Приёмная
Green

Почему re:Store не похож на премиум-реселлера

re:Store (реСтор) — официальный партнер компании Apple в России и Европе, имеющий статус премиум-реселлера Apple Premium Reseller." - такой сниппет Вы увидите когда наберите слово "рестор" в гугле.

Спросим у гугла, а что такое Apple Premium Reseller. "Реселлеры со статусом Apple Premium Reseller (APR) располагаются в премиальных точках продаж, имеют наиболее полный ассортимент продуктов и обслуживают по высшему классу. Эта программа поддерживает реселлеров, специализирующихся на рынках видео, дизайна, печати, фотографии, музыки и образования."

Ну а теперь ближе к делу...

Случай №1 или наплевательское отношение на клиента

Рестор продаёт премиум технику, в частности технику Apple и имеет на это разрешение от ООО "ЭпплРус" (официального представителя эпл в России). Моё знакомство с компанией началось через друга П, он заказывал мне чехол на айфон 11 (хочу заметить не дешёвый) в качестве подарка на ДР.

Отмечу, что П очень пунктуальный молодой человек, любит порядок в планировании своих дел. Так вот и чехол он заказал заранее, за несколько дней до намеченной даты. Были четко обозначены сроки и подвоха от премиум-реселлера никто не ждал, но...раз в год и палка стреляет. Бедолага П не ожидал такой подставы от премиум магазина, но чтобы не огорчать в прежнюю очередь себя - позвонил поддержке в надежде разрешить вопрос.

Внимание на пункт стандартная доставка!

А поддержка то бессильна как оказалось, единственное что они смогли, так это переводить стрелки на транспортную компанию. Но ведь это проблемы рестор и путей решения предложено не было, кроме как ждите новой даты.

Пришлось добиваться связи с вышестоящими менеджерами, чтобы они соизволили отправить премиум чехол из премиум магазина на эконом-такси обычному смертному в назначенный ранее срок - то есть сделать то, за что человек заплатил деньги.

Потрачено куча нервов и эмоциональных сил - это наверное подразумевает "обслуживают по высшему классу". Ужас!

Случай №2 или как Apple Premium Reseller re:Store работает с обратной связью от пользователей

Было дело, ползал по официальному сайту премиум-ресселера Apple в России и наткнулся на битую ссылку.

Красный баннер не срабатывал и не отправлял в каталог уценки.

Отправил обратную связь в официальный WhatsApp - отмечу, что работает она крайне медленно, наверное соответствует высоким стандартам Apple. Тем не менее диалог состоялся:

Даже видео экрана записал для визуализации проблемы

О проблеме сообщил, но ссылку в интересующий раздел не получил, а на благодарность не надеялся и не получил.

Меня информировали, что раздел не работает по техническим причинам и доступен будет, возможно, через неделю. Тогда логично было бы отключить огромный красный баннер под главным меню сайта, а через неделю подключить - ведь его наличие вводит в заблуждение.

Хочу отметить, что всё это дело поправили спустя несколько недель (специально "присматривал" за сайтом). А ведь за октябрь и ноябрь прошла толпа людей и более 90% из России-матушки, но видимо Рестор не очень волнуется за обманутые ожидания своих клиентов - наверное ещё один высокий стандарт Apple.

Более чем уверен, что косяк с баннером заметил не только я!

Для себя сделал вывод, что в компании плохо с вертикальными и горизонтальными связями, раз так долго решается элементарщина. Никого не интересует делать лучше или решать проблемы, косяки "заметают" под коврик - какой же это премиум сегмент?!

Случай №3 или обман (действие в своих корыстных интересах) со стороны продавцов розничной точки re:Store

А вот и вишенка на торте! Наконец-то я попал в прайсик с уцененными товарами. И захотел купить один из продуктов Apple.

Хронология:

  • 12.12.2020 19.25 звоню на розничную точку в Сити-Моле, Санкт-Петербург. Трубочку берет девушка, спрашиваю её за товар Х. Она мне отвечает, что сейчас посмотрит. Ждал довольно продолжительное время...После ожидания мне сказали, что в наличии и забронирован до 15.00 следующего дня. Окей, спрашиваю есть ли какой-то регламент на бронирование, ибо в прошлый раз мне бронировала эта же девушка на час со словами "сейчас меня разорвут" и ооогромным нежеланием. Как оказалось регламента нет, но есть персональное решение продавца. Разговор окончен, у меня чёткое ощущение надувательства.
  • 12.12.2020 примерно 20.30 по моей просьбе туда же звонит друг Д. Трубочку берет парень, его спрашивают за товар Х, он отвечает, что тот продан как 2 часа назад, причем это было сходу и он ничего не проверял. Очень странно, ведь девушка час назад сказала совсем другое, да и на сайте товар Х числится (кстати, числится на момент написания статьи 13.12.2020 2.51)
  • 12.12.2020 примерно 21.07 по моей просьбе туда же звонит друг О. Трубочку берет девушка, её спрашивают за товар Х - отвечает, что в брони до 13.12.2020 15.00!

