Клиента раздражает отвечать на вопросы: два приема, как снизить напряжение

Люди напрягаются, когда их время тратят впустую: говорят о том, что их не интересует, но при этом требует внимания. Особенно это касается клиентов в начале отношений, когда лояльность еще никакущая.

Но именно в это время у менеджера или специалиста стоит важная задача — снять с клиента потребности и перевести их на язык KPI и целей. Часто для этого нужно задать много вопросов, а неспециалисту не всегда понятно, зачем это нужно, и он может относиться к этому формально или напрягаться.

Раньше я работал сейлзом в диджитал-продакшене: продавал основные каналы продвижения и аналитику, обучал других продажников. Позже работал SEO-аналитиком — объяснял детали технических решений, которые чаще всего были не понятны клиенту. Сейчас, когда занимаюсь контент-стратегией (и, кстати, веду телеграм-канал на эту тему), вижу, что проблема везде похожая — клиент часто не очень понимает и напрягается.

Есть два речевых приема, которые мне помогают объясниться, не впадая в оправдания, и снизить напряжение, если оно возникло.

Почти всегда в брифинге следует идти от общего к частному и от более важного к менее. Главным пунктом этой иерархии будет цель, которой хочет добиться клиент, обращаясь к вам. Это первое, что я стараюсь выяснить, и почти никогда не удается сделать это за один вопрос.

Во-первых, неспециалист часто путает реальную задачу и решение, которое ему кажется самым логичным.

Это формулировка решения, а не задачи. Блог — это уже решение какой-то задачи, которая скрыта в голове у клиента. Здесь нужно копать дальше: а для достижения какой цели вам нужен блог? А что вы уже предпринимали для этого? Как вы поймете, что задача решена — если мы просто сделаем блог, это будет считаться успехом само по себе? А какие KPI?

Скорее всего за этим что-то другое. Например, желание получать больше заявок при условии, что контекст и SEO работают уже, и не понятно, что использовать дальше. Ну, или увеличить трафик на сайт с органики.

Во-вторых, важна детализация.

Это недостаточно конкретно.

Уже лучше. Но именно такая формулировка, кстати, должна смутить: вот это вот «в два раза» похоже на клише. Я тут уточняю: почему именно такое число? Какие есть предпосылки, что это будет выполнено? Что будет, если цель не будет достигнута?

Вот что-то такое уже неплохо. Но у меня ни разу не было, чтобы так отвечали на один вопрос.

Однако с того момента, как вы сняли задачу — это опорный пункт. Любой ваш вопрос должен за одно-два коротких пояснения возвращаться к задаче, которую озвучил клиент.

Чтобы снизить напряжение важно оставлять за человеком выбор:

«Нужен прогноз и отчет до уровня чистой прибыли? Так для этого и нужна инфа о марже. А если не дадите маржу, то прогноз мы такой сделать не сможем, как ни хотели бы, а решать уж вам».

Но если есть принципиальные моменты, например, «без бюджета смету не делаем» — нужно оставлять право выбора и за собой. Равная игра снижает напряжение, а твердая, но не упертая позиция, приносит больше респекта.

Если вы не можете за один-два логических шага от вашего вопроса вернуться к формулировке задачи — вы задали действительно ненужный вопрос. Хотя бы пока что.

Людям всегда проще понимать и запоминать материальное, а не абстрактное. Чтобы снять вопрос, а не фигню ли я спрашиваю, использую речевую конструкцию:

«После того, как мы поговорим, мне нужно будет пойти и физически что-то делать, выполнять эту задачу. У меня есть два варианта, что именно делать, и выбор зависит от вашего ответа...»

После этого нужно достаточно подробно озвучить, на что реально повлияет ответ клиента в ближайшее время.

Кажется, это то же, что просто сказать: «Мне это нужно, чтобы правильно подобрать площадки». Но на практике эта формулировка оказывает профилактический эффект: обычно после одного такого обстоятельного и «приземленного» объяснения у клиента больше не возникает вопрос, стоит ли отвечать.

Если не получается объяснить, на что физически повлияет ответ — скорее всего вопрос не к месту.

У этих приемов есть минус — они помогают, если вы действительно задали адекватный вопрос, просто клиент не понимает, зачем он.

Но чтобы не задавать вопросы мимо кассы, нужно все время держать в фокусе изначальное намерение переговоров.

«Мне нужно конкретно снять задачу с бюджетом и понять, можем ли мы помочь».

«Мне нужно понять, а не конкурент ли это скаутит предложения».

«Мне нужно понять приоритет этого проекта для продакшена».

Внимание на главном удерживать сложно. В том числе поэтому, как мне кажется, многие занимаются медитацией, заморачиваются по поводу циркадных ритмов, питания и всякого такого. И эта тема хоть и влияет напрямую на то, как рассказать, она слишком широкая. Могу лишь порекомендовать, что я читал из последнего, «Гиперфокус» Криса Бэйли, и закрыть эту тему, чтобы не лить воду.

#бриф #переговоры #маркетинг #контент_маркетинг #контент