9 января мной был сделан заказ в Ozon 0152688444-0001, далее я захотел вернуть товар обратно так как товар был возвратный, но заявка почему то отклонилась до того как я отнес товар в ПВЗ.
Далее начинается самое интересное я чуть сокращу рассказ до самого интересного, я обращаюсь в Озон с этой проблемой и меня просят подождать, я жду, жду.. И вот Озон спустя 4-5 дней решили проблему и удалили заявку что бы я смог создать новую и вернул товар. Я создаю в личном кабинете заявку, прикрепляю фото и жду.. Номер заявки (152688444-R2). Ее отклоняют с причиной что 7-дней для возврата прошли и я уже не могу вернуть товар, НО 7 дней не прошли так как озон решал свою же проблему и операторы в чате говорили мне что срок возврата сохранится так как я обратился в нужный срок к ним.
Далее я создаю новую заявку на возврат 152688444-R3 где опять прикрепляю фото и подробно описываю ситуацию и объясняю что 7 дней не прошло и я имею право вернуть товар. На этот раз заявку одобрили и я счастливый понес товар в ПВЗ что-бы вернуть его. Принес, вернул, сотрудник ПВЗ все проверила под камерами и сказала ожидать денег на карту, мол все ок. Далее я заметил что через 10-15 минут после того как я вернул товар заявка отклонилась со статусом "Товар не прошёл проверку на складе Ozon" - ХОТЯ НЕ НА КАКОМ СКЛАДЕ ТОВАР ЕЩЕ НЕ НАХОДИЛСЯ. Для справки напишу что товар вернул целый, запечатанный, ровно в том состоянии в котором я получил его, сохранил даже картонки Озона в котором доставляется товар.
Я снова пишу в саппорт озона который просто является самым худшим саппортом среди маркетплейсов и сервисов в РФ, операторы заходят по очереди в чат, пишут мне разную информацию и сразу его закрывают. Это такое моральное унижение и издевательство над клиентом, получать шаблонные ответы и ждать нового оператора по 10-15 минут что бы получить снова шаблонный ответ.
На что саппорт мне отвечает:
"Евгений, я свяжусь с пунктом выдачи и уточню информацию.Простите, что сложилась такая ситуация. Сейчас вам нужно оформить новую заявку на возврат товара. С подробностями можете ознакомиться здесь: https://ozon.ru/t/k6oowNkПожалуйста, в новой заявке укажите причину возврата, соответствующую действительности. Если фото покупки не сохранились, вместо них можно добавить скриншот товара из личного кабинета. В заявке необходимо указать, что товар уже возвращён в пункт выдачи.После того, как заявка на возврат перейдёт в статус "Одобрено", обратитесь к нам в чат и мы поможем с возвратом денег."
Но создать новую заявку у меня нет возможности потому что в ЛК горит ошибка что товар в данный момент уже находится в активной заявке (та которая отклонилась из за проверки на складе озон).
Далее мы получаем ответ:
"Направила информацию коллегам. Нам потребуется 1-2 дня для решения вопроса. Пожалуйста, подождите. Как только возврат будет доступен, мы свяжемся с вами в этом чате."
Потом саппорт озона пишут что я могу создать новую заявку на возврат и они все починили и выдали кнопку возврата!
Но создать возврат все так же не возможно...
Далее мы начинаем получать шаблонные ответы которые ничем нам не помогают...
"Поддержка Ozon
благодарю вас за длительное ожидание. передал информацию коллегам. В течение 24 часов вы сможете оформить заявку на возврат повторно.В новую заявку добавьте всю запрашиваемую ранее информацию. Пожалуйста, ожидайте."
"простите, что ранее некорректно проконсультировали вас. Сейчас не нужно создавать новую заявку на возврат, я передал информацию коллегам по поводу вашей заявки на возврат, всё проверим, и в течение 1-2 дней свяжемся с вами в этом чате. Ожидайте, пожалуйста. Простите, что заставляем вас так долго ожидать. Постараемся как можно скорее решить ваш вопрос.Если у вас остались дополнительные вопросы - пишите нам в чат."