Не нужно быть Шерлоком Хомсом, чтобы разгадать коммерческий интерес к товар Х у продавцов на данной точке - это нормально. НО! Premium Reseller re:Store должен понимать такие моменты и ни в коем случае не давать продавцам права пользоваться своим профессиональным положением, и строго наказывать за попытки воспользоваться им.

Если тебя обманывают продавцы в этом магазине, то можно сделать вывод о репутации сети в целом. А над репутацией нужно работать постоянно, недостаточно иметь красивое название и приставку "премиум".

Напоследок немножко о поддержке Рестор

Общение с поддержкой re:Store это как отдельный вид искусства. На нестандартные вопросы у них нет ответов, а желания их найти тем более - это и есть хвалёное премиум обслуживание по высшему классу. У тебя постоянно спрашивают "Остались ли еще вопросы?", мягко намекая, что пара завершить диалог. Ты остаёшься без ответов, но ещё с одним вопросом "А что это вообще было?"

У меня как-то был опыт общения с русскоязычной поддержкой Apple, они задали очень и очень высокую планку, re:Store явно не дотягивает до неё.

Очень бы хотелось узнать показатель уровеня удовлетворённости клиентов (CSI) после взаимодействия с компанией Рестор. Слыхал, что Apple планирует применять санкции к партнерам при не соответствии определенным значениям, возможно это касается только авторизованных сервисных центров Apple, а не магазинов. Или это мои ночные фантазии)

{ "author_name": "Green", "author_type": "self", "tags": ["\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430restore"], "comments": 51, "likes": 6, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 186766, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 13 Dec 2020 04:02:17 +0300", "is_special": false }
0
51 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Нервный Слава

12

Первый случай из трёх — про чехол за 6 тысяч.

Остальные два — про недоступную к приобретению уценёнку.

Мне кажется, они тебя как могли оберегали от бездумной траты денег, а не пытались кинуть 🤭

Ответить
2

Вам бы перекреститься, им же поставить памятник, а мне и дальше терпеть «оберегания» сетей😉

Ответить
10

Нытьё это, конечно, прекрасно. 
Вот вам обратная кулстори про не-менее премиум магазин Эппл техники - официальный магазин эппла. 
Заказываешь телефон, тебе радостно приходит смс с авторизацией транзакции, заказ движется по статусам, все хорошо. 
За день до предполагаемой даты получения решаешь проверить твой заказ... а он отменён. 
Причём судя по статусу - отменён покупателем. 
В былые годы я бы подумал, что в угаре пьяного кутежа решил потратить деньги более правильным способом, но тут не та история. Ты сидел, ждал себе доставку, что б подарок приехал вовремя. 
Звонишь в техподдержку, они говорят что да, заказ действительно отменился, сам по себе, потому что эппл не смог завершить списание денег, разбирайтесь мол с банком. 
Банк присылает список транзакций, включая запросы на списание, в которых никаких «неуспешных» запросов на списание от эппла нет. 
Звонишь обратно в техподдержку в поисках правды, они ничего не знают, идентификатор операции сказать не могут, и вообще «у нас все хорошо, проблема в вашей карте». 
И пофигу, что эта же карта и для эппл пэй, и для оплаты подписок отлично работает. 

Но главное тут не это. 
Главное тут то, что ты хочешь купить у чуваков смартфон за овер100к. 
Они не могут завершить транзакцию. Они просто молча грохают заказ за день до доставки, без уведомлений и чего либо. 
Они даже не посылают сраное письмо на почту типа «сорян, с твоим заказом что-то не так». 
И им просто насрать, потому что какое им дело до +1 продажи. 

