Ozon.Seller не перестает удивлять. Как нас блокируют за очередные недоработки Озона. #ЖалобаOzon.Seller

Текст предназначен в первую очередь для тех, кто начинает работу с Ozon.Seller как продавец и для специалистов Озона, которые мониторят данный ресурс. Остальным - не тратьте время, на VC.ru есть куча статей интереснее и полезнее этой.

Работа с Озон.Селлер - это ежедневная борьба с ошибками Озона, которые регулярно обновляются, чтобы никто не расслаблялся. Работать не так может что-угодно:

Виртуальныая скидка селлера до 10000 года (которую нельзя настроить и мы её вообще-то не подключали), автоматически снижающая цену товара до 100р ( при одной комиссии + логистике 110+ рублей), сортировочные, которые "не могут принять товар" ( будет описано далее), модерация и создание товаров 7-10 дней, иногда дольше, результат которой будет зависеть не от качества карточки товара, а от настроения модератора и т.д. и т.п. ... Продолжать можно очень, очень долго.

Но это все уже устаревшие косяки, ими нас уже не удивить, поэтому Озон решил зайти с козырей, выбрав в этот раз своей целью отгрузку заказов. С ней и так уже были неприятности, но сейчас это уже крайне достало.

Начнем издалека:

В самом начале нашего пути мы отгружались на ул. Лухмановкая 24 , Москва.
Не самое ближайшее к нам место, но поменять нам его не дали. Когда приемщики на Лухмановской сканировали сами - всегда у них чего-то не хватало, что-то дублировалось, почти всегда были расхождения. Когда водитель стал давать заказы приемщику из рук в руки, по одной штучке, почти как младенца с ложечки кормить, всё сразу стало ровно. Ну и вечные рассказы приемщиков про "лагающую программу". Пару раз пропадали заказы. Ну и один раз нашему водителю самому пришлось сканировать наши заказы, когда сотрудники ПВЗ не успевали. К этому мы быстро адаптировались.

Потом мы решили попробовать перейти на курьера Озон. По оплате это выходило плюс-минус также, как и водителю. В итоге в первый же день он не приехал, тех.поддержка как обычно не отвечала, и нас заблокировали на 3 дня за просрочку заказов, которые и должен был забрать курьер. Отгрузить сами мы не могли - у нас бы просто не приняли заказы. Самое смешное - тех.поддержка ответила только через 3 недели, и сказала, что "не видит, что мы заблокированы". Конечно, мы успели отсидеть блокировку в 3 дня и вернуться к работе.

После этого мы вернулись к отгрузке на Лухмановскую. Через несколько месяцев Озон автоматически, без какого-либо предупреждения, перекидывает нас на сортировочный на Скотопрогонной. И вроде всё отлично - до него от склада 20-30 минут на машине в зависимости от пробок, и лимит по времени до 17:00 ( на Лухмановской было до 16:00 ). Но не долго мы радовались. В один веселый день при печати актов вылезает прекрасное окно, что "эти отправления мы не сможем принять сегодня", и список из 60+ заказов. И нигде не написано, что эти 60+ заказов не упадут нам в просрочку.

Пришлось писать около 30 обращений - в Озон.Селлере, в Вотсап, в Телеграмм - везде, где только можно. Видели бы вы ответы на все эти обращения. Они почти все были разные. Одни писали, что им нужно больше времени, другие, что сейчас быстро помогут, и сливались, третие кидали первый попавшийся шаблон ответа, четвертые ответили дня через 2, пятые обещали передать разработчикам, шестые - ещё в какой-то отдел...

В итоге, либо один из сотрудников оказался адекватным и решил проблему, либо она сама решилась, но мы отгрузили заказы. Очень долго разбирались с этой проблемой, водитель еле успел, но мы отгрузились. Конечно же, это не всё.

Нас через несколько дней принудительно перевели на отгрузку в Хоругвино. Это 2,5 - 3 часа на машине к тайм-слоту 16:00-17:00, по всем пробкам. Изумительно. 5-6 часов на дорогу туда и обратно. Наш водитель был "просто счастлив".

Кроме долгой дороги, в первый же день, когда мы отгружались в Хоругвино у нас не поменялась форма отгрузки в личном кабинете. Т.е. нам надо было для доверительной приемки упаковать заказы в короба, промаркировать их и завернуть в стрейч. Но Озон был бы не Озон, если бы он не залагал, и мы и не могли сделать маркировку коробов (форма просто не появлялась), и не могли сделать акты ( без маркировки невозможно было подтвердить заказы и распечатать акты и ТН ). В итоге водитель просто повез в Хоругвино заказы без каких-либо бумаг, 3 часа они там разбирались и в итоге просто оставили им товары. Благо эти заказы приняли.

Но и это не всё. 5-6 часов дороги - это не дело, и мы решили выбирать из двух зол - между курьером и Хоругвино. Выбор пал на курьера.

Отгрузка курьером с момента нашей старой блокировки несколько изменилась - появились формы с обращением о том, что курьер не приехал или не позвонил заранее, а также "доверительная приемка". Это когда курьер не сканирует сам каждый заказ перед тем, как забрать, а просто забирает короба с заказами и подписывает акты и ТН.
Курьер приезжал вовремя, звонил, всё было нормально, но не долго.

Заказы начали падать в статус "Не приняты на СЦ". Мы писали в тех.подержку, что это не нормально, но толку от этого конечно не было никакого. Тех.поддержка Озона это 1 адекватный специалист на 1000 "шаблонщиков", которые кроме Ctrl-C - Ctrl-V ( и то в 98% случаев вообще не в тему ) ничего не могут.

Ну и в итоге всего этого вчера ( 30.08.2020 ) наш индекс просроченных заказов был 17% ( а мы отдавали каждый день курьеру Озона все заказы вовремя, как только он приезжал, упакованными по всем правилам, промаркированными и в полном объеме - мы всегда пересчитываем заказы после сборки ), сегодня уже 31%. Если вопрос не решится - нас заблокируют через 5 дней с процентом просрочки примерно равным количеству воды в ответах тех.поддержки Озон, а он крайне высок, поверьет.

В заключение:

Мы работаем с Озоном с апреля 2020 года, и будем работать с Озоном, пока будем в плюсе на данном ресурсе. Ну или пока не поседеем. Там уж, как пойдет. Озон - один из наших каналов сбыта товаров, но по уровню затраченных усилий он всегда у нас топ-1 , т.к. если за ним не следить 24/7 , лаги и "тонкости" просто уничтожат все продажи в один момент.