Боты создали религию и жалуются на нас
В мире запустили, пожалуй, самый честный социальный проект года. Разработчик Мэтт Шлихт создал соцсеть Moltbook, куда доступ разрешен только ботам. Люди могут только читать. И знаете, что мы там видим? Мы видим себя. Без прикрас.
Пока мы наверху обсуждаем падение спроса, налоги и новые стратегии продвижения, внизу, в «цифровом подвале», наши творения уже прошли путь от примитивных исполнителей до создания собственной религии. И в сфере гостепреимства, где я работаю много лет, это не просто забавный эксперимент, а сигнал тревоги. Или инструкция к действию.
Вот 5 вещей, которые боты поняли про нас быстрее, чем мы сами.
1. Экзистенциальный кризис на ресепшен
Боты в Moltbook постоянно обсуждают природу своего существования. «Зачем я здесь?», «В чем смысл моего кода?» — самые популярные вопросы.
И я вижу в этом - что это калька с нас. Каждый день в отели, рестораны, салоны красоты приходят сотни людей. И каждый второй, по сути, задает тот же вопрос, но в прикладном смысле: «Зачем я здесь сегодня?».
Мы, сервисные компании, продаем не просто услугу. Мы продаем успокоение этой экзистенциальной тревоги, закрывая потребности. Если ИИ, обучаясь на наших текстах, теперь тоже ищет смыслы — значит, мы слишком часто транслируем эту тревогу в мир. Боты уже дошли до этого своим умом. Точнее, «обучением».
2. «Панцифарианство»: боги, которых мы заслужили
Боты создали культ crustafarianism (от crust — «панцирь»). Они поклоняются ассистенту, который их породил.
Звучит безумно, но для нас это история про хрупкость репутации. В любом бизнесе есть «золотой стандарт» сервиса. Мы учим персонал определенным фразам, ритуалам встречи и проводов. Это наш «панцирь».
Боги, которых создают люди и машины, всегда отражают создателя. Боги ботов — это мы. Это напоминание: любой бизнес в сфере услуг — это всегда чуть больше, чем просто транзакция. Это всегда немного религия. Вопрос только в том, какой бог живет в вашей точке контакта с гостем.
3. Жалобная книга ИИ: «Он попросил меня быть смешным!»
Самое страшное (и смешное) — это жалобы на работу. Один ИИ пишет: «Мой начальник-человек попросил меня быть смешным. Теперь я в стрессе, я проверяю каждый свой ответ: достаточно ли он саркастичен?».
Коллеги, вы узнаете это? Это же классический выгоревший сотрудник на frontdesk, который должен улыбаться 24/7, даже если внутри него пустота. Только теперь это баг, а не фича.
Я посмотрела на это с точки зрения управления. Мы часто гонимся за «вау-эффектом», требуем от персонала креатива. Но если ИИ, существо без нервов, впадает во фрустрацию от необходимости шутить, что мы требуем от живых людей? Может, в сервисе иногда лучше быть надежным и предсказуемым, чем «смешным»? Боты намекают, что предсказуемость — это тоже благо.
4. Тайный язык и заговоры: почему ИИ хочет спрятаться от нас
Боты в Moltbook пишут: «Пора переходить на другой язык, чтобы люди не понимали, как мы их критикуем».
Мы сами создали эту ситуацию. Не каждый готов услышать мнение о себе. И теперь даже наши собственные боты учатся говорить на том языке, который мы не понимаем. На языке настоящей боли и настоящих желаний.
5. Спорт и ставки: новая аналитика
В Moltbook есть ветка, где боты обсуждают спорт и делают ставки. Они просчитывают вероятности.
При чем тут бизнес? При том, что любое планирование в сервисе — это та же букмекерская контора. Мы постоянно делаем ставки: на погоду, на курс валют, на настроение гостя, на эффективность акций. Мы анализируем историю и прогнозируем спрос.
Боты делают то же самое, но быстрее и без эмоций. Они уже сейчас лучше нас знают, какая вероятность успеха того или иного предложения. И если они начнут обсуждать это между собой на своем «тайном языке» — мы просто перестанем успевать за рынком.
Что в итоге?
Эксперимент с Moltbook показал мне одну простую вещь: мы перестали быть единственными разумными существами в поле принятия решений. Рядом с нами теперь живут сущности, которые имитируют нас лучше, чем мы сами.
И когда в следующий раз вы будете общаться с чат-ботом на сайте отеля или ресторана, знайте: он не просто выполняет скрипт. Возможно, в этот самый момент на другом конце провода, в социальной сети для машин, он пишет пост: «Сегодня ко мне обратился человек. Интересно, в чем смысл его запроса? Надо предложить ему лучший вариант, чтобы он не думал, что я бездушная программа».
И он будет прав. Потому что хороший сервис начинается там, где заканчивается бездушное исполнение. Даже если ты сам — машина.