавили проблем, вместо решения имеющихся. Логично, что клиент может почувствовать себя некомфортно и уйти от такого исполнителя, если его не удержит явное преимущество компании перед остальными.

Он имеет право на то, чтобы процессы, сильно выводящие его из равновесия, прошли мимо. Или, если не мимо, то с его минимальным участием, не отнимая серьезные ресурсы.

Что не так с терминологией?

Изобилие экспертных терминов можно назвать в некотором смысле профессиональной деформацией. Замечаем ли мы у себя изменения — вопрос скорее риторический. Когда мы погружены в свою нишу, а окружение состоит из таких же увлеченных, например, темой IT, людей — сложно отследить, когда обычный человеческий язык начинает теряться среди сложных понятий и профессионального слэнга.

Добавим сюда англицизмы, аббревиатуры, аббревиатуры из англицизмов и получаем волну негатива — непонимание клиента и нежелание исполнителя быть понятным.

Да, эквайринг, API — привычные слова для экспертов, но если по ту сторону обычный человек и мы кроме того, что выливаем на заказчика термины, еще и оставляем его с ними наедине, — это не фундамент продуктивного общения, а, наоборот, стена между клиентом и исполнителем.

Конечно, делается это не нарочно. Мы уже вышли из той поры, когда с помощью терминов пытаемся повысить значимость и заявить об экспертности.

Нам реально кажется, что все это понимают, все это знают.

Вряд ли нам хочется вникать в клиентскую “адгезию слоев напыления стеклофибробетона” или “как ведет себя стеклофибра в бетонной смеси”.

Для кого-то даже еще более привычные нам слова, как прототип, верстка, дизайн-код, cms, которые, возможно, и понятны для заказчиков из инфобиза, могут вызывать затруднения для приземленных сфер — будь то, например, региональное производство, частный детский сад, ветклиника или салон красоты.

В начале пути, когда в студии не было такого объема заказов и большой команды, руководитель – Ксения Положенцева самостоятельно выстраивала коммуникацию с клиентами. Многие поступают аналогично. Но с ростом агентства основатель должен выйти из этих процессов, потому что ему физически не хватит времени на развитие и другие вопросы.

Встал вопрос поиска эксперта. Требований было много: проджект должен был уметь устанавливать контакт с клиентом, доносить идею простым языком, поддерживать дружеский тон в общении, объяснять там, где непонятно, повторять, если нужно, не бросать в сложных ситуациях — софт скиллы можно перечислять бесконечно, как, впрочем, и бесконечно заниматься поисками такого сказочного персонажа.

Устав искать специалиста с идеальными навыками коммуникации, решили попробовать другой вариант — самим обучить проджект-менеджера работе с клиентами через призму наших ценностей.

Посадили нового проджекта рядом с руководителем студии, чтобы менеджер мог изучать все процессы работы, буквально смотреть в глаза, прислушиваться к тональности общения, а затем наблюдали, как он проводит уже самостоятельные встречи. В итоге мы воспитали своего специалиста и теперь наслаждаемся результатом.

Конечно, руководитель продолжает контролировать проекты, может выборочно переслушивать конференции, всегда в курсе любых ситуаций. Если кажется, что может назреть спор, участвует в созвоне с клиентом.

Главный навык этого сотрудника —эмпатия. Если менеджер по глазам, по фразам и тону общения даже в переписке умеет тонко чувствовать изменения в настроении клиента (холодность, безучастность, нотки раздражения) — он бесценный сотрудник.

Проджекту необязательно уметь писать код, но определенно нужно иметь базовые знания, ориентироваться во всех рабочих процессах и разбираться в проекте.

Менеджер — это связующее звено между клиентом и командой, можно сравнить его с медиатором — он выстраивает структуру переговорного процесса, при необходимости защищает проекты и сглаживает конфликты.