Простите, но на фоне этого, рестор, который, кстати, в итоге привёз айфон в тот же день взамкадье через 3 часа после заказа, кажется довольно хорошим по качеству сервиса. :)

Ответить
2

Спасибо, что не поленились рассказать о своём опыте, правда, это интересно.
У меня ситуация похожая в первом случае, только деньги списали и товар был заказан в качестве подарка к дате...возможно суммы разные, но это ведь не меняет положения дел)
Насчёт «нытья» - у меня просто «сгорела» задница, за три месяца три косяка, каждое второе обращение с проблемами!
Не спорю насчёт Вашего позитивного опыта с Рестор, к сожалению у меня с ними негативные ассоциации; а конкретно с интернет-магазином, с розничными точками и поддержкой

Ответить
5

У Apple техподдержка не намного лучше работает. На вопрос о дефекте в Macbook Pro 16" они отправили меня в "сертифицированный сервисный центр" в пределах Садового кольца. Там мне в открытую заявили, мол проблемой твоей мы заниматься не хотим, она технически сложная и вообще плавающая - поезжай, братец, в другое место. Во время очередного звонка в Apple, оператор сказал, что в России официальных сервисов нет, договаривайтесь с магазином на замену. На подмену ноутбуки тоже не дают. Точнее дают, только не в России. Проехал на своём сяокате по ближайшим Ресторам и обнаружил, что абсолютно на всех Macbook Pro 16" есть этот дефект. Причём Apple до сих пор не даёт комментарии по этому вопросу. 

Ответить
0

А что за брак на этих моделях??

Ответить
0

Баг проявляется только с включенной "авторегулировкой яркости". При попадании яркого света на датчик освещённости, подсветка выкручивается более чем на 100%. За 100% я беру максимальную яркость, доступную пользователю в настройках экрана. Из-за этого бага экран становится белёсым, как будто затянутым белой пеленой. Причём любые автоматические изменения яркости свыше 100% происходят с неприятными рывками. Наличие проблемы можно проверить обычным телефонным фонариком. Нужно включить "авторегулировку яркости" и посветить в камеру над экраном.

Ответить
0

Я б на Вашем месте пришёл в официальный сервисный центр и давил на то, что это Вам мешает жить, работать и так далее, как правило Эпл решает это позитивным образом (судя по своему опыту).
Другое дело, что это на всех моделях поголовно (как вы говорите), возможно, спустя время выкатят сервисную программу по обслуживанию данных дисплеев - т.е. бесплатная замена!

Ответить
0

В сервисном центре сказали, что никаких рекомендаций по ремонту со стороны Apple пока нет. Мол, можете оставить ноутбук, но починить мы его не сможем. А работать ведь на чём-то нужно. Вот я и жду, когда Apple хоть что-то по этому поводу скажет. Гарантия пока действует.

Ответить
2

Звучит как нарушения законодательства. На время ремонта должны выдать подменный товар без отмазок. А починить мы его не сможем по российским законам повод обменять товар на новый или вернуть деньги. И нет такой отмазки, что мы не будем его чинить, потому что не знаем как.

Ответить
0

Согласен, очень в странной форме отказано

Ответить
0

Из-за этого бага

А в чем баг, если вы светите в датчик фонариком? Он как должен отличить, фонарик это или вы на яркое солнце вышли? Отключите авторегулировку яркости и все.

Ответить
0

Я не свечу фонариком в датчик света. Это лишь способ воспроизведения бага. Сама проблема проявляется, в первую очередь, при попадании солнечных лучей. В итоге я её отключил, потому что работать при ярком Солнце невозможно. 

Ответить
0

Если проблема софтового характера, она вполне может быть плавающего характера и одинаково воспроизводиться на любом макбуке из этого мобильного ряда. Только вот представьте, как СЦ будет исправлять ошибку в ОС? 

Ответить
0

А 

Ответить
3

Всегда с недоверием относился к людям, которые здороваются «Доброго времени суток!»

Ответить
0

Очень интересное мнение, почему так считаете?
Я вот с недоверием отношусь к людям которые не сдороваются, так как считаю это признаком плохого воспитания.

Ответить
3

«сдороваются» 🙄

Ответить
1

Полностью согласен, стоило усерднее грызть гранит науки

Ответить
3

Интересно, Рестору вообще все равно на негативные отзывы и проблемы покупателей? Если уж назвались «Премиум», то надо бы соответствовать. 
Очень хотелось бы увидеть комментарий от Рестора по этим случаям.

Ответить

Комментарий удален

2

Apple Россия задаёт высокую планку?
Очень вас жаль, если средний рейтинг 2,5 по 5 бальной системе, для вас высокая планка.
Сколько раз приходилось связаться с русскоговорящей поддержкой Apple, кроме психоза не получал ничего.
Ни на один вопрос ответить не могут, переводят стрелки, не способны решить проблему, кроме тех, что можно решить и без них.

Ответить
0

Оценка субъективная что по рестору, что по русскоговорящий поддержке Apple. Мои вопросы разрешались со вторыми, не имею с ними негативного опыта.
Жаль, что Вас доводили до психоза, явно не таких эмоций ждёшь в премиум сегменте.

