Ежегодно компании вкладывают миллиарды долларов рекламного бюджета в привлечение и удержание клиентов. При этом в 2024 году в 2 раза больше компаний хотят увеличить свои инвестиции в удержание клиентов, чем в приобретение. Такие данные указаны в Global Customer Loyalty Report 2024 – глобальном исследовании от английской компании Antavo.
В отчете проанализированы тенденции рынка лояльности с точки зрения 600 компаний, использующих лояльность, отраслевых экспертов и сторонних поставщиков технологий, а также данные о поведении 30,5 миллионов конечных покупателей, пользующихся лояльностью.
ЕГО ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ:
• в 2 раза больше компаний хотят увеличить свои инвестиции в удержание клиентов, чем в приобретение.
• 81,4% владельцев программ лояльности подтвердили, что их программа лояльности была полезна во время экономического спада.
• 6,5 из 10 компаний хотели бы перестроить свою программу лояльности.
• При перестройке программы лояльности наиболее важным аспектом является простота интеграции.
• 9 из 10 владельцев программ лояльности сообщили о положительной рентабельности инвестиций, и их средняя рентабельность инвестиций составляет 4,8.
В этом посте мы рассмотрим данные из первой главы исследования.
КАК МЕНЯЕТСЯ РЫНОК ЛОЯЛЬНОСТИ?
• Работа с лояльными клиентами поддерживает рост бизнеса в трудные времена
Около 55,8% владельцев программ лояльности довольны или очень довольны своей программой лояльности. При этом удовлетворенность лояльностью не снизилась, не смотря на возросшие экономические трудности.
• 60,3% владельцев программ лояльности изменили свою программу за последние 2 года.
При этом 64,2% тех, кто обновил свою программу лояльности удовлетворены ее. Это на 21,2% выше, чем у тех, кто этого не делал.
• 65,4% компаний считают свои программы лояльности скорее рациональными, но будущее - эмоциональными компонентами. Хорошая программа лояльности должна быть сбалансирована эмоциональными и рациональными вознаграждениями.
С другой стороны, 14,5% описывают свою программу как более эмоциональную, чем рациональную, в то время как 20,1% утверждают, что их программа включает обе механики.
Исследование рекомендует использовать с умом рациональные и эмоциональные вознаграждения. В вовлечении клиентов высокую роль начинает играть геймификация. Фокус лояльности начинает постепенно смещаться от вознаграждения за покупки с помощью баллов, бонусов, купонов в сторону эмоций. Теперь компании предлагают своим клиентам почувствовать себя особенными. Например, начисляют баллы за то, что покупатели сдают в переработку старую одежду или посуду, приглашают на VIP-мероприятия, предлагают бесплатный сервис.
Поощрение рационального поведения может привлечь людей в то время, как эмоциональное поощрение способствует вовлечению на долгосрочной основе, делает ваших клиентов особенными и выделяет программу лояльности среди конкурентов.
• Программы лояльности доказывают свою ценность во время экономического спада
87,2% владельцев программ лояльности возглашали большие надежды на лояльность, как инструмент в преодолении экономического кризиса и 81,4% владельцев программ подтвердили, что их программа лояльности была действительно полезной во время экономического спада.
• Только половина клиентов использует полностью свои бонусы.
58,6% пользователей, зарегистрированных в программе лояльности, совершают покупки в этой системе, хотя бы раз в год. При этом до конца начисленные бонусы используют только 49,8% клиентов, что аналогично прошлогоднему результату.
Показатели вовлеченности пользователей и списания бонусов – ключевые по мнению исследователей. По ним можно судить, о то насколько эффективно ваша система лояльности поощряет поведение клиентов и дифференцирует тех, кто активно использует ее механизмы.
• Клиенты, которые используют бонусы, покупают в 3,1 раза больше
Каждый участник программы лояльности, который использует свои вознаграждения, тратит в год в 3,1 раза больше, чем те, кто этого не делает. Получение вознаграждения в рамках программы лояльности фактически повышает пожизненную ценность клиентов (LTV).
