Как изменится рынок лояльности в 2024 году? Исследование Antavo

Ежегодно компании вкладывают миллиарды долларов рекламного бюджета в привлечение и удержание клиентов. При этом в 2024 году в 2 раза больше компаний хотят увеличить свои инвестиции в удержание клиентов, чем в приобретение. Такие данные указаны в Global Customer Loyalty Report 2024 – глобальном исследовании от английской компании Antavo.

В отчете проанализированы тенденции рынка лояльности с точки зрения 600 компаний, использующих лояльность, отраслевых экспертов и сторонних поставщиков технологий, а также данные о поведении 30,5 миллионов конечных покупателей, пользующихся лояльностью.

• в 2 раза больше компаний хотят увеличить свои инвестиции в удержание клиентов, чем в приобретение.

• 81,4% владельцев программ лояльности подтвердили, что их программа лояльности была полезна во время экономического спада.

• 6,5 из 10 компаний хотели бы перестроить свою программу лояльности.

• При перестройке программы лояльности наиболее важным аспектом является простота интеграции.

• 9 из 10 владельцев программ лояльности сообщили о положительной рентабельности инвестиций, и их средняя рентабельность инвестиций составляет 4,8.

В этом посте мы рассмотрим данные из первой главы исследования.

• Работа с лояльными клиентами поддерживает рост бизнеса в трудные времена

Около 55,8% владельцев программ лояльности довольны или очень довольны своей программой лояльности. При этом удовлетворенность лояльностью не снизилась, не смотря на возросшие экономические трудности.

• 60,3% владельцев программ лояльности изменили свою программу за последние 2 года.

При этом 64,2% тех, кто обновил свою программу лояльности удовлетворены ее. Это на 21,2% выше, чем у тех, кто этого не делал.

• 65,4% компаний считают свои программы лояльности скорее рациональными, но будущее - эмоциональными компонентами. Хорошая программа лояльности должна быть сбалансирована эмоциональными и рациональными вознаграждениями.

С другой стороны, 14,5% описывают свою программу как более эмоциональную, чем рациональную, в то время как 20,1% утверждают, что их программа включает обе механики.

Исследование рекомендует использовать с умом рациональные и эмоциональные вознаграждения. В вовлечении клиентов высокую роль начинает играть геймификация. Фокус лояльности начинает постепенно смещаться от вознаграждения за покупки с помощью баллов, бонусов, купонов в сторону эмоций. Теперь компании предлагают своим клиентам почувствовать себя особенными. Например, начисляют баллы за то, что покупатели сдают в переработку старую одежду или посуду, приглашают на VIP-мероприятия, предлагают бесплатный сервис.

Поощрение рационального поведения может привлечь людей в то время, как эмоциональное поощрение способствует вовлечению на долгосрочной основе, делает ваших клиентов особенными и выделяет программу лояльности среди конкурентов.

• Программы лояльности доказывают свою ценность во время экономического спада

87,2% владельцев программ лояльности возглашали большие надежды на лояльность, как инструмент в преодолении экономического кризиса и 81,4% владельцев программ подтвердили, что их программа лояльности была действительно полезной во время экономического спада.

• Только половина клиентов использует полностью свои бонусы.

58,6% пользователей, зарегистрированных в программе лояльности, совершают покупки в этой системе, хотя бы раз в год. При этом до конца начисленные бонусы используют только 49,8% клиентов, что аналогично прошлогоднему результату.

Показатели вовлеченности пользователей и списания бонусов – ключевые по мнению исследователей. По ним можно судить, о то насколько эффективно ваша система лояльности поощряет поведение клиентов и дифференцирует тех, кто активно использует ее механизмы.

• Клиенты, которые используют бонусы, покупают в 3,1 раза больше

Каждый участник программы лояльности, который использует свои вознаграждения, тратит в год в 3,1 раза больше, чем те, кто этого не делает. Получение вознаграждения в рамках программы лояльности фактически повышает пожизненную ценность клиентов (LTV).

Поэтому каждый бизнес должен рассчитывать приемлемый для себя показатель списания бонусов у клиентов и стимулировать клиентов пользоваться своими привилегиями.

О том, как компании инвестируют в лояльность и улучшают свои программы. Какие стратегии используют при удержании клиентов, чтобы получить наиболее выгодное соотношение затрат и возврата клиентов, читайте в следующих публикациях.

#лояльность #рыноклояльности #2024 #трендылояльности #программалояльности