Ответить
0

Я каждый раз очень удивляюсь этому, и не понимаю, как крупная компания допускает такую некомпетентность персонала. Видимо продажами в РФ окупается все

Ответить
2

Тут не соглашусь, этот сайт не имеет ничего общего с apple кроме упоминания в домене

Ответить
1

Про re:store всё так и есть, ещё у них абсолютно фуфлыжная программа лояльности.
Но огромное количество ошибок в таком простом тексте?! Тебе что 15 лет? 🤦🏻‍♂️

Ответить
1

Писал на эмоциях, так как подгорело, да ещё и ночью. Прошу прощения, что не оправдал Ваших грамматических и пунктуационных надежд.
Насчёт возраста, думаю лет 11 от силы, так как верю в сказки и справедливость)

Ответить
1

мне сказали, что в наличии и забронирован до 15.00 следующего дня

Так вы товар забронированный выкупили ? Или просто забронировали, не купили, а следующий раз удивляетесь, что не бронируют?

Ответить
0

Товар выкупается только на точке.
Бронируется через продавца данной точки по телефону, регламенты по брони нет - хочу на час, хочу на два, хочу на сутки.
Даже у DNSа к этой же категории товаров более элегантное решение в виде онлайн бронирования и если бронь осуществлена, то товар «исчезает» из каталога.
Вы читаете сквозь строки - проблема в том, что нет прозрачности в системе для клиента и дача ложной информации продавцами в рамках одной точки.
Касаемо меня и Ваших вопросов: 1. Все что бронировал до этого - выкупал, т.е. история позитивная.
2. Удивляюсь штукам удивительным, как бы это не звучало) а не бронируют только по причинам известным продавцам

Ответить
2

Так поехали товар то выкупать по итогу или нет? 😎

Ответить
0

Товар который ставили на меня в резерв я выкупил

Ответить
1

А суть претензии то в чем, кроме битой ссылки?
Вы забронировали товар, и потом его выкупили.
Что не понравилось? То, что ваши знакомые звонили после вашей брони и им однозначно не сказали, есть или нет этой позиции?

Ответить
–2

Вы видимо невнимательно читали, что писал в статье или я плохо объяснил. Ещё раз:
До этого я бронировал в этом магазине и все свои брони выкупал, т.е. история у меня хорошая (если Вам это интересно). Бронь на товар не более часа - говорили мне на этой же точке.
В этот раз звоню, говорят забронировано почти на сутки(!). Через час говорят продан два часа назад (хотя час назад был на точке в брони!), продан раньше чем меня оповестили о его наличии на точке - это смешно! Ещё смешнее через 30 минут, когда звонишь, а этот товар опять на точке и забронирован, никем не куплен(!) - противоречивая информация об одной и той же единице товара в рамках одной точки в течении короткого промежутка времени

Ответить
3

А в чем вообще была цель этих повторных звонков? Нечем больше заняться?

Ответить
0

Это был фактчек перед написанием статьи 😎

Ответить
–1

Именно так) тут ещё наклевывается и продолжение ..)

Ответить
–1

Да, есть свободное время. Не люблю когда меня обманывают и держат за дурака.
Вот Вы ведь нашли время это все прочитать, так же и я нашёл

Ответить
1

Яблочники обязаны страдать.

Ответить
0

Вас опередили

Ответить
0

🥸 не против там поработать. но мне 53 года. не возьмут, товарищ прапорщик

Ответить
0

vc.ru какой глупой пост. 

Ответить
1

Возможно, тем не менее Вы его прочитали)

Ответить
1

Прочитал, мало того сталкивался с такими как Вы на площадках Авито 😂 Ваша деятелтность меркнет на фоне даже первого случая Вами описанного. 

Ответить
0

У Вас замечательный дар, судить людей через пространство и время. Хотелось бы уметь так же)

Ответить
0

Да, мне до Вас далеко 🤓 Наживаться на Авито и потом приходить на vc жаловаться. Это высший пилотаж ✈️

Ответить
3

Высший пилотаж регать ак и что-то предполагать насчёт другого человека из собственных суждений, товарищ майор Ресторовских войск

Ответить
0

РеСтор с Бэйкер стрит: вышел из чата😂

Ответить
0

А что за дефект?

Ответить

Принятый кран

0

Кто вообще покупает в ресторе, когда можно спокойно заказать все, что надо непосредственно у эпла, а еще лучше и дешевле - продавцов серого товара.

Ответить
0

Как минимум один человек уже есть)

Ответить

Комментарии

null