CX-тренды (тренды в клиентском опыте) на 2024 год

Прошерстив несколько источников типа Forbes, Qualtrics, NewMetrics, CustomerThink (больше смысла нет, т.к. перепечатывают друг у друга) на предмет чего нас ждёт в 2024 году по теме клиентского опыта и сервиса, вот что хочется сказать.

Ожидается, что в 2024 году в топ-5 факторов, способствующих покупке войдут качество продуктов/услуг (61%), поддержка клиентов (47%), низкая цена (43%), легкий цифровой опыт (30%), наличие пользы обществу (18%). При этом если маркетинг, качественный продукт и продажи помогут продвинуться на рынке, то вот долгосрочно закрепиться на нём поможет только классный клиентский опыт (CX), опередивший в трендах даже цену.

1. Конечно, продолжат развиваться технологии во всех проявлениях. Генеративные языки типа ChatGPT, совмещение дополненной и виртуальной реальностей, всякие умные чат-боты, виртуальные помощники, речевая аналитика, «цифровые двойники» будут использовать всё больше организаций - от создания динамических маркетинговых кампаний, инновационно-культурных продуктов и персонализированных руководств пользователя до более глубокого понимания клиентов и персонализации за счет анализа поведения и даже имитации их поведения («цифровые двойники»).

2. Как итог сохранит обороты и персонализация, когда компании, используя данные и аналитику будут создавать новый опыт, удовлетворяющий уникальные предпочтения и потребности каждого клиента. Например, персонализированные подписки - клиентам, которые потребляют меньше контента, могут быть предложены более низкие цены, в то время как супер-фанаты могут быть вознаграждены VIP-бонусами).

3. Как отголосок персонализации сохранится тренд на гармоничную омниканальность, когда начал общаться в одном канале (мессенджер), а закончил в другом (телефон). Бизнесу надо будет использовать интеллектуальные инструменты аутентификации и CRM и отслеживать взаимодействия по растущему числу доступных каналов.

1. Удивительно, но вырастет потребность голосового взаимодействие с клиентами с одной стороны, из-за «тупости» чат-ботов, а с другой – благодаря развитию голосовых помощников типа Алисы или Маруси. Люди, наконец, захотят общаться и вернётся время кол-центров :-) А мы как клиенты ощутим объединенную мощь технологии голосовых помощников, основанных на машинном обучении и усиление роли кол-центров.

2. Как бы в противовес развитию ИИ усилится тренд на эмоциональность. В принципе ChatGPT неплохо справляется с тестами, однако ж людям всегда будет хотеться людей по ту сторону (62% за человека против 32% за робота). Усилится фокус на учёт эмоциональной тональности, глубокое понимание эмоций и потребностей клиентов, интеграцию механизмов обратной связи и реагирование в режиме реального времени (а не через сутки), а также создание более «эмоционально чуткого» пути клиента, чтобы быть более сострадательными и клиентоориентированными.

3. Вырастет спрос на безопасность разных конфиденциальных (в частности персональных) данных. Большинство потребителей считает, что доверительные отношения невозможно построить, не обеспечив доверия на базовом уровне - безопасные онлайн-транзакций, защита клиентских баз данных от сливов, внедрение шифрования, многофакторная аутентификация, регулярные аудиты безопасности, обучение сотрудников противодействию социальной инженерии – всё это потребует в том числе и ментальных усилий по изменению роли служб инфобеза с надсмотрщиков на помогающий и поддерживающий сервис (как, кстати, написано в ITIL 4.0, но кто его читал :-))

4. Ещё больше усилится фокус на экологичности и устойчивости - это и ответственный подход к выбору материалов производства, и минимизация отходов, и снижение энергопотребления, и внедрение устойчивых методов цепочки поставок, а ещё экологичная упаковка, сокращение выбросов и ответственная утилизация продукции и пр. Обо всех этих мерах нужно будет информировать клиентов и привлекать к себе осознанных потребителей, потому как клиенты, которые заботятся об окружающей среде, будут активно искать компании, которые соответствуют этим же ценностям.

5. И лично от меня – усилится роль СХ внутри организаций (то, что мы называем Employee Experience – опыт сотрудника). Тут и роль корпоративной культуры (открытой, прозрачной, ориентированной для другого человека), и пример лидера, и найм увлеченных, полных энтузиазма и чуткости людей, их обучение (например, эмоциональному интеллекту иначе как обеспечивать чуткость клиентов?), ментальная и психологическая поддержка, упрощение процессов и «счастливый сотрудник = счастливый клиент». Скажете «капитан очевидность»? А поди сделай...