Как и зачем внедрять искусственный интеллект в компанию, занимающиеся грузоперевозками

Крупная транспортная компания, специализирующаяся на грузоперевозках по России, обратилась к нам с классической проблемой: огромное количество запросов от клиентов.

Люди писали в поддержку в течение всего дня, спрашивали про адреса терминалов, статусы грузов, условия работы и другие стандартные вопросы. На каждый запрос клиента у оператора уходило в среднем 3-4 минуты: сбор информации, поиск информации, передача информации.

Мы предложили внедрить искусственный интеллект на сайт компании и подключить его к Битрикс 24, чтобы разгрузить сотрудников, автоматизировать рутину и сделать взаимодействие с клиентами удобнее.

Сначала мы изучили как работает поддержка компании. Стало понятно, что получение нужной информации от клиента занимает значительную часть времени от всего общения с ним. Для решения этой задачи нам было достаточно базовых возможностей My Jedai. Мы собрали всю информацию о компании и загрузили ее в базу данных искусственного интеллекта. После чего прописали инструкцию для ИИ, где указали какую именно информацию нужно запрашивать у клиента.

Более сложной задачей стало нахождение в базе данных нужной информации, которую собирали с клиента в предыдущем пункте. Сложность возникла из-за того, что информация о грузах и их статусах постоянно менялась, а клиенту нужно было предоставлять достоверную и актуальную информацию. Подключить искусственный интеллект к внутренней системе компании процесс достаточно трудоемкий, и требует больших вложений времени и средств.

Мы приняли решение настроить автоматическую выгрузку данных о грузах и их статусах в google-таблицу. Постоянное автоматическое обновление таблицы позволило хранить всю актуальную информацию в одном месте. Эту таблицу мы добавили в хранилище данных ИИ-бота с постоянным обновлением. Теперь ИИ сам знает, что и где изменилось, и может моментально сообщить об этом клиенту.

Еще одна проблема - география. Компания работает по всей России, и в каждом регионе есть свои нюансы. Например, условия работы терминалов или графики доставки могут сильно отличаться. Мы сделали так, что после определения откуда пишет клиент, бот мог подстраивать ответы под конкретный регион. Всё автоматически, без участия человека.

После нахождения нужной информации, осталось только отправить ее клиенту. Формирование ответа оператором (даже если он быстро печатает и использует шаблоны ответов) занимает примерно 20% времени от общей помощи клиенту. Преимущество работы искусственного интеллекта в том, что поиск и передача информации клиенту происходят всего за несколько секунд. Думаю, даже оператор с дикого запада пока не в силах с этим соперничать.

Конечно, полностью исключить оператора невозможно, да и не нужно. Искусственный интеллект отлично справляется с рутиной - отвечает на стандартные вопросы, рассказывает о терминалах и статусах грузов. Но когда клиенту нужна помощь, требующая человеческого участия, ИИ передает запрос оператору. Причем делает это уже с полной информацией: кто пишет, из какого региона, что уже известно о его запросе. Оператору остается только уточнить детали и решить проблему. Это экономит массу времени.

Теперь у компании круглосуточная поддержка, где ИИ отвечает на большинство вопросов, а люди занимаются только тем, что действительно требует их внимания. В результате:

Наш кейс показывает, что искусственный интеллект может органично вписаться в любой бизнес.

Грузоперевозки - это сложная и специфическая отрасль, но даже здесь ИИ показал, что готов помогать. Компания сократила затраты, улучшила обслуживание и теперь работает быстрее и эффективнее. Искусственный интеллект - это не про замену людей, а про дополнение. Ведь главное в любом деле - находить правильный баланс между технологиями и человеческим участием.

А в какой бы еще бизнес отлично вписался ИИ по вашему мнению?

#иидлябизнеса #иисервисы #ии #ai #нейросетидлябизнеса