Поэтому каждый бизнес должен рассчитывать приемлемый для себя показатель списания бонусов у клиентов и стимулировать клиентов пользоваться своими привилегиями.
О том, как компании инвестируют в лояльность и улучшают свои программы. Какие стратегии используют при удержании клиентов, чтобы получить наиболее выгодное соотношение затрат и возврата клиентов, читайте в следующих публикациях.
Цифры впечатляют
Рады, что вам понравилось! В больше компаний понимает значимость лояльности, а также, то как важно удерживать текущих клиентов)
Статистика всегда хорошо, спасибо за статью. В целом программа лояльности сейчас не просто инструмент, а уже необходимость. Если в магазине нет бонусов или каких то акций, стараюсь не покупать=)
Да, сейчас, многие покупатели стали очень избирательно подходить к выбору магазинов. Лояльность помогает бизнесу выделиться среди конкурентов!
Комментарий удален модератором
Уточните пожалуйста, а как вы понимаете, что большинство возвращается?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Мы очень рады, что многие бизнесы понимают это)))
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Отличное решение!
Да, как показывает практика, только половина покупателей использует свои бонусы полностью. Таким образом, на лояльность бизнес закладывает 1-7% от стоимости товара. Это намного выгоднее, чем предоставлять постояннные скидки. К тому же покупатели, использующие свои бонусы тратят в 3 раза больше, чем остальные )
Комментарий удален модератором
Конечно, удержать текущего клиента, стоит в минимум в 4 раза дешевле, чем привлечь нового
Рациональная лояльность - это вознаграждение, рассчитанное на основании покупок человека, когда после ему начисляются бонусы, купоны, скидки.
Эмоциональная лояльность дает человеку ощущение , что он особенный, потому что приобретает ваши товары. Например, вы поддерживаете переработку продукции и начисляете бонусы, тем кто сдает вам старые вещи, приглашаете клиентов на специальные меропрятия, дарите стикеры в социальных сетях, устаналиваете квизы в приложении.
Спасибо большое за ответ, все встало на свои места. Буду ждать новых публикаций.
Комментарий удален модератором
Да, в этой статье перевод только первой главы. В ближайшие дни ждите продолжения.
Интересно. Хочу изменить свою лояльность. Расскажите, как правильно вложить деньги в бонусы, чтобы был эффект?
Чуть позже обязательно напишем) следите за нашими статьями
Комментарий удален автором поста
Полезная информация, спасибо
Спасибо, в следующих публикациях читайте продолжение.
Комментарий удален автором поста
Мне никогда не приходило в голову, что люди, которые используют бонусы, совершают покупки в три раза больше! Это настолько интересное открытие! Хотелось бы узнать, как можно организовать работу с этой аудиторией?
Да, как показывает практика, покупатели, использующие бонусы, приносят бизнесу в 3 раза больше. Современные системы лояльности помогут вам постоить сегмент и выделить аудиторию, которая активно использует свои бонусы.
Комментарий удален автором поста
Как понять сколько бонусов нужно начислять чтобы мотивировать клиентов и не прогореть?
Все зависит от вашей наценки, которая заложена в стоимость товара. Обычно разные виды бизнеса закладывают на лояльность от 1 до 7% в стоимость своей продукции.
Комментарий удален модератором
спасибо, надеемся, что и полезная)
Много цифр.... Но думаю толк в этом есть. Не понятно, что такое рациональная и эмоциональная лояльность?
Комментарий удален модератором
Да, по статистике, только 50% начисленных бонусов будет использовано покупателями. Этот показатель можно брать при начисленнии вознаграждения за покупки вашим клиентам. Но итоговые выводы нужно делать, конечно, по результатам вашего бизнеса.
Статья супер. По факту система лояльности увеличивает доход. Внедрили в начале 2023 , много проб и ошибок в 4 квартале вышли в такой плюс, конкуренты скалятся))) спасибо вам за инструменты..
спасибо, надеемся, что статья была действительно полезна, и вы используете все инструменты, которые доступны в программе лояльности.