Что сделать, чтобы роботизация улучшила клиентский и агентский опыт: мини-кейс и аналитика

В российских контактных центрах ИИ внедряют не так быстро, как хотелось бы. Однако у аутсорсинговых КЦ больше ресурсов, чтобы разрабатывать и использовать высокотехнологичные инструменты эффективно. Цель — улучшать клиентский сервис и оптимизировать работу сотрудников. В статье — что делать, чтобы все были в выигрыше.

Не со всеми задачами ИИ справляется лучше живого оператора. Однако боты быстро дают точные ответы на простые вопросы. Агентам же присущ человеческий фактор, стремление к интерпретации, из-за чего операторы могут давать разную информацию по одинаковым запросам.

Представим, что клиент обращается в службу поддержки фитнес-клуба. Если клиент придёт с вопросом, как отказаться от абонемента, у представителя клуба или оператора контакт-центра больше шансов залоялить клиента, чем у робота. Ведь в такой ситуации важно понять причины запроса, учесть контекст, понять личность, выстроить максимально подходящий под ситуацию диалог, что в итоге поможет сохранить отношения с клиентом.

Если же клиент захочет узнать что-то об оборудовании зала или о внутренней парковке — его успешно проинформирует чат-бот. На подобные вопросы существуют единственно верные ответы — и бот выдаст их точно и быстро, что удовлетворит клиента и укрепит его взаимоотношения с брендом клуба.

Если на вопрос человека можно ответить по информации из учетной записи, CRM-систем, истории платежей и т.п., или если нужна массовая проактивная рассылка по клиентам о чём-либо, бот также справится с работой быстрее человека.

Если автоматизировать с помощью роботов или иных инструментов решение некоторых из повторяющихся задач, у агентов освободится время на сложную работу: например, общаться с клиентами, которые попали в непростые обстоятельства, или контролировать качество клиентского сервиса и работы коллег. Агенты, по нашим данным, тратят на рутинные задачи около четверти рабочего времени. Так что, если эти задачи отойдут роботам, потребуется занять освободившееся время операторов.

Часто специалистам по работе с клиентами нужно переобучение: многих изначально готовят решать простые задачи, которые в случае роботизации берут на себя боты. Сотрудников в таком случае надо переподготовить к более сложной и ценной работе. Следующий шаг — разработать новые планы по показателям, систему оценки и контроля работы сотрудников. Далее — внедрить новшества так, чтобы сохранить штат.

По разным оценкам, от 50 до 91 процентов агентов переключаются между несколькими системами для поддержки клиентов, — это замедляет техподдержку и повышает риск операторской ошибки. Более 40 процентов агентов тратят много времени на рутинные запросы. Роботизация и автоматизация помогают оптимизировать рабочие процессы, что в итоге улучшает опыт и клиентов, и сотрудников.