Увеличиваем прибыль при помощи ChatGPT: опыт Кабель.РФ®
Использование искусственного интеллекта в бизнес-процессах остается трендом. Мы бы хотели рассказать о своем опыте применения ChatGPT, который помогает нам сохранять не только деньги компании, но и лояльность клиентов.
Вместо предисловия
Мы в Кабель.РФ® уже более 15 лет занимаемся интернет-продажами электротехнической и общепромышленной продукции. Основная часть наших клиентов – B2B-сектор.
Заявки получаем из разных источников и, разумеется, тратим немало ресурсов для преумножения их количества. Тестируем разные каналы, вкладываемся в рекламу и в сотрудников — все как и полагается интернет-компании, которая нацелена на рост и увеличение прибыли.
Работаем мы и над лояльностью клиентов. Несколько лет этим занимался отдел клиентского сервиса.
Заявка: трудно найти и легко потерять
Потерянные заявки – проблема, которую мы осознали около года назад в ходе очередной проверки работы менеджеров по продажам.
Оказалось, что некоторые письма с запросом счета или коммерческого предложения на электронной почте менеджера значились как прочитанные, но при этом оставались без какого-либо ответа клиенту.
Несложные подсчеты помогли определить «масштаб трагедии». Результаты не порадовали.
На тот момент – весна 2023 года – ежемесячно на почтовые ящики менеджеров приходило порядка 45 000 писем. В ходе проверки клиентский сервис охватывал около 15% от этого количества. Из них в среднем около 200 проверенных заявок оказались «потеряшками».
То есть каждый месяц мы игнорировали более 1000 клиентских запросов. К тому же подавляющая часть таких обращений поступала от постоянных клиентов, которые уже оплачивали счета.
Одним словом, компания теряла прибыль. И с этим нужно было что-то делать.
Почему так вышло?
К основным причинам возникшей ситуации мы отнесли:
- загруженность менеджеров, из-за которых они физически не могли охватить весь объем поступающих писем;
- как следствие – неверно расставленные менеджером приоритеты при заведении заявки из почты в систему 1С;
- недочеты в Регламенте.
В результате мы скорректировали некоторые пункты в Регламенте работы отдела продаж по взаимодействию с входящими заявкам. Но было очевидно, что необходимо решать проблему иначе, полностью исключив человеческий фактор.
Здесь нам и помог наш герой — ChatGPT.
Решение проблемы при помощи ChatGPT
Итак, в сентябре 2023 в Кабель.РФ® стартовал новый проект по автоматической обработке входящих писем.
Как должно быть?
ChatGPT обрабатывает входящие сообщения на электронной почте менеджеров. Если бот считывает письмо как заявку, он автоматически направляет ее в систему 1С.
Что мы получим?
- Исключение потери заявок;
- Увеличение прибыли компании;
- Повышение скорости обработки заявок;
- Оптимизацию ручного труда менеджеров и контролирующих их структур (отдел клиентского сервиса);
- Увеличение лояльности клиентов.
Предварительное исследование ChatGPT
Основная сложность заключалась в том, чтобы научить ChatGPT правильно классифицировать и распределять поступающие письма внутри компании.
Прежде чем перейти к этапу тестирования, мы провели предварительное исследование ChatGPT с целью выяснения следующих моментов:
- принцип работы (токен – своего рода «топливо» для него);
- допустимая пропускная нагрузка;
- скорость обработки данных;
- сравнение с другими аналогичными сервисами;
- расчет стоимости работы.
В результате была построена системная архитектура по работе ChatGPT в Кабель.РФ®.
Этап тестирования
Тестирование проекта можно условно разделить на два этапа:
- Текст с промтом для распознавания заявок в почте;
- Создание заявок в 1С.
Наибольшее внимание было сосредоточено на работе с промтом.
- Мы создали чат фокус-группы в отделе продаж. Обратная связь от менеджеров по корректности обработки писем чатом учитывалась в последующих изменениях промта. По мере внесения правок количество таких обращений сокращалось и сейчас сведена к минимуму.
- Для оптимизации работы промта понадобилось порядка 12-14 тестов. В каждом из них в среднем участвовало от 80 до 150 входящих писем. В рамках всех тестирований потребовалось проанализировать около 1500-2000 входящих сообщений.
Проводилась и вторичная проверка отделом клиентского сервиса. Чтобы проверить корректность типа письма, которую определил бот, нужно смотреть, актуальна ли сделка с этим клиентом, вручную проанализировать переписку в почте (точно ли это заявка или же просто общение с клиентом) и так далее.
Стоимость проекта
Стартовая стоимость услуг ChatGPT при текущем объеме входящих писем составляет около 7000 руб. в месяц. При расчете мы учитывали количество писем менеджеров, количество токенов («топливо» ChatGPT), его пропускную способность в единицу времени.
Согласитесь, небольшая цена для решения такой объемной проблемы, не сопоставимая с суммами, которые бы потрачены на ФОТ при ручной проверке всех входящих сообщений.
В процессе работы над проектом мы добавили еще несколько фильтров, которые позволят ChatGPT еще тщательнее отбирать новые заявки для обработки, сразу отсеивая ненужные. Благодаря этому наши расходы сократятся более чем в два раза. На ChatGPT мы планируем тратить около 2500 руб. в месяц.
С какими сложностями мы столкнулись?
В процессе тестирования были выявлены наиболее часто встречающиеся ошибки в работе промта. Например:
- Поставщик пишет о наличии продукции, но ChatGPT определяет это письмо как заявку.
Решение: составили список адресов почт всех поставщиков и добавили их в список исключений.
Преимущество: экономим токены, а значит, и деньги компании.
- В случае если клиент направляет запрос одновременно на несколько электронных адресов, происходит автоматическая проверка по активным сделкам, исключая дубли.
- Понимание ценности проекта у менеджеров по продажам. Проблема ушла после доработки промта.
- Трудоемкость создания и доработки промта.
Результат
В данный момент точность работы промтов составляет от 87 до 95%. Оставшийся процент не оказывает значительного влияния. Например, некоторые рекламные письма бот может расценивать как переписку с клиентом, обычную переписку – как уточнение по счету и так далее.
При этом решена главная задача – избежать потери заявок. По итогам тестирований всего одна заявка не была учтена! Это ничтожно мало, особенно если учесть, с каких показателей мы стартовали.
Это значит, что мы готовы к полному запуску по всей компании, а не только в фокус-группе.
Благодаря использованию ChatGPT нам удалось достичь следующих целей:
- На 99% снизить количество потерянных заявок;
- Сократить время распределения заявки менее чем до 1 минуты;
- Увеличить прибыль компании;
- Повысить лояльность клиентов.
Дальнейшее развитие
Внедрение бота позволит нам и далее работать в сторону автоматизации и снижения влияния человеческого фактора при работе с входящими письмами.
В данный момент планируем следующее развитие проекта:
- Полный перевод работы менеджера с клиентом на платформу Битрикс24;
- Отключение почтовых ящиков менеджеров за ненадобностью;
- Бот будет не только отлавливать заявку, но и направлять входящие письма сразу напрямую в соответствующее подразделение, минуя почту менеджеров (например, письма с запросом УПД будут сразу попадать в отдел бухгалтерии).
А какие кейсы с ChatGPT есть у вас? Давайте обсудим!
Как письма из почты попадают в чат GTP?
Здравствуйте! Html-файл письма загоняем в GPT.