ПВЗ Ozon и пустота

ПВЗ для Ozona — это вены и кровь. Чем их больше, тем успешнее бизнес. Селлеры и клиенты, несомненно, тоже важны — как пища и воздух, но сейчас хочу затронуть именно пункты выдачи. В последнее время намечается интересная тенденция. Я даже не про недавний комиссионный сбор, хотя это отдельная тема для разговора. За ПВЗ всегда был очень жёсткий контроль: постоянные проверки — и личные, и при помощи тайного покупателя, а в период ковида обязательные маски, анестетики и санитарная обработка несколько раз в день. Любая ошибка наказывается штрафами, в любой момент могут запросить видео с камер наблюдения. То есть большой брат всегда следит. Но ПВЗ научились работать в этом режиме (особенно старые), и работать неплохо, причём считали себя частью компании, как бы громко это ни звучало. Теперь же ситуация изменилась не в лучшую сторону.

Немного личного. Несколько лет я работаю на ПВЗ и наблюдаю за работой Ozonа из первого ряда. Сам являюсь давним клиентом, общаюсь с селлерами, знаю про их проблемы тоже. Наверное, кто-то заметил, что я часто на VC даю советы пострадавшим (по мере сил), переживаю, заодно не забываю попинывать Ozon? Но не для того, чтобы потопить, а в надежде, что он изменится к лучшему, ибо благополучие компании — и моё благополучие тоже! Такой вот шкурный интерес. Меня заботят хорошие и продуктивные отношения в квадрате — Ozon, селлер, ПВЗ, клиент. Сами знаете, что существуют проблемы почти на каждой из возможных линий соприкосновения, и мне хотелось бы, чтобы их стало как можно меньше.

Речь пойдёт про так называемую "поддержку" и немножко про ювелирные изделия, которые стали последней каплей, что и вынудило меня написать эту статью. В последнее время ювелирка превратилась в настоящую головную боль для ПВЗ (не считая другой боли, связанной с одеждой, обувью, картами, поздней доставкой, разбитыми или разлитыми заказами и т.д. и т.п.). Если нам привозят заказы поздно вечером, перед самым закрытием, мы обязаны всё принять, и неважно, сколько времени это займёт. Никого не волнует, что мы и так работаем по 12 часов без перерыва на обед. Про одежду я много раз писал в комментариях — особенно если она не оплачена, а клиент не бережёт. Может спокойно и безнаказанно порвать или уронить на пол (который мы стараемся мыть, но в час пик это не всегда получается), потом читаю здесь жалобы селлеров на то, что им вернулся заказ в непотребном виде.

Выдача ювелирных изделий — отдельный лютый квест, а любая ошибка при этом фатальна — ПВЗ теперь вынуждены за свой счёт оплачивать заказы клиента. Раньше ювелирка выдавалась так же, как и любой другой заказ. Потом сделали так, что при проверке заказа клиентом (и только при ней!), нужно было сравнить содержимое заказа с фотографиями и проверить наличие и целостность пломб (я считаю, самый разумный вариант). А теперь (про это даже не предупредили!) следует ещё и отсканировать QR-код с пломбы на изделии. Причём сделать это надо в любом случае, даже если клиент не собирается ничего проверять, а просто хочет поскорее уйти. И не дай бог, если он уйдёт с заказом, пиши пропало. Вы не смогли отсканировать код с изделия, значит, не сможете выдать заказ. А раз не сможете, а заказа уже нет на ПВЗ, то его оплата ляжет на вашу и без того небольшую зарплату. Поддержка заботливо сообщит, что ничего поделать с этим не может, будет выставлена претензия пунку (читай: оплатите сами), а учитывая стоимость таких изделий... Дело идёт к тому, что пункты вообще не захотят связываться с данным товаром, им проще аннулировать такие заказы, чем выдавать. Но Ozon и в этом случае будет в плюсе — за счёт штрафов и претензий.

О, "претензия" вообще стало любимым словом для поддержки. На любой запрос о помощи, только и слышно: "У нас нет возможности помочь, вам будет выставлена претензия!" В чём смысл поддержки, если её нет? А ведь раньше было по-другому, реально помогали. Забыл выдать заказ или случайно закрыл страничку (или браузер упал), конечно, поможем. Вместо выдачи нажал на аннуляцию? Поможем, всякое бывает. На складе налепили два штрихкода, а отсканировали неправильный? Вот это всегда был гемор. Вопрос никогда быстро не решался, растягиваясь на целый год, причём в этом даже нет ошибки сотрудника ПВЗ — накосячил склад или селлер, а расхлёбывать нам. Кое-что со временем подтянули, например, закрытие страницы теперь не приводит к невозможности выдачи. Из плохого — убрали контакты клиентов. Если раньше при каком-либо вопросе я мог позвонить клиенту напрямую и быстро решить проблему, то теперь этой возможности мы лишены. Называется забота о персональных данных, клиентам и нам приходиться обращаться в поддержку, а там... ну вы сами знаете.

Вообще, получается так, что ПВЗ — последнее звено в пищевой цепи, мы вынуждены, кроме своих ошибок, заниматься чужими. Это не считая того, что клиенты в первую очередь высказывают нам по поводу качества товаров и сроков доставки, а также просят совета и помощи по самым разным вопросам, хотя этим должна заниматься поддержка (которой нет). То есть мы стоим на передовой, а Ozon этого будто не хочет замечать. Его всё устраивает. Но если раньше была хоть какая-то отдалённая сопричастность, то теперь вообще ничего. Мы остались одни.

Пустота.

#ozon #пвзозон #озон