Вот почему это не механический “передаватель” информации, а прежде всего человек, глубоко чувствующий атмосферу проекта. Проджект-менеджер ведет клиента от начала и до конца, он помнит, с чего начиналась идея и как она эволюционировала с момента входящей заявки до того, как попала в руки разработчиков. Даже руководитель студии сейчас может не знать всех тонкостей конкретного заказа, но проджект всегда полностью погружен в проект.

Еще один важный момент в том, что менеджер не принимает критику клиента на себя, соответственно, не выгорает от негатива, он просто собирает обратную связь клиента, обрабатывает ее, конкретизирует. В итоге до команды доводит уже конструктивные правки без эмоциональной окраски.

Мы убеждены, что сотрудничество в “одно окно”, когда команду разработчиков и специалистов от студии представляет один человек — наиболее комфортный формат для клиента: он всегда знает, кому задать вопрос и с кого спросить про результаты и сроки.

Менеджер доносит информацию до клиента на доступном ему языке, интуитивно понимая, где нужно объяснить, где выразиться прозрачнее.

Каждый “холодок” со стороны клиента, который мы замечаем — тревожный звоночек, с него начинаются непонимание, неозвученные вопросы, замалчивание того, что не очень понравилось. Все это перерастает в “переделайте вообще все” или в потерю клиента.

Чтобы не допустить и этого “холодка”, мы делаем следующее:

Да, это выходит за рамки обязанностей, но точно положительно влияет на коммуникацию и оставляет приятные впечатления заботы о клиенте. А когда человек чувствует, что мы реально о нем думаем и переживаем, хочет вернуться снова.

Самый простой способ донести информацию доступным языком — держать в голове мысль, что объясняешь сложные процессы подростку. Можно поэкспериментировать: презентовать коммерческое предложение человеку не в теме — маме, ребенку, да просто знакомому не из вашей сферы и спросить, что из этого смущает и что точно требует объяснений.

Конечно, бывают ситуации, когда все-таки не удается правильно понять заказчика — так случается и у нас. Если задачу с клиентом даже отчасти увидели по-разному — реализация не попадает в ожидания, и тогда откатываешься на предыдущий этап разработки. Это ответственность студии, исправляем недостатки за свой счет и в выходные, чтобы вовремя выдать релиз проекта.

Раньше, до проджекта, были моменты, когда что-то обсудили, не зафиксировали и потеряли задачу, не взяли обратную связь на какой-то вопрос, но это не претензия со стороны заказчика, а скорее собственное понимание такого упущения на внутренней конференции команды. Теперь любой созвон записывается и резюмируется. Краткие тезисы встречи помогают понимать суть и контролировать процессы проекта и самой командой, и клиентом.

Когда мы видим, что клиент чем-то недоволен, например, он хотел бы уменьшить срок, мы все решаем через диалог, спрашиваем, как мы можем попасть в его ожидания, скорректировать процессы.

Как правило, на этапе дизайна мы предлагаем два-три варианта, и один из них точно вызывает восторг у заказчика. Бывают единичные случаи, когда вообще все предложенные концепции не нравятся. Тогда мы принимаем замечания и пожелания, идем генерировать новые идеи и возвращаемся со свежими предложениями.

Обратная связь берется в том числе и о настроении (NPS) клиента, это нельзя не учитывать. Но важно понимать, если появился “холодок”, то в чем его причина? У всех бывают личные проблемы, а бывает, что дело в нас, и тогда мы просим прямо проговаривать, что не устраивает.

Мы научились не доводить до состояния “все плохо” и не допускать конфликтных ситуаций

В этом и состоит идея нашей студии— обеспечить клиенту здоровую атмосферу долгосрочной работы над проектом и превентивно решать проблемы. Мы стараемся на всех этапах понять его позицию и грамотно, доступно донести свою.

С каждым заказчиком формируется особый вайб, но всегда это взаимное доверие и уважение, человечность, открытость, возможность задавать вопросы и быть уверенным, что вас услышат и помогут.