ПВЗ Ozon и пустота
ПВЗ для Ozona — это вены и кровь. Чем их больше, тем успешнее бизнес. Селлеры и клиенты, несомненно, тоже важны — как пища и воздух, но сейчас хочу затронуть именно пункты выдачи. В последнее время намечается интересная тенденция. Я даже не про недавний комиссионный сбор, хотя это отдельная тема для разговора. За ПВЗ всегда был очень жёсткий контро…
Здравствуйте! Хотим дать обратную связь.
Сразу скажем спасибо за взгляд со стороны владельцев ПВЗ — и мы считаем, что агенты так же важны для экосистемы Ozon, как и продавцы, и покупатели.
Ни в коем случае не вынуждаем работать без остановки. Если товары привезли совсем поздно, к моменту закрытия пункта — смело отказывайте в приёмке, отдых никто не отменял. Или, если всё-таки решили принимать за час до закрытия, но в процессе выяснилось, что объем слишком большой — переносите оставшуюся работу на утро. То же и с перерывами: избегать их не стоит, об этом пишем в правилах пункта, заботясь о вашем состоянии.
Некоторые покупатели и правда могут уронить одежду на пол, впопыхах надевая её в примерочной, но ведь это житейская история, которая может случиться с каждым. Не хотели бы карать штрафами за такие случайности, к тому же, воспитанные люди постараются исправить оплошность и очистить вещь.
С ювелирными изделиями вашу боль особенно разделяем: категория сложна сама по себе и требует тщательного подхода, который мы постоянно пытаемся упростить, но пока не находим способов. Наша дотошность тут оправдывается тем, что хотим удостовериться в подлинности каждого изделия, которое попадает в руки клиентов. Ведь новости тут нет, раньше так и действовали — например, в посте s.ozon.ru/6VAoYJV предупреждали, что правило реанимируем.
Кстати, и мы любим вспоминать былые деньки, когда все вопросы решались по звонку. Но времена изменились, а защита персональных данных стала важным процессом любого сотрудничества. Понимаем, что набрать покупателю, который забыл часть товаров, просто удобно, поэтому следите за новостями — скорее всего, скоро дадим возможность агентам связываться с клиентами при помощи изменённых номеров.
Ну и напоследок хотим заступиться за службу поддержки. Специалисты для клиентов, продавцов и агентов разные, поэтому в профильных вопросах разбираются. Например, раньше было много почт, куда агенты задавали вопросы, но эта разобщённость создавала хаос и путаницу. Теперь коллеги объединены в единой службе поддержки для владельцев ПВЗ, где успешно помогают, — просто нагрузка большая, поэтому иногда и сроки решений затягиваются.
А ещё есть такой момент — часто сотрудники пунктов задают простые вопросы, не заглянув в базу знаний, что увеличивает нагрузку и время ответа. В любом случае, на месте не стоим и всё время ищем способы улучшать нашу с вами коммуникацию, — уверены, что в будущем будет ещё легче
Доброго времени суток!
Раз уж вы заступились за службу поддержки, я хотела бы поделиться своим опытом взаимодействия с поддержкой Озона как владельца пункта выдачи. К сожалению, мне пришлось столкнуться с ситуацией, где не было ни реальной поддержки, ни готовности вникнуть в проблему.
10 мая я обратилась к бренд-менеджеру с вопросом по ребрендингу моего пункта. Нужно было заменить картонное 3D-панно Balloon на обои с аналогичным рисунком. Операторы из чата техподдержки и чата "Проверка пункта" направили меня к бренд-менеджеру, поскольку сами не могли ответить на мой вопрос. Семь дней (до 17 мая) я пыталась узнать статус своего запроса через чат поддержки, но мне каждый раз говорили просто ждать ответа.
И вот ситуация: я ежедневно мониторю чат поддержки с бренд-менеджером в надежде на ответ, и пропускаю В ДРУГОМ РАЗДЕЛЕ "Проверка пункта" дату предоставления материалов ПО МОЕМУ ВОПРОСУ, ОТВЕТ НА КОТОРЫЙ Я ЖДУ ОТ БРЕНД-МЕНЕДЖЕРА, К КОТОРОМУ МЕНЯ ОТПРАВИЛИ И КОТОРЫЙ МНЕ НЕ ОТВЕЧАЕТ. Это обычный человеческий фактор, который мог бы быть учтен, ведь я ожидала ответа от бренд-менеджера, к которому меня отправили сами операторы из "проверки пункта".
Как только я получила ответ от бренд-менеджера, я сразу приступила к выполнению требований: заказала обои, дождалась их доставки и выполнила все работы. Но, к сожалению, из-за пропущенного срока проверки на мой пункт был наложен штраф в размере 30 000 рублей.
Когда я попыталась разобраться в ситуации через чат поддержки и раздел "Претензии", ответы оставались одинаково шаблонными и без конкретных решений. В надежде на реальную помощь я обратилась к территориальному менеджеру. Важная обязанность территориального менеджера — помогать пунктам выдачи, разбираться в их проблемах и быть их представителем перед компанией. Я надеялась, что он сможет разобраться в ситуации и предложить решение, хоть как-то помочь. Но вместо того, чтобы вникнуть в суть проблемы и предложить помощь, он просто скопировал текст операторов-ботов, который я уже видела несколько раз, после чего перестал отвечать вообще. Стало очевидно, что территориальному менеджеру просто неинтересно разбираться в проблемах подконтрольных ему пунктов.
Ситуация с тер. менеджером стала последней каплей и вызвала бурю отрицательных эмоций, в конечном итоге я подала жалобу на бездействие территориального менеджера, подробно описав всю ситуацию уже не по штрафу даже, а по работе с менеджером. Я надеялась, что хоть здесь кто-то внимательно рассмотрит ситуацию и проведет со мной ДИАЛОГ, задаст вопросы и хотя бы сымитирует желание прояснить детали в надежде помочь, а не ответит как бот шаблонным сообщением. Но мне пришел ответ:
"Добрый вечер, коллеги. Действительно, бренд-менеджер должен был до конца разобраться в вопросе. К сожалению, в этой ситуации уже ничего не сделать. Пожалуйста, будьте внимательны на каждом этапе работы ПВЗ, я уверена, у вас всё получится. Хорошего вам вечера 🌸".
Этот ответ показал, что мое обращение в очередной раз (я уже сбилась со счета в какой) было проигнорировано и вообще вряд ли прочитано. Я писала о проблеме с территориальным менеджером, а мне ответили про бренд-менеджера. В конце добавили цветочек, как будто это должно меня утешить.
Мой случай — это пример того, как поддержка Озона на разных уровнях не готова разбирать сложные и индивидуальные случаи, предпочитая отмахиваться общими фразами, а владельцы пунктов выдачи вынуждены справляться с проблемами самостоятельно, не рассчитывая на помощь компании.