"благодарю за ожидание ответа. Понимаю ваше желание поскорее разобраться с ситуацией. Проверила информацию по вашему обращению. Как я вижу, мои коллеги активно работают над его решением. Попрошу вас ещё немного подождать.Если возникнут вопросы, пишите нам в чат. Мы всегда на связи."
"Благодарю вас за ожидание.Я правда хочу вам помочь, но мы, как операторы, не сможем сделать этого без вмешательства коллег из другого отдела. Сделаем всё возможное, чтобы решить ваш вопрос как можно быстрее.Если у вас появятся дополнительные вопросы – пишите. Мы всегда готовы помочь"
Далее нам снова поступает интересное сообщение от поддержки...
Топаю в ПВЗ и мне говорят мол нет у нас вашего телефона)) Он уехал на склад озона и находится там. Ничем помочь не можем и подтверждают что саппорт озон это просто бездна в которой ничего не возможно решить, спасибо владельцу ПВЗ который пытался помочь чем мог!
Пишу всю эту информацию в поддержку озона и продолжаю получать шаблонные ответы..
Ждите сначала 1-2 дня, потом 1-3 дня, потом ответим в течении дня и ответа все нет и нет... Начинаю сильно переживать и заканчиваются нервы, озон просто издевается над клиентами, саппорт ничего не может кроме того как кинуть шаблон и выйти из чата. Модель поддержки просто ужасная, что делает руководитель отдела не понятно!
Как итог, товар в состоянии нового я вернул в ПВЗ где его проверили под камерами и приняли а затем отправили на склад озона, заявка отклонена и новой я сделать не могу, ответа от поддержки нет, на письма они тоже не отвечают. Ждите не понятно чего.. Такая рядовая проблема должна решаться за пару дней!"
Не денег, не товара - OZON СПАСИБО :)
Здравствуйте! Разберёмся в ситуации с возвратом и проверим ответы сотрудников поддержки. Вернёмся к вам с решением в ближайшее время.
@Ozon Какое время понадобится что-бы проверить возврат товара и сделать возврат денег? "ближайшее время" - понятие растяжимое :(
Добрый день. Ситуация изначально непростая, поэтому нужно время, чтобы во всём разобраться. Заказ получили в Московской области, а первая заявка на возврат в пункт выдачи Воронежа.
Точные сроки не сможем назвать, так как ждём информацию от коллеги из смежного отдела. Напишем вам сразу, как будут новости.
Хмм 🤔
Но сам товар же у вас и деньги тоже. Какую роль играет куда автор сдавал телефон, если он в целости и сохранности ? Не очень понятна логика, объясните пожалуйста.
В правилах же нет такого, что нужно вернуть в том же регионе товар откуда и забирали)
Сюр в том, как озон в ввиду своей некомпетентности заставляет унижаться тс, а он это делает еще и почему-то объясняется, оправдывается
Товар был возвращен в итоге в том же регионе, более точные пояснения я отписал Озону в личные сообщения. Хотя по факту это вообще не меняет сути дела) Не понимаю почему на этой делается акцент, тут ключевая проблема что товар и деньги у озона а я не получаю возврат.
Аа, если потом товар сдали в итоге в том же регионе где и получали, то тогда вообще не вижу проблемы. Озон уже начинает сам себе усложнять работу на ровном месте. Причем здесь привязка к месту возврата, не пойму…
Им это кажется странным, что человек может перемещаться ))) Но это все просто бред, потому что косяки и ошибки которые случились, случились по их вине, и теперь они же между собой не могут разобраться что как , а я вынужден просто терпеть и ждать. А они скидывают ответственность на меня, это оказывается я странный а не они косякнули и ждут ответов от коллег неделями.
Да это клиника какая-то весь этот пост и реакция ботов озона
Да ситуация с возвратом обычная, почему просто не проверить что товар на складе озон и вернуть деньги, он целый по словам автора, да и зачем ему было писать пост такой, если он подменил товар ахахах, никакой справедливости он не добьется. А они уже начинают докапываться до ненужных моментов, причем здесь пункт выдачи в Воронеже вообще не пойму. Хоть автор там его сдал, какая разница ? Товар то у вас находится
Ничего кроме того как ждем информацию от коллег без каких то сроков, к сожалению, озон отвечать не хочет.. :(
Здравствуйте. Точный срок подсказать не можем, так как ситуация нестандартная и требует подключения смежных отделов для решения. Делаем всё, чтобы быстрее к вам вернуться с итогом.
Я это уже слышал к сожалению. Вопрос на паузе с 19 числа. Озон настойчиво не хочет проверить что товар у вас и вернуть деньги.
Вы мне не то что точный срок , вы даже вилку не можете назвать , неделя , месяц , год, вечность
Добрый вечер. До конца месяца постараемся всё решить и вернуться с итогом.
@Ozon А почему вы тяните с возвратом средств за товар который вам вернули? По вашей логике если ситуация не в юридическом поле то можно футболить клиента и устанавливать размытые сроки решения проблем? Даже если вы решите ограничить аккаунт клиента ввести еще какие то санкции, хотите разбираться со своими отделами, деньги вы обязаны вернуть , т.к товар фактически находится у вас. Зачем трепать нервы человеку если видно как он переживает за возврат?
Так не работает что если клиент вернул товар а у вас с системой возвратов на сайте какие то проблемы, то человек должен просто терпеть и ждать, столько, сколько вам захочется.
Вернитесь с деньгами :)
@Ozon Согласно ЗОЗПП, Вы должны вернуть деньги в течении 10 дней, товар был возвращен 19 числа, у вас было достаточно времени проверить его, убедиться что он на складе и тд и тп. В таком случае у вас осталось 2 дня что бы вернуть деньги по закону. А то что ситуация сложная, легкая как меня должно касаться? Я написал вам в личные сообщения комментарий насчет первой заявки на возврат, если будет интересно можете прочитать.
10 дней начнут отсчитываться когда вы подадите соответствующее правильно оформленное требование. А пока вы просто добровольно передали им товар, при этом переписываетесь с ботами в поддержке. Ну видно же, что вы страдаете от ожидания и того, что вас футболят. При этом четких ответов нет. Что мешает вам взять бумагу, написать четко что вам нужно, отсканировать и отправить им, чтобы наконец-то ваш вопрос ушел от ботов настоящим более-менее компетентным людям?
Просто озон хочет играть в следователя и разбираться между своими отделами, сотрудниками, пвз и тд. Кто отклонил, почему, как так произошло, но меня это мало волнует, правильно было бы с их стороны сейчас убедиться что товар у них, вернуть деньги, а затем уже ждать информацию из смежных отделов и делать все что захотят.
Не понимаю причем тут эти факты, если в конечном итоге товар был возвращен в ваш ПВЗ, вы можете связаться с ним и узнать информацию у сотрудников, проверить камеры и в конечном итоге проверить свой товар на своем же складе) Как итог товар и деньги у вас, а разбираться почему , как и что отклонилось вы уже можете в своих интересах минуя меня и оформив возврат.
Наверное, хотят убедиться, что яблофон подлинный, а не "реплика за десять тысяч рублей", вот и ждут, когда вернется, в отдел проверок, или как там это у них называется...
Я не против, могут отправить хоть в США в офис Apple его проверить, пусть обозначат сроки, какую то информацию дадут, да и дней прошло уже не мало, а мы все ждем...
Интересно как они будут проверять запечатанный айфон…
@КакЦапля наверное имел ввиду что они хотят вскрыть и отправить в отдел проверок товаров, затем уже подтвердить что с товаром все ок и это не подделка.
Вскроют коробку?
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста