Что сделать, чтобы роботизация улучшила клиентский и агентский опыт: мини-кейс и аналитика
В российских контактных центрах ИИ внедряют не так быстро, как хотелось бы. Однако у аутсорсинговых КЦ больше ресурсов, чтобы разрабатывать и использовать высокотехнологичные инструменты эффективно. Цель — улучшать клиентский сервис и оптимизировать работу сотрудников. В статье — что делать, чтобы все были в выигрыше.
А надо нанимать человека, который будет разбираться в работе бота?
Со сценарными ботами справятся контент-менеджер и тестировщик. А чтобы подготовить и запустить ИИ-бота, помимо бизнес-аналитика и тестировщиков нужны дата-саентист и/или разработчик.
Если таких людей нет в штате или нет возможности взрастить в штате, придётся нанимать. Или отдать эту задачу на аутсорс. Как мы работаем с подобными задачами (и как вообще работают боты), рассказали здесь: https://vc.ru/tribuna/750314-avtomatizaciya-klientskogo-servisa-s-pomoshchyu-ii-osnovy-i-nash-keys#keys_teleperformance .