Почему хаос в продвижении — не лень, а отсутствие карты пути клиента
Предприниматели и эксперты часто объясняют провалы в продвижении просто: «не хватает времени», «лень», «надо собраться». Но на самом деле они не ленивые — они работают без карты. Продвижение без CJM (карта пути клиента) похоже на путешествие без навигатора: вроде бы движение есть, бензин тратится, а до цели всё равно не доезжаешь. Каждый день рождаются новые идеи, посты, рекламные запуски, но всё это не складывается в единую линию — клиент теряется между этапами, а вы теряете энергию на хаотичные действия. CJM возвращает контроль: помогает увидеть путь человека от первого касания до покупки и понять, где вы создаёте ценность, а где просто шумите в эфире.
Что такое карта пути клиента и зачем она нужна
Карта пути клиента — это простая визуальная схема, где показано, как человек проходит путь от первой точки контакта до покупки и повторного обращения. По сути, это не про красивую таблицу в Miro, а про ясность: кто ваш клиент, что он чувствует, где сталкивается с сомнениями и что помогает ему сделать шаг дальше.
У каждого эксперта этот путь свой. Например, человек видит пост в Telegram, потом идёт читать канал, подписывается, смотрит сторис, кликает на ссылку, заходит на сайт, откладывает покупку, возвращается через неделю по рекомендации друга. Всё это — не случайные события, а звенья одной цепи. И пока вы не видите цепь целиком, вы боретесь с симптомами, а не с причиной.
CJM показывает, где клиент теряется, где скучает, где вдохновляется. Она превращает интуицию в систему и помогает перестать работать «по наитию». Даже самая базовая карта даёт эффект: хаос становится управляемым, вы видите слабые места и можете не угадывать, а принимать решения на основе логики.
Как хаос в продвижении появляется и где он прячется
Хаос не падает с неба — он медленно растёт из добрых намерений. Сначала вы просто хотите рассказать о себе: пишете посты, делаете сайт, пробуете рекламу. Потом подключаются новые каналы — Telegram, VK, рассылка, вебинары. Всё вроде бы работает, но в какой-то момент вы перестаёте понимать, что именно приводит клиентов, а что просто создаёт видимость активности.
Хаос прячется в мелочах:
— когда воронка есть, но никто не помнит, как человек туда попадает;— когда посты пишутся по вдохновению, а не по логике пути клиента;
— когда трафик идёт, но не конвертируется, и никто не знает почему;
— когда каждое новое действие — реакция, а не стратегия.
Маркетинг без CJM похож на оркестр без дирижёра: инструменты хорошие, музыканты стараются, но музыка превращается в шум. CJM возвращает ритм. Она показывает, какие точки касания действительно двигают клиента вперёд, а какие создают иллюзию бурной деятельности. И как только появляется структура, исчезает чувство вины: проблема была не в вас, а в том, что вы работали вслепую.
Как CJM решает эти проблемы: логика, этапы и примеры
CJM — это инструмент, который превращает хаос в карту. Она помогает понять не только, что делает клиент, но и почему он это делает. Каждый этап пути показывает, где человек теряет интерес, где сомневается и что помогает ему перейти к покупке.
Классическая структура CJM состоит из пяти этапов:
- Осознание — человек впервые слышит о вас. Здесь важны внимание и эмоция.
- Интерес — он начинает читать, сравнивать, анализировать. Тут решают доверие и экспертность.
- Рассмотрение — клиент оценивает выгоду, ищет доказательства. Помогают кейсы, отзывы, прозрачность.
- Решение — момент, когда человек готов купить, но может передумать из-за страха или непонимания. Тут важно упростить процесс, показать поддержку.
- Удержание и рекомендация — клиент остаётся и начинает советовать вас другим. Здесь строится лояльность.
Когда вы рисуете CJM, вы не просто соединяете точки. Вы видите, где ломается логика, где эмоции клиента не совпадают с вашим посланием. Например, вы публикуете экспертные посты, но в рекламе используете кликбейт — человек теряет доверие. Или наоборот: вы ведёте диалоги в Telegram, а сайт говорит сухим корпоративным языком — диссонанс разрушает путь.
Хорошая CJM выявляет эти разрывы. Она превращает «что попало» в систему, где каждый шаг имеет смысл и работает на общую цель.
Как создать CJM при помощи GPT
Раньше создание карты пути клиента казалось чем-то из разряда корпоративных ритуалов — нужно собрать данные, сделать интервью, провести исследования. Сегодня этот процесс можно ускорить в разы: нейросети, особенно GPT, помогают сразу структурировать путь клиента, даже если у вас пока нет большого массива данных.
Главное — правильно задать вопрос. GPT работает как умный фасилитатор: он не решает за вас, но заставляет думать системно.
Вот несколько практических приёмов:
1. Сформулировать карту с нуля
Запрос:
«Опиши путь клиента от первого касания до покупки для эксперта, который продаёт онлайн-консультации по [вашей теме]. Выдели этапы, эмоции клиента, возможные возражения и точки касания.»
GPT вернёт структуру из этапов — осознание, интерес, рассмотрение, решение, удержание — и предложит сценарии поведения. Это уже готовый черновик CJM, который вы потом уточните по своему опыту.
2. Найти слабые места
Запрос:
«Проанализируй, где на этом пути клиент может потеряться, и предложи идеи, как удержать его внимание на каждом этапе.»
Результат покажет, где вы теряете конверсии: например, между “интересом” и “решением” нет контента, который отвечает на сомнения.
3. Проверить свои каналы продвижения
Запрос:
«Сопоставь мой путь клиента с активными каналами: Telegram, сайт, реклама, вебинары. Покажи, какие этапы CJM они закрывают, а где есть пробелы.»
Так вы увидите, что Telegram даёт осознание и доверие, сайт — решение, а между ними зияет пустота.
4. Визуализировать CJM
Попросите GPT выдать результат в виде таблицы (этапы, эмоции, точки контакта, действия компании). Таблицу можно вставить прямо в Miro, FigJam или Notion.
Пример промпта:
«Составь CJM для эксперта, который помогает предпринимателям систематизировать продвижение. Формат — таблица с колонками: этап, цель клиента, эмоция, действие клиента, точка контакта, действие бренда.»
Через 5 минут у вас будет скелет карты, который можно дополнить реальными наблюдениями.
GPT помогает начать CJM без страха белого листа. Он снимает когнитивную нагрузку: вы не думаете, “с чего начать”, а сразу видите общую структуру. А дальше включается опыт и аналитика.
Мини-шаблон: как составить CJM за вечер
Если отбросить корпоративные фантомы, CJM — это не про сложные исследования, а про ясность. Её можно сделать за один вечер, особенно если подключить GPT. Ни Excel, ни маркетинговая команда не нужны — только немного фокусa.
Шаг 1. Определи клиента. Кто он, какую проблему решает и что его мотивирует. Не пытайся описать всех — выбери одного типичного.
Запрос для GPT:
«Опиши моего целевого клиента: кто он, что чувствует, какие у него цели и страхи перед покупкой услуги [ваша ниша].»
Шаг 2. Нарисуй путь.
Попроси GPT описать, как человек проходит путь от “узнал” до “купил” и “порекомендовал”.
Запрос:
«Построй CJM с этапами и действиями клиента на каждом шаге, добавь эмоции и возможные препятствия.»
Шаг 3. Добавь точки касания. Сопоставь свои реальные каналы (Telegram, сайт, реклама, рассылка, личные консультации) с этапами CJM.
GPT может помочь:
«Покажи, какие мои каналы подходят для каждого этапа CJM и где есть пробелы в коммуникации.»
Шаг 4. Определи узкие места. Попроси GPT выявить слабые этапы и предложить улучшения.
«Проанализируй CJM и подскажи, где клиент может застрять или потерять интерес, и какие действия помогут удержать его внимание.»
Шаг 5. Сохрани и обновляй. CJM — это не документ ради отчётности. Это живая карта, которую нужно корректировать каждые пару месяцев.
Через несколько итераций вы увидите, как хаос начинает складываться в систему: появляются закономерности, точки роста, чёткие решения. Не потому что «вдохновение вернулось», а потому что появилась структура, где даже ошибки имеют смысл.
Кейс: как GPT помог нутрициологу увидеть, где теряются клиенты
Нутрициолог вела блог в Telegram, писала о питании, делилась рецептами, давала советы по снижению веса. Подписчиков было много, вовлечённость приличная — а заявок почти не приходило. Она думала, что причина в том, что «плохо продаёт» или «недостаточно регулярно пишет». На деле всё оказалось проще: не было структуры клиентского пути.
Мы построили CJM вместе с GPT. Нейросеть помогла описать этапы:
1. Осознание. Человек случайно видит пост о «пользе белка» — интерес просыпается.
2. Интерес. Подписывается, читает материалы, сохраняет рецепты.
3. Рассмотрение. Думает о консультации, но не понимает, чем она отличается от бесплатных советов в интернете.
4. Решение. Идёт на страницу с услугой, но там сухой прайс без объяснения процесса и результатов.
5. Удержание. После консультации клиент не получает дополнительных касаний — уходит и забывает.
GPT помог увидеть ключевые разрывы: отсутствие ясного перехода от контента к услуге и непрописанный сценарий после консультации.
После того как мы с помощью GPT описали путь клиента, нутрициолог увидела: люди застревают между интересом и действием. Они читают посты, но не понимают, что будет дальше, если решат записаться.
Карта CJM показала конкретные пробелы:
— На этапе “интереса” не хватало объяснения, как проходит работа. Поэтому она добавила короткие посты вроде «что будет на первой консультации» и «чего ожидать от первой недели программы».
— На этапе “решения” не было понятного шага вперёд — только общий текст без призыва. Она добавила кнопку «Записаться» и закрепила её под каждым продающим постом.
— На этапе “удержания” человек исчезал после консультации. Поэтому она стала писать одно короткое сообщение после встречи: интересовалась самочувствием и напоминала, что можно задать вопросы.
— На этапе “доверия” не хватало доказательств — она добавила реальные истории клиентов «до и после», чтобы показать путь, а не результат.
Эти изменения родились не из вдохновения, а из CJM: карта наглядно показала, где клиент теряется и чего ему не хватает, чтобы сделать следующий шаг. После этого поток заявок вырос почти вдвое, хотя канал остался тем же. Просто теперь каждый шаг клиента стал логичным.
Так связка между действиями и CJM становится очевидной: изменения — это следствие анализа пути, а не «улучшения ради улучшения».
От хаоса к системе: как CJM и GPT возвращают контроль
Большинство экспертов не страдают ленью — они просто блуждают без карты. Хаос в продвижении не признак неорганизованности, а следствие отсутствия структуры. CJM возвращает ясность: показывает, где клиент теряется, а где готов купить. GPT помогает быстро собрать эту карту, даже если у вас нет данных и команды аналитиков.
Когда вы видите путь клиента целиком, исчезает чувство вины. Вместо внутреннего «я не успеваю» появляется понимание: «я знаю, где теряю людей и как это исправить». Продвижение перестаёт быть серией спонтанных действий — становится системой, в которой каждый шаг клиента имеет смысл.
Хаос — не враг, если вы знаете, как его картографировать. CJM — это та самая карта, а GPT — инструмент, который помогает её нарисовать. Остальное — вопрос дисциплины и внимания.
Еще больше о продвижении и продажах для экспертов в моем ТГ